【正文】 1. 在營業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)下,處理清潔綠化工作的日常事務(wù)。7. 負責(zé)檢查清潔，綠化的清理養(yǎng)護狀況，并根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查營業(yè)助理打分是否符合要求。3. 負責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬履行職責(zé)情況。8. 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。4. 負責(zé)受理用戶對清潔衛(wèi)生管理的投訴，定期了解用戶對公司清潔服務(wù)的意見及建議，做好反饋工作。營業(yè)主任（清潔、綠化）工作大綱：協(xié)助高級營業(yè)主任管理日常工作。8. 負責(zé)做好本部門與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。4. 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的的工作完成情況。營業(yè)主任 (客戶服務(wù))工作大綱：協(xié)助營業(yè)經(jīng)理管理日常工作。10. 負責(zé)員工的政治思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感。6. 負責(zé)制定本部門工作計劃和物品需求計劃、并保證計劃的貫徹執(zhí)行。2. 負責(zé)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。此外，亦要讓用戶明了電費計算方法、電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，用戶提供之基本設(shè)施。 XX商業(yè)廣場營業(yè)部運作手冊 二零一四年五月目 錄 序言 2 營業(yè)部員工崗位職責(zé) 2 營業(yè)部管理制度 6 物業(yè)驗收制度 6 入伙裝修制度 7 投訴處理制度 9 拜訪用戶制度 11 用戶遷出制度 11 清潔管理制度 14 綠化管理制度 24 用戶檔案管理制度 30 防火管理制度 31 物業(yè)管理保險制度 36 有償服務(wù)收費管理制度 38 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 39 用戶報修制度 41 用戶投訴制度 42 公共場地使用管理制度 43 電梯困人處理程序 44 45 48 營業(yè)部常用表格 51 收樓記錄表 修葺通知書 租戶聯(lián)系表 防火責(zé)任書 租戶承諾書 出閘紙 貨梯使用申請及保證書 動火許可申請表 室內(nèi)裝修申請表及承諾書 用戶裝修圖紙資料送審表 裝修批準(zhǔn)書 二次裝修施工安全整改單 施工出入申請表 裝修竣工驗收申請書 用戶/裝修商申請退還押金審批表 非辦公時間加班申請 二次裝修服務(wù)費用付款通知書 事件報告表 序 言為保證用戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3. 服務(wù)效率，及時快捷；4. 服務(wù)效果，完好滿意。編制成用戶手冊提供予用戶參考，繼而解釋裝修守規(guī)內(nèi)之規(guī)定，營業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。3. 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。7. 負責(zé)做好營業(yè)部與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。11. 協(xié)助辦公室做營業(yè)部人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。崗位職責(zé)：1. 在高級營業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客戶服務(wù)管理工作,保證為用戶提供良好的管理與服務(wù)。5. 嚴格把關(guān)，確保本部門文檔質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。9. 負責(zé)本部門員工思想政治工作，加強員工作積極性和團隊協(xié)作精神。崗位職責(zé)：1. 在高級營業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)清潔綠化衛(wèi)生的管理工作。5. 定期對清潔人員進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，不斷提高管理服務(wù)水平。營業(yè)副主任工作大綱：協(xié)助營業(yè)主任管理日常工作。4. 根據(jù)廣場的實際情況及上級的指示安排工作，并負責(zé)檢查、落實。8. 整理、記錄《營業(yè)助理工作日記》，對當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。2. 檢查、指導(dǎo)營業(yè)助理工作情況，對出現(xiàn)的問題及時作出處理和更正。6. 負責(zé)檢查營業(yè)助理對客戶的服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力及工作規(guī)范。崗位職責(zé)：1. 在營業(yè)副主任領(lǐng)導(dǎo)下，處理營業(yè)部日常事務(wù)，并注意與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，密切公司與客戶的關(guān)系。5. 跟催各單位欠交的費用（如管理費、水電費等），留意和反映拖欠費用的單元情況。9. 辦理用戶裝修申請，外來人員有關(guān)出入證件；并確保各樓層客戶門牌清晰完好，如有變更應(yīng)及時更新。13. 完成上級交辦的其它工作。3． 每天巡視商場每一衛(wèi)生角落，不留衛(wèi)生死角。7． 根據(jù)季節(jié)氣候變化，采取相應(yīng)的技術(shù)措施，保證一年四季綠生長良好。2. 驗收準(zhǔn)備工作a) 在未驗收前，營業(yè)總監(jiān)須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；c) 營業(yè)總監(jiān)組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。b) 將所有有關(guān)資料歸檔。 用戶應(yīng)出示證明：1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3} 開發(fā)商出具的收樓通知書。4] 將有關(guān)用戶資料、表格（如商戶手冊、裝修指南）轉(zhuǎn)交用戶。4] 確認單元電表讀數(shù)。2] 與用戶承包商會面，了解具體裝修程序。c) 用戶到管理處辦理的手續(xù)。d) 用戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查消防安全事項，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。3] 工程部驗收用戶裝修完的設(shè)施情況提交審核意見。g) 批準(zhǔn)后，營業(yè)部通知用戶將臨時出入證押金單、裝修按金單，及驗收合格證明送財務(wù)部，財務(wù)部無息退還裝修押金及出入證押金。4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。6] 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。2] 加強溝通，讓用戶配合，協(xié)助管理處工作。3] 了解用戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 4 發(fā)遷出證營業(yè)部根據(jù)財務(wù)部通知，向用戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。1] 固定裝修不能拆走，有特殊情況另外處理。3] 花基、花欄是否有煙頭，雜物，植物保持無灰塵。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。8] 咨詢臺上無灰塵。2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。10] 下水道口無集水。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。2) 由保安將各轄區(qū)樓門打開。5) 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。9) 正門大堂的玻璃清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。3) 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。4) 用地拖將地下的滴水抹干。4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。4) 清潔電梯之不銹鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無塵、無手印。4) 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。6) 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 垃圾處理1) 收集所有用戶垃圾到垃圾車。4) 地庫每周清掃2次。2) 檢查并補充衛(wèi)生紙。6) 用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。10) 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 清潔人員在使用機器時，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1 人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標(biāo)準(zhǔn)1． 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。5． 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。綠化工作審核 廣場巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時花、季花之定 購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置 載花草 8．花圃圍柵9．其他 緊急救護 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。負責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項服務(wù)場地管理，也是面對用戶各類服務(wù)關(guān)系。只有健全用戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊用戶，吸引新用戶。 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；一般 用戶檔案包括以下的資料：1） 收集用戶單位資料2） 用戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金3） 用戶裝修工程文件4） 用戶遷入時填具之資料5） 用戶資料補充1． 用戶聯(lián)絡(luò)資料2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3． 管理人員在日常職務(wù)常與用戶人事變遷資料6） 用戶與管理處往來文件7） 用戶違規(guī)事項與欠費記錄8） 用戶請修記錄9） 用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．9 防火管理制度 保安部處理程序 1．0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室（2）保安部（3）管理處 報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；2．0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：（1） 保安主任、營業(yè)主任、營業(yè)經(jīng)理（2） 工程主任（3） 營業(yè)總監(jiān) 上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話； 工程部處理程序：1．0 水的處理：（1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2） 確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；2． 0 電的處理：（1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3） 確保消防用電不間斷；3．0 電梯的處理：（1） 客梯自動降至底層關(guān)閉；（2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4． 0 卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 營業(yè)部部處理程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安部劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散：（1） 保安員引導(dǎo)并護送顧客向安全區(qū)域疏散；（2） 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；（3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）