【正文】 客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下。（2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形，長方形等其他形狀；折疊前算好角度，一次折成。餐巾花底部較大的花形宜插在水杯口，底部較小而緊扎的巾花直插在高腳杯中，對需要平攤擺放的花形則宜擱置在骨碟里。餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。清潔場地，清運垃圾，清理用具，妥善保管。根據(jù)廚房的規(guī)格要求，進行不同的分割，再洗凈瀝 干。為水箱、水池換水，檢查增氧泵工作情況。（二）程序：領取備齊食品雕刻用原料，并予以妥善保管。（二）程序：根據(jù)大型活動菜單，分別列出各類餐具名稱、規(guī)格、數(shù)量。清潔砧板、工作臺，將用剩的料頭原料放置原位。根據(jù)上漿用料規(guī)格，對不同原料分別進行漿制。區(qū)別不同用途和領用時間，將已切割原料分別包裝冷藏或上漿崗位漿制。對菜肴配料進行切割，部分主料根據(jù)需要進行加工。出品及時有序。將已裝飾好的菜肴傳遞至出菜位置。嚴格按比例稱量調味汁或用量杯進行配比，用料準確，口味、色澤符合要求。關閉能源開關。接受訂單和宴會通知單，按規(guī)格切制裝配冷茶，并放于規(guī)定的出菜位置。檢查整理烤箱、蒸籠的衛(wèi)生和安全使用情況。（二）選用腌制品的盛具、用具。十六、水果盤制作基本要求（一）標準：成品果盤均有保鮮膜封罩。第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生管理制度一、衛(wèi)生檢查制度（一）衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查；（二）服務區(qū)每周進行一次衛(wèi)生檢查；（三）公司每月組織一次衛(wèi)生檢查。四、食品添加劑使用與管理制度（一）食品添加劑必須使用國家批準的品種和在允許范圍內使用。（三）盛放食品的容器要專用，并有標志。（三）設有洗、刷、沖三個水池，并有標志。（三）索取的證件包括：有效衛(wèi)生許可證和產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗報告合格證明的復印件，采購進口食品必須有中文標識及相關證明。六、餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度（一）專人負責。五、配餐間衛(wèi)生管理制度（一）設立更衣、洗手消毒專用間或場地。從業(yè)人員體檢、培訓合格證明應隨身佩帶，并上墻公示以備檢查。 妥善收藏用剩的水果原料，清潔用具及場地。（八）腌制品質量達到使用要求時及時向各點提供。關閉能源開關，關鎖柜門。出品清潔、衛(wèi)生。了解營業(yè)情況，備齊冷菜用原料、調料。開餐時，接受打荷的安排，根據(jù)菜肴的規(guī)格標準及時進行烹調。焯水蔬菜色澤鮮艷，質地脆嫩，去盡苦澀味；焯水葷料去盡腥味和血污。按順序和節(jié)奏，傳送分派各類菜肴給爐灶廚師烹調。清潔整理工作區(qū)域，用具放于固定位置，關閉水閥及照明開關，關鎖門柜。（五）程序：根據(jù)營業(yè)情況，領取和準備所用原料。對切割原料進行初步整理，根據(jù)成品要求，鏟除筋、膜、皮等。對白色菜肴的上漿原料進行漂洗。根據(jù)烹調菜肴需要，按切配料頭規(guī)格，對各類原料進行切制。六、大型活動廚房餐具準備程序（一）標準：餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求。五、食品雕刻及盤飾用品制作基本要求（一）標準：盤飾花卉至少有5個品種，數(shù)量足夠。溫度適宜，通風、光線適當。（二）程序：根據(jù)需要，備齊加工禽類原料，準備用具。根據(jù)廚房對肉類的規(guī)格要求，將所用的豬、牛、羊等肉類原料進行不同的洗滌及切割。將蔬菜進行分類，根據(jù)廚房的要求進行摘洗，分別裝于不同的盛器濾水。一般不宜將相同造型的餐巾花擺放在一起。餐巾折花的擺放餐巾折花的擺放總要求是：整齊美觀、位置適當、便于觀賞、使用方便，盡可能與臺布、器皿的色調和諧。五、疊巾花餐巾折花基本要求（1）、簡化折疊方法、減少反復折疊次數(shù)；（2）、餐巾花造型美觀、顏色和諧；餐巾折花時的注意事項（1）、操作前要洗手消毒；（2）、在干凈衛(wèi)生的托盤或服務桌上操作；（3）、操作時不允許用嘴叼、口咬；（4）、放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；（5）、了解顧客對餐巾花款式的禁忌。