杭州龍湖投訴管理制度-wenkub
2023-04-27 03:42:03 本頁面
【正文】 投訴。銷售承諾：指客戶在購買房產(chǎn)過程中（含變更）發(fā)生的客戶投訴，包括簽約、按揭服務(wù)、客戶信息處理方面。其他：指上述無法包括的客戶投訴。項(xiàng)目部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上由責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進(jìn)行溝通。物業(yè)中心：接收客戶投訴后（無論有效、無效），登記在《客戶投訴處理記錄表》內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函等。項(xiàng)目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理給予指導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)客戶投訴（涉及賠付、退房、媒體報(bào)道等）做出決策。元）重大投訴：集團(tuán)賠付委員會(huì)審批（20000物業(yè)客服中心在當(dāng)日告知項(xiàng)目工程部專業(yè)工程師或維修工程師。項(xiàng)目工程師或工程維修工程師5000元以下的整改，由物業(yè)公司提交整改方案，報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批，同時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理。元包括總包單位承擔(dān)的維修費(fèi)用）5（一般在交付后發(fā)生）處理原則： 竣工交房項(xiàng)目，若該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)存在，則質(zhì)保期內(nèi)業(yè)主報(bào)事由項(xiàng)目總監(jiān)或工程經(jīng)理指定專業(yè)工程師負(fù)責(zé)配合物業(yè)、營銷等部門對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已撤消，則由工程部技術(shù)支持組維修工程師負(fù)責(zé)對(duì)投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。(以上工作于收到整改方案起12小時(shí)完成)審批整改方案和計(jì)劃項(xiàng)目工程經(jīng)理／客戶經(jīng)理/營銷總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)/總經(jīng)理對(duì)整改方案和費(fèi)用進(jìn)行把控客戶提出經(jīng)濟(jì)賠償或客戶對(duì)處理不認(rèn)可。向工程項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)客戶經(jīng)理了解客戶情況。20000元以上的補(bǔ)償，由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報(bào)集團(tuán)賠付委員會(huì)審批后施行?？头?jīng)理通知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目營銷經(jīng)理5000元以下的補(bǔ)償由項(xiàng)目營銷總監(jiān)審批，抄送項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理。（一般在銷售后交付前發(fā)生）4客戶提出5000元以上的經(jīng)濟(jì)賠償或客戶對(duì)處理不認(rèn)可。向項(xiàng)目營銷經(jīng)理了解客戶情況。與業(yè)主溝通并達(dá)成共識(shí)。20000元以上的補(bǔ)償，由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理審核，報(bào)集團(tuán)賠付處理委員會(huì)審批。物業(yè)客戶經(jīng)理通知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織與業(yè)主的溝通并達(dá)成共識(shí)。項(xiàng)目客戶經(jīng)理收到投訴后，在24小時(shí)內(nèi)查看投訴記錄。擬定處理方案（包括整改方案、談判方案和賠付方案），并報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個(gè)工作日）特殊情況除外。組織實(shí)施。進(jìn)行回訪項(xiàng)目客戶經(jīng)理了解住戶需求，以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。詳細(xì)記錄客戶所陳述的事由，以備查詢：留下客戶聯(lián)系方式，并說明將在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。表示道歉：沒有出錯(cuò)不用驚慌，有錯(cuò)要勇于面對(duì)。6七、支持性文件（見附件）7附件一：客戶投訴處理記錄表（報(bào)事接收部門填寫）日期： 年 月 日 編號(hào)：投訴渠道： 來電投訴 來訪投訴 來函投訴 論壇投訴 其它投訴（請(qǐng)注明）（如有多重投訴可多選）業(yè)主基
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1