【正文】 客人意見，聽取客人對餐廳服務(wù)和食品的評(píng)價(jià)，及時(shí)研究，調(diào)整相應(yīng)政策，以便為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)實(shí)際情況定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，以確保餐廳服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安排貨物的存放地點(diǎn)，登記保管賬和貨位編號(hào)。統(tǒng)計(jì)和上報(bào)服務(wù)區(qū)各營業(yè)場所銷售匯總表。負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍，按銀行規(guī)定不得超過核定庫存限額，不得以“白條”抵庫，更不得挪用現(xiàn)金。審查復(fù)核上報(bào)服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)月、季、年報(bào)表，組織開展財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。服務(wù)區(qū)主辦會(huì)計(jì)崗位職責(zé)在公司財(cái)務(wù)部和服務(wù)區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)資金管理工作，編制服務(wù)區(qū)費(fèi)用開支預(yù)算方案。車輛嚴(yán)禁帶故障出車，嚴(yán)格按照技術(shù)要求保養(yǎng)車輛，確保行車安全。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。協(xié)助服務(wù)區(qū)經(jīng)理做好來賓的接待安排，會(huì)議的組織安排等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)人事招聘、培訓(xùn)、任免、辭退、薪酬、財(cái)務(wù)、日常開支審批等工作。根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃,確定本區(qū)的工作重點(diǎn),制定本區(qū)年、季、月經(jīng)營計(jì)劃。 三、我省高速公路發(fā)展現(xiàn)狀，安徽省高速公路事業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。其中臺(tái)灣在60年代開始修建高速公路（南北高速公路是我國第一條高速公路），我國大陸從1985年開始修建高速公路。德國在1919年修建的一條公路，設(shè)有上下行道和中間分隔帶，是現(xiàn)在高速公路的雛形。 ８、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益好。５、行車安全性好，事故率只有一般公路的三分之一到四分之一。２、通行能力大、運(yùn)輸效率高。４、設(shè)置功能齊全的服務(wù)設(shè)施，提供停車休息、餐飲、加油、住宿等各功能綜合服務(wù)。求實(shí)創(chuàng)新，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，穩(wěn)步發(fā)展，使所轄服務(wù)區(qū)形成規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。共有服務(wù)區(qū)二十五對，員工上千人，以后公司將不斷新建服務(wù)區(qū)并接收外包到期的服務(wù)區(qū)。目 錄第一章 基礎(chǔ)知識(shí)（3）第一節(jié) 公司簡介（3） 第二節(jié) 企業(yè)文化（3） 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點(diǎn)（4）第四節(jié) 高速公路的發(fā)展史（5）第二章 服務(wù)區(qū)崗位設(shè)置和職責(zé)（6）第一節(jié) 組織架構(gòu)圖（7）第二節(jié) 服務(wù)區(qū)崗位職責(zé)（8）第三章 服務(wù)管理（18）第一節(jié) 服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（18） 第二節(jié) 服務(wù)員禮儀服務(wù)規(guī)范（21）第四章 餐飲管理（32）第1節(jié) 快餐、自助餐服務(wù)規(guī)范（32）第2節(jié) 中餐廳服務(wù)規(guī)范（34）第三節(jié) 包餐服務(wù)規(guī)范（36）第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)規(guī)范（36）第五節(jié) 中餐服務(wù)技能（37）第六節(jié) 廚房工作程序與標(biāo)準(zhǔn) （48）第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生管理制度 （58）第五章 便利店管理 （64）第一節(jié) 便利店的經(jīng)營特點(diǎn) （64）第二節(jié) 便利店服務(wù)規(guī)范（65）第三節(jié) 便利店商品盤點(diǎn)規(guī)定 （69）第四節(jié) 便利店交接班制度（72）第五節(jié) 商品銷售技巧（74）第六節(jié) 倉庫管理（76）第六章 服務(wù)區(qū)保潔工作規(guī)范 （79）第七章 疏導(dǎo)員管理規(guī)定（86）第8章 服務(wù)區(qū)安全生產(chǎn)管理 （92）第一章 基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 公司簡介安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司成立于2005年11月，注冊資本500萬元，隸屬于安徽省高速公路總公司。驛達(dá)公司堅(jiān)持以滿足顧客需求為導(dǎo)向，以高速公路為依托，以服務(wù)區(qū)為平臺(tái)，不斷積累、探索專業(yè)化經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，展示安徽高速公路品牌形象。