【正文】 戶群存在不同的服務(wù)要求：大公司允許較長(zhǎng)的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。所以，客戶檔案應(yīng)設(shè)置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開支和收集信息能力的限制。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。 如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 首先, 要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。 客戶關(guān)系管理帶來(lái)的優(yōu)勢(shì) 如今 ERP軟件產(chǎn)品在集成前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)處理方面有了突破性進(jìn)展，這種集成讓企業(yè)得以發(fā)展系統(tǒng)之間更緊密的關(guān)聯(lián)，使銷售機(jī)會(huì)大增。 客戶反饋管理　客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶管理中應(yīng)開展多方面的工作。所以說(shuō)顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求都是企業(yè)重要的資源。 企業(yè)的客戶關(guān)系管理財(cái)政部財(cái)政科學(xué)研究所 楊冰昕客戶是企業(yè)的重要資源 客戶是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來(lái)源：一種全新產(chǎn)品的誕生往往源于客戶的建議。最后，是技術(shù)支持。通過(guò)一個(gè)“配置引擎”和一個(gè)可共享的“市場(chǎng)推銷百科全書”，銷售人員可及時(shí)獲取產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息并保存他們的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息。市場(chǎng)分析可通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析，如人口統(tǒng)計(jì)、地理區(qū)域、收入水平、以往的購(gòu)買行為等信息來(lái)識(shí)別和確定潛在的客戶與市場(chǎng)群落，更科學(xué)地制定出產(chǎn)品和市場(chǎng)策略。這也正是客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及近年來(lái)在西方市場(chǎng)上成為又一新熱點(diǎn)的原因。因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而追求利潤(rùn)的絕對(duì)值，通過(guò)在生產(chǎn)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，其價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意”?！∈箍蛻魸M意是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)制勝，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，這是由于市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。目錄：1. 21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的“通行證”2. 企業(yè)的客戶關(guān)系管理3. CRM向我們走來(lái)4. 客戶關(guān)系管理三步曲5. CRM追蹤紀(jì)實(shí)6. 一對(duì)一營(yíng)銷，你準(zhǔn)備好了嗎？21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)的“通行證”客戶關(guān)系管理by AMT 陳兵兵前言目前，大多數(shù)企業(yè)的銷售人員仍需要獨(dú)自人工跟蹤他們的銷售路線，通過(guò)傳真、電話或等與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并將這些信息記錄在各自的計(jì)算機(jī)或筆記本中，然后定期向上級(jí)或主管匯報(bào)，得到審批后形成銷售合同，同樣，這種交流也是通過(guò)傳真、或電話記錄等方式完成的。這種商品的同質(zhì)化結(jié)果使得品質(zhì)不再是顧客消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，越來(lái)越多的顧客更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)以及服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)程度。同理，企業(yè)管理觀念的隨著市場(chǎng)環(huán)境變化的演變也經(jīng)歷了五個(gè)階段，其過(guò)程如下圖所示：從圖中可以看出，最初企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境為賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品銷售基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)，只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就能賣的出去，故企業(yè)管理的目標(biāo)是如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品。但眾所周知，成本是由各種資源構(gòu)成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法或很難再?gòu)南鳒p成本中獲得時(shí)，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，并企圖通過(guò)削減客戶的需求價(jià)值來(lái)維護(hù)其利潤(rùn)?！】蛻絷P(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM是一種解決方案，同時(shí)也是一套人棗機(jī)交互系統(tǒng)，它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。預(yù)測(cè)功能既可為新產(chǎn)品的研制、投放市場(chǎng)等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃提供參考，并能把相關(guān)的信息自動(dòng)傳遞到各有關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控。銷售管理還提供了各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，通過(guò)它們，銷售人員無(wú)論何時(shí)何地都可及時(shí)地獲得有關(guān)產(chǎn)品、定價(jià)、配置和交貨的信息。其客戶配置化部分可為特定的客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，為其所需的產(chǎn)品進(jìn)行配制化和客戶化；其次是客戶使用情況跟蹤，技術(shù)人員會(huì)對(duì)顧客的使用情況進(jìn)行跟蹤，并為其提供預(yù)警服務(wù)和其它有益的建議，以使顧客能安全、可靠地使用產(chǎn)品；再次是信息檢查，用來(lái)檢查客戶是否具有支付服務(wù)費(fèi)用的能力；最后是協(xié)議服務(wù)，它和所有的契約承諾、如服務(wù)合同、服務(wù)水平協(xié)議和擔(dān)保相關(guān)聯(lián)，并在記錄呼叫時(shí)會(huì)自動(dòng)執(zhí)行授權(quán)檢查，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)目遺漏時(shí)，會(huì)自動(dòng)執(zhí)行調(diào)整。