分湯及一些難分派的菜肴時，可以用旁桌分菜法。菜上齊后應用禮貌用語：“您的菜已經(jīng)上齊了”。 四、上菜和分菜 上菜 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，以不打擾客人為宜，嚴禁從主人和主賓之間上菜?！?擺煙灰缸：擺煙灰缸（同中式零點正餐）◆ 擺小菜碟座：擺小菜碟座（同中式零點正餐）◆ 擺分菜匙：如不在餐桌分菜，則不必擺上述餐具◆ 插餐巾花：將兩個折花分別插在副主位的水杯上，正主位的折花略高；其他餐位花擺在餐碟座上，餐巾花正面朝轉盤◆ 擺毛巾碟：毛巾碟擺在碟座左側，距碟座1厘米，離桌邊15厘米◆ 擺菜單：將宴會菜單兩份，分別豎放在正、副主位的杯具前方，封面朝轉盤。擺毛巾碟?；ㄅ_面的造型要逼真、美觀、得體、實用要保持臺面的清潔衛(wèi)生中餐正餐零點擺臺⑴ 鋪臺布：按圓布鋪桌布方法鋪好桌布 ⑵ 擺餐椅： 4人桌，正、副主位方向各擺兩位6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位上轉盤：8人以上桌面應擺轉盤，并套上轉盤布罩。上菜前須先禮貌告知顧客即將服務上菜。盤底約離肩2厘米，右手或扶住條盤的前內角，或不扶盤而隨時準備排擋他人的碰撞。重托的盤子，要選用質地堅固的大、中長條盤。托盤時要用手指和掌根托住盤底（掌心不與盤底相觸），平托于左胸前。（2）托盤端托：使用托盤端菜及湯不僅比徒手端得多，而且安全、衛(wèi)生、現(xiàn)已普及。服務員在餐后應集中精力對餐具及相關用品進行徹底清理打掃，將桌椅擺放整齊，如有顧客遺漏物品，應及時送交失主或上交管理人員。九、席間服務。四、準備好各種應用物品。三、根據(jù)顧客入座情況，主動詢問包餐負責人起菜時間，征得同意后，通知廚房起菜。（8）飯后征求顧客意見。（3）上湯時，要求每碗分湯均勻，從顧客右側遞上（先女賓后男賓）。（1）雙手遞送菜譜給顧客，用語親切請顧客點菜。第二節(jié) 中餐廳服務規(guī)范一、營業(yè)前工作規(guī)范。如果餐廳飯菜銜接不上，服務員應請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。（5）營業(yè)結束時必須及時清點賬款，做好酒水報表，錢款全部上繳財務，不得私自留存。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。例如，“請這邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“這邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。在接待工作中，適用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 請稍等，我馬上給您安排。◆ 餐飲業(yè)常用的禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見◆自助餐/快餐常用的禮貌用語： 您好，歡迎光臨！ 請到收款臺買票就餐。◆ 對在等候的客人說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時應說沒有問題，請問您要哪一種？◆向顧客道歉時應說實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉?！糇尶腿说群驎r應說對不起，讓您久等了。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”，打呵欠時應用手遮住嘴巴。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。男員工不宜化妝。有好的服務意識就必須掌握熟練的服務技能，不掌握一定的服務技能，再好的服務意識也是一句空話。養(yǎng)成邊動手邊思考的習慣，多向別人請教，不懂就要問，向有經(jīng)驗的服務員學習，要迅速掌握過硬的基礎技能，擴大知識面；要認真鉆研業(yè)務，不斷地發(fā)展創(chuàng)新，使熟練的技能向更高層次發(fā)展，提高工作效率，為賓客服務得更好。初級技能。學會急救的辦法。心理知識。最好是經(jīng)過旅游?？茖W習和培訓。愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。