第2節(jié) 企業(yè)文化公司的經(jīng)營理念是：以人為本，誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧服務(wù)區(qū) 公司的質(zhì)量方針是： 以人為本 誠信服務(wù) 構(gòu)建和諧服務(wù)區(qū)科學(xué)管理 求真務(wù)實(shí) 打造驛達(dá)新品牌 公司的質(zhì)量目標(biāo)是：銷售產(chǎn)品質(zhì)量合格率 100 ％顧客滿意率 95 ％顧客有理投訴每年不能超過 9 次年度無服務(wù)安全責(zé)任事故 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點(diǎn) 一、高速公路的概念 高速公路是指全封閉、多車道、具有中央分割帶、全立體交叉、集中管理、控制出入、多種安全服務(wù)設(shè)施配套齊全的高標(biāo)準(zhǔn)專用公路。５、采用較高的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，滿足舒適、安全的行車要求。比一般公路高幾倍甚至幾十倍。但發(fā)生事故后的死亡率是一般公路的2倍。 ９、促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。意大利在1924年、美國在1927年、日本在1957年開始修建高速公路，美國是高速公路最多、路網(wǎng)最發(fā)達(dá)的國家；荷蘭是高速公路面積密度最大的國家。1988年10月建成通車。1991年安徽省第一條高速公路合寧路建成通車，2003年，隨著合徐高速公路的建成通車，安徽省高速公路公里數(shù)突破1000公里。定期進(jìn)行業(yè)績評(píng)估和效益分析，每季度提交經(jīng)營分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。檢查、督促、考核服務(wù)區(qū)各部門的工作績效，提出獎(jiǎng)懲意見報(bào)公司審批后執(zhí)行。服務(wù)區(qū)行政人事崗位職責(zé)協(xié)助服務(wù)區(qū)經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)各類文件、信件、報(bào)刊的接收、整理、分發(fā)、保管、歸檔工作。服務(wù)區(qū)駕駛員崗位職責(zé)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)、駕駛水平和服務(wù)質(zhì)量。服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得以任何方式拖延誤事，不得在出車時(shí)辦私事，完成出車任務(wù)后應(yīng)及時(shí)回公司。組織實(shí)施財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和管理方法。負(fù)責(zé)本部門工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，并協(xié)助公司財(cái)務(wù)部和服務(wù)區(qū)經(jīng)理開展財(cái)會(huì)工作人員的考核。及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)，賬賬相符，賬實(shí)相符。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。按照銷售情況調(diào)整、控制庫存數(shù)量，及時(shí)配貨。服務(wù)區(qū)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 在服務(wù)區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)餐飲部日常經(jīng)營、管理工作，并每月定期對經(jīng)營銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)格要求按《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定操作，確保食品衛(wèi)生安全。負(fù)責(zé)評(píng)估員工的工作情況，根據(jù)效率、效益，認(rèn)真做好懲罰?，F(xiàn)場指揮，隨時(shí)掌握餐廳動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，提供服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，做好記錄和報(bào)告，協(xié)助整改。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度，妥善保管和使用所領(lǐng)票據(jù)。每天盤點(diǎn)收款金額，做到日清日結(jié)。及時(shí)做好餐廳、餐桌、餐具等清潔衛(wèi)生和餐后整理工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。做好菜肴的成本核算、新品開發(fā)，保證各類菜肴、食品的正常供應(yīng)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉并安全使用廚房所有電源開關(guān)、氣源開關(guān)及水開關(guān)。 嚴(yán)格按照有關(guān)設(shè)備使用方法操作并記錄。 清洗后的餐具應(yīng)分類裝好，并用干凈的布擦干，進(jìn)行消毒處理。 洗滌完畢要把食物殘?jiān)幚恚由w運(yùn)走。聽取零售、采購、倉管工作匯報(bào)，掌握每月營業(yè)情況，制定超市經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向，制定切實(shí)可行的措施，監(jiān)督落實(shí)計(jì)劃實(shí)施，保證服務(wù)區(qū)下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。加強(qiáng)便利店管理，檢查超市貨物缺損、擺放和物價(jià)執(zhí)行情況，減少貨物積壓。督導(dǎo)落實(shí)超市“安全”工作的各項(xiàng)措施，確保超市安全。現(xiàn)場管理，監(jiān)督檢查員工儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)、清潔衛(wèi)生、安全等工作，做好員工交接班手續(xù)，及時(shí)處理相關(guān)問題。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。精神集中，工作細(xì)致，迅速快捷，避免差錯(cuò)。