杭州龍湖投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 03:42:03 本頁面
【正文】 投訴。銷售承諾：指客戶在購買房產(chǎn)過程中（含變更）發(fā)生的客戶投訴，包括簽約、按揭服務(wù)、客戶信息處理方面。其他：指上述無法包括的客戶投訴。項目部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上由責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進行溝通。物業(yè)中心：接收客戶投訴后（無論有效、無效），登記在《客戶投訴處理記錄表》內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函等。項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對客戶投訴處理給予指導(dǎo)，對重點客戶投訴（涉及賠付、退房、媒體報道等）做出決策。元）重大投訴：集團賠付委員會審批（20000物業(yè)客服中心在當(dāng)日告知項目工程部專業(yè)工程師或維修工程師。項目工程師或工程維修工程師5000元以下的整改，由物業(yè)公司提交整改方案，報項目總監(jiān)審批，同時抄報公司總經(jīng)理。元包括總包單位承擔(dān)的維修費用）5（一般在交付后發(fā)生）處理原則： 竣工交房項目，若該項目團隊存在，則質(zhì)保期內(nèi)業(yè)主報事由項目總監(jiān)或工程經(jīng)理指定專業(yè)工程師負(fù)責(zé)配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項目團隊已撤消，則由工程部技術(shù)支持組維修工程師負(fù)責(zé)對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。(以上工作于收到整改方案起12小時完成)審批整改方案和計劃項目工程經(jīng)理／客戶經(jīng)理/營銷總監(jiān)/項目總監(jiān)/總經(jīng)理對整改方案和費用進行把控客戶提出經(jīng)濟賠償或客戶對處理不認(rèn)可。向工程項目經(jīng)理及物業(yè)客戶經(jīng)理了解客戶情況。20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報集團賠付委員會審批后施行。客服經(jīng)理通知項目團隊項目營銷經(jīng)理5000元以下的補償由項目營銷總監(jiān)審批，抄送項目總監(jiān)、總經(jīng)理。（一般在銷售后交付前發(fā)生）4客戶提出5000元以上的經(jīng)濟賠償或客戶對處理不認(rèn)可。向項目營銷經(jīng)理了解客戶情況。與業(yè)主溝通并達成共識。20000元以上的補償，由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案，營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報集團賠付處理委員會審批。物業(yè)客戶經(jīng)理通知項目團隊組織與業(yè)主的溝通并達成共識。項目客戶經(jīng)理收到投訴后，在24小時內(nèi)查看投訴記錄。擬定處理方案（包括整改方案、談判方案和賠付方案），并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個工作日）特殊情況除外。組織實施。進行回訪項目客戶經(jīng)理了解住戶需求，以正確的心態(tài)應(yīng)對。詳細(xì)記錄客戶所陳述的事由，以備查詢：留下客戶聯(lián)系方式，并說明將在最短的時間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。表示道歉：沒有出錯不用驚慌，有錯要勇于面對。6七、支持性文件（見附件）7附件一：客戶投訴處理記錄表（報事接收部門填寫）日期： 年 月 日 編號：投訴渠道： 來電投訴 來訪投訴 來函投訴 論壇投訴 其它投訴（請注明）（如有多重投訴可多選）業(yè)主基
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