itss運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范方案流程制度匯編-wenkub
2023-04-27 00:22:18 本頁面
【正文】 司的運維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。除部門和人員外，適用范圍還包括運行維護(hù)項目及其所使用的硬件設(shè)備、涉及的相關(guān)流程還有生成的項目文檔等。保證運維服務(wù)的整體質(zhì)量，提升公司運維服務(wù)的整體質(zhì)量水平。 質(zhì)量規(guī)劃168。 文檔構(gòu)架組成本文檔第二章是對運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范的整體概述，說明本規(guī)范的依據(jù)、目的、范圍等。 目錄1 文檔介紹 5 文檔簡介 5 內(nèi)容提要 5 引用文件 52 概述 6 制定依據(jù) 6 制定目的 6 適用范圍 63 公司質(zhì)量管理流程示意圖 74 人員與責(zé)任 8 管理者代表 8 部門級別人員與職責(zé) 8 質(zhì)量部 8 項目管理部 9 運行維護(hù)部 10 項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人 11 人員職責(zé)流程示意圖 115 質(zhì)量規(guī)劃 12 組織級質(zhì)量規(guī)劃 12 項目級質(zhì)量規(guī)劃 126 質(zhì)量保證 13 流程文件 13 項目級質(zhì)量保證 13 公司級質(zhì)量保證 13 運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證 147 質(zhì)量控制 14 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 14 客戶滿意度調(diào)查： 148 質(zhì)量審計 15 目的 15 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審 15 管理評審 15 組織級質(zhì)量審計檢查點 16 組織級質(zhì)量管理檢查 16 運維服務(wù)能力檢查 16 人員檢查 18 資源檢查 19 技術(shù)檢查 20 過程檢查 20 項目級質(zhì)量檢查點 22 項目啟動檢查 22 項目計劃檢查 23 項目實施檢查 23 項目監(jiān)控檢查 24 項目收尾檢查 249 質(zhì)量改進(jìn) 25 學(xué)習(xí) 資料 整理 分享 1 編寫目的 文檔概述本文檔是運行維護(hù)部制定的運維服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，作為公司運維服務(wù)質(zhì)量管理的總綱，是公司對運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔描述了運維服務(wù)質(zhì)量管理的整體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體方針政策，確定運維服務(wù)質(zhì)量管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導(dǎo)運維服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的程序、計劃、報告的編制或生成。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個責(zé)任分工。 質(zhì)量保證168。使公司能夠為客戶提供更高質(zhì)量的運維服務(wù)，保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。 3 公司質(zhì)量管理流程示意圖半年質(zhì)量報告年度質(zhì)量報告質(zhì)量改進(jìn)報告運維服務(wù)指標(biāo)體系質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量審計年度質(zhì)量計劃年度指標(biāo)體系質(zhì)量相關(guān)制度上年度質(zhì)量報告輸入 輸出 數(shù)據(jù)以上是公司年度質(zhì)量管理流程，根據(jù)制定的質(zhì)量計劃進(jìn)行質(zhì)量保證活動和質(zhì)量控制后，依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計（上、下半年各一次），之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報告。3. 向公司管理層報告實施運維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。運維總經(jīng)理與質(zhì)量經(jīng)理結(jié)合公司去年運維服務(wù)質(zhì)量達(dá)成情況、當(dāng)年運維服務(wù)計劃等，共同制定當(dāng)年運維服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由總經(jīng)辦發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（4）編制運維服務(wù)質(zhì)量檢查計劃，組織半年質(zhì)量檢查工作。 項目部項目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。3. 負(fù)責(zé)運維服務(wù)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負(fù)責(zé)能力的規(guī)劃和監(jiān)控。（3）負(fù)責(zé)審核《年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃》。（7）配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。 5 質(zhì)量規(guī)劃 組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制，其編制依據(jù)為公司質(zhì)量保證和質(zhì)量控制所用的相關(guān)程序，根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)的問題，明確經(jīng)由相關(guān)程序進(jìn)行改進(jìn)的計劃和流程。完稿后由質(zhì)量管理部的質(zhì)量經(jīng)理進(jìn)行審查。2. 質(zhì)量保證活動貫穿整個服務(wù)生命周期， 質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)在運維服務(wù)項目立項時和運維經(jīng)理一起策劃項目的質(zhì)量保證活動，在整個過程中，支持并協(xié)助運維經(jīng)理的部分管理活動，質(zhì)量專員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務(wù)的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家及第三方評審機(jī)構(gòu)的評審。2. 計劃：項目組成員按照《運維服務(wù)指標(biāo)體系》文件中規(guī)定的運行維護(hù)部的職責(zé)和權(quán)限，完成相關(guān)工作。7 服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析1. 目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司運維服務(wù)過程中的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。4. 各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務(wù)項目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務(wù)滿意度。 運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審1. 目標(biāo)：運維體系的內(nèi)容目標(biāo)為驗證質(zhì)量/運維服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。執(zhí)行上結(jié)合公司內(nèi)部審計，針對階段性質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、總結(jié)、評估和改進(jìn)。2. 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的5月份。2) 是否有對運維服務(wù)管理手冊的管理。6) 公司運維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績效。所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進(jìn)行，PDCA是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務(wù)能力。4) 是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了《年度運維服務(wù)能力管理計劃》。3. 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)
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