服務(wù)區(qū)便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)到崗，準(zhǔn)時(shí)參加班會(huì)，及時(shí)做好便利店的衛(wèi)生和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，遇到棘手問題，立即向領(lǐng)班匯報(bào)，尋求支持。服務(wù)區(qū)疏導(dǎo)員崗位職責(zé)在安全主管和隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)服務(wù)區(qū)的治安保衛(wèi)、車輛停放等工作，維護(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)正常秩序。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班、值班和巡邏制度，做好區(qū)域內(nèi)安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和立即報(bào)告。保持所轄范圍內(nèi)清潔、干凈、衛(wèi)生，及時(shí)清掃顧客留下的雜物、水漬等。加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，積極幫助和支持同事，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。負(fù)責(zé)巡視和檢查所有的機(jī)電和供水設(shè)備的運(yùn)行情況，確保各類設(shè)備處于良好的運(yùn)行或備用狀態(tài)。加強(qiáng)自安全保護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)部門關(guān)于高低壓的規(guī)定，維修維護(hù)時(shí)，應(yīng)懸掛標(biāo)志牌，以免發(fā)生危險(xiǎn)。第三章 服務(wù)管理第一節(jié) 服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一、職業(yè)道德素質(zhì) 熱愛本職工作，具有獻(xiàn)身精神。在工作過程中做到想客人之所想,急客人之所急,堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度、親切的語言、快速周到的服務(wù)做好本職工作。愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) （一） 知識(shí)。最好是經(jīng)過旅游專科學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。語言要美，說話要和氣、文雅、謙遜。心理知識(shí)。生活知識(shí)。學(xué)會(huì)急救的辦法。了解掌握本地區(qū)的旅游歷史、地理名勝古跡，及其觀賞價(jià)值，交通情況等。初級(jí)技能。在基礎(chǔ)上要有意識(shí)掌握熟練技能，較好、較快地完成動(dòng)作過程。養(yǎng)成邊動(dòng)手邊思考的習(xí)慣，多向別人請教，不懂就要問，向有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員學(xué)習(xí)，要迅速掌握過硬的基礎(chǔ)技能，擴(kuò)大知識(shí)面；要認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，不斷地發(fā)展創(chuàng)新，使熟練的技能向更高層次發(fā)展，提高工作效率，為賓客服務(wù)得更好。一個(gè)酒店服務(wù)人員的意識(shí)，產(chǎn)生于對這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)和興趣，在心理上愿意主動(dòng)地向賓客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)就必須掌握熟練的服務(wù)技能，不掌握一定的服務(wù)技能，再好的服務(wù)意識(shí)也是一句空話。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不宜化妝。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”，打呵欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。五、電話禮儀接聽電話應(yīng)先說：“您好， 服務(wù)區(qū)”。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。◆讓客人等候時(shí)應(yīng)說對不起，讓您久等了。請拿好。◆顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種？◆向顧客道歉時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。服務(wù)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：◆ 迎客時(shí)說“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎您的光臨”等?！?對在等候的客人說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。◆ 當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說“沒什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！?餐飲業(yè)常用的禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見◆自助餐/快餐常用的禮貌用語： 您好，歡迎光臨！ 請到收款臺(tái)買票就餐。 您的飯菜齊了，請拿好。 請稍等，我馬上給您安排。現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？歡迎您常來，請慢走。在接待工作中，適用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練?！? （3）當(dāng)車輛停車時(shí)應(yīng)說： “請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。例如，“請這邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“這邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成