第三章 服務管理第一節(jié) 服務員應具備的基本素質 一、職業(yè)道德素質 熱愛本職工作，具有獻身精神。負責巡視和檢查所有的機電和供水設備的運行情況，確保各類設備處于良好的運行或備用狀態(tài)。保持所轄范圍內清潔、干凈、衛(wèi)生，及時清掃顧客留下的雜物、水漬等。服務區(qū)疏導員崗位職責在安全主管和隊長的領導下，嚴格遵守服務各項規(guī)章制度，維護服務區(qū)的治安保衛(wèi)、車輛停放等工作，維護服務區(qū)內正常秩序。服務區(qū)便利店營業(yè)員崗位職責準時到崗，準時參加班會，及時做好便利店的衛(wèi)生和各項準備工作。完成領導交辦的其他工作。督導落實超市“安全”工作的各項措施，確保超市安全。聽取零售、采購、倉管工作匯報，掌握每月營業(yè)情況，制定超市經(jīng)營目標和發(fā)展方向，制定切實可行的措施，監(jiān)督落實計劃實施，保證服務區(qū)下達的年度經(jīng)濟指標的完成。 清洗后的餐具應分類裝好，并用干凈的布擦干，進行消毒處理。 熟悉并安全使用廚房所有電源開關、氣源開關及水開關。做好菜肴的成本核算、新品開發(fā)，保證各類菜肴、食品的正常供應。及時做好餐廳、餐桌、餐具等清潔衛(wèi)生和餐后整理工作。嚴格按照財務制度，妥善保管和使用所領票據(jù)?，F(xiàn)場指揮，隨時掌握餐廳動態(tài)，及時處理各類突發(fā)事件，提供服務質量。負責監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴格要求按《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定操作，確保食品衛(wèi)生安全。按照銷售情況調整、控制庫存數(shù)量，及時配貨。及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，做到日清月結，賬賬相符，賬實相符。組織實施財務會計制度和管理方法。服務區(qū)駕駛員崗位職責加強業(yè)務學習，不斷提高自身素質、駕駛水平和服務質量。服務區(qū)行政人事崗位職責協(xié)助服務區(qū)經(jīng)理做好綜合、協(xié)調各部門工作和處理日常事務。定期進行業(yè)績評估和效益分析，每季度提交經(jīng)營分析報告，為領導決策提供依據(jù)。1988年10月建成通車。 ９、促進了旅游業(yè)的發(fā)展。比一般公路高幾倍甚至幾十倍。第2節(jié) 企業(yè)文化公司的經(jīng)營理念是：以人為本，誠信服務，構建和諧服務區(qū) 公司的質量方針是： 以人為本 誠信服務 構建和諧服務區(qū)科學管理 求真務實 打造驛達新品牌 公司的質量目標是：銷售產(chǎn)品質量合格率 100 ％顧客滿意率 95 ％顧客有理投訴每年不能超過 9 次年度無服務安全責任事故 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點 一、高速公路的概念 高速公路是指全封閉、多車道、具有中央分割帶、全立體交叉、集中管理、控制出入、多種安全服務設施配套齊全的高標準專用公路。目 錄第一章 基礎知識（3）第一節(jié) 公司簡介（3） 第二節(jié) 企業(yè)文化（3） 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點（4）第四節(jié) 高速公路的發(fā)展史（5）第二章 服務區(qū)崗位設置和職責（6）第一節(jié) 組織架構圖（7）第二節(jié) 服務區(qū)崗位職責（8）第三章 服務管理（18）第一節(jié) 服務員應具備的基本素質（18） 第二節(jié) 服務員禮儀服務規(guī)范（21）第四章 餐飲管理（32）第1節(jié) 快餐、自助餐服務規(guī)范（32）第2節(jié) 中餐廳服務規(guī)范（34）第三節(jié) 包餐服務規(guī)范（36）第四節(jié) 宴會服務規(guī)范（36）第五節(jié) 中餐服務技能（37）第六節(jié) 廚房工作程序與標準 （48）第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生管理制度 （58）第五章 便利店管理 （64）第一節(jié) 便利店的經(jīng)營特點 （64）第二節(jié) 便利店服務規(guī)范（65）第三節(jié) 便利店商品盤點規(guī)定 （69）第四節(jié) 便利店交接班制度（72）第五節(jié) 商品銷售技巧