被稱為PC機(jī)之父 的Steven Jobs在產(chǎn)品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個(gè)潛在顧客團(tuán)，詢問(wèn)大學(xué)中需要什么樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和咨詢結(jié)果，他推出了存儲(chǔ)量大、程序簡(jiǎn)單和兼容的分體式計(jì)算機(jī)，立即受到學(xué)術(shù)界的廣泛歡迎。 首先，進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 顧客分析　該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。 客戶信息交流　它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。如企業(yè)希望將某一部門的產(chǎn)品交叉銷售給另一部門，對(duì)這種交叉銷售，我們可以建立一個(gè)集成電話服務(wù)中心以集中各部門的通信，從而解決這個(gè)問(wèn)題，并可通過(guò)對(duì)客戶事件的追蹤來(lái)帶動(dòng)附加產(chǎn)品的銷售。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。 3． 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、顧客的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。根據(jù)客戶需求，企業(yè)可能這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。而且隨著客戶和企業(yè)間的來(lái)往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)明了。 EIP作為一種新的應(yīng)用系統(tǒng)概念，正為許多企業(yè)所采用。客戶們可利用這些個(gè)人化信息做出合理的業(yè)務(wù)決策并執(zhí)行這些決策，同時(shí)發(fā)現(xiàn)做出類似決策的其它人并和他們?nèi)〉寐?lián)系。它就是Sybase利用EIP的指導(dǎo)思想建立的一個(gè)用戶自主服務(wù)的技術(shù)支持站點(diǎn)，它的最大特點(diǎn)就是可以為用戶提供個(gè)性化的支持信息，過(guò)濾掉那些多余內(nèi)容。 CRM向我們走來(lái)莊永祺　全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來(lái)怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來(lái)。CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化了協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持)的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。從設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)用軟件還能提高與客戶和潛在客戶進(jìn)行交流的雇員的有效性。面向客戶的組件與實(shí)現(xiàn)渠道CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。SFA曾經(jīng)是早期面對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但自90年代中期以后，它有了巨大的發(fā)展和擴(kuò)大，變成了一個(gè)集成度更高的全盤解決辦法來(lái)管理與客戶之間的交流并實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問(wèn)。與SFA攜手工作的是銷售配置(Sales Configuration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。以Dell計(jì)算機(jī)為例，它允許其客戶通過(guò)Web訂購(gòu)有個(gè)人化配置的PC機(jī)。營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用，作為SFA應(yīng)用的補(bǔ)充，可提供一些獨(dú)有的功能。在許多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。構(gòu)成完整的CRM解決方案的最后一個(gè)功能組件是客戶服務(wù)和支持(Customer Service＆Support Applications，CSS)應(yīng)用。由于客戶只要打個(gè)電話或點(diǎn)擊另一個(gè)圖標(biāo)就可以轉(zhuǎn)身投靠您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，絕不能低估CSS應(yīng)用的重要性。典型的CSS應(yīng)用軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請(qǐng)求管理。如果一位客戶討厭接到來(lái)歷不明的電子郵件，但對(duì)于接聽陌生人的電話并不十分介意，那么他就可能不會(huì)再接到來(lái)自供應(yīng)商的電子郵件。集成這些系統(tǒng)并對(duì)各種接口加以維護(hù)的難度和成本通常會(huì)產(chǎn)生一些阻礙效應(yīng)，同樣，通過(guò)非自動(dòng)化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會(huì)有帶來(lái)負(fù)面影響。CRM的關(guān)鍵要求CRM解決方案在功能和技術(shù)上有幾個(gè)關(guān)鍵的要求。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。這種訪問(wèn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)。集中式的客戶信息庫(kù)還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性?？蛻絷P(guān)系管理三步曲項(xiàng)子客戶關(guān)系管理（CRM）和ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）以及SCM（供應(yīng)鏈管理）一起，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）和客戶服務(wù)。企業(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營(yíng)銷渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、傳真、E－mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營(yíng)銷策劃發(fā)生交叉或沖突。對(duì)于已經(jīng)建立固定聯(lián)系的客戶，MA系統(tǒng)應(yīng)該緊密地集成到銷售和服務(wù)項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：從總體上講，MA軟件可以分成三個(gè)領(lǐng)域：高端營(yíng)銷管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷（如金融服務(wù)和電信等）的公司里。這些數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)模和需要的基礎(chǔ)設(shè)施引起了硬件廠商，如Digital／Compaq、IBM、NCR和Seqent的極大興趣。這些用戶除了直接郵寄、傳真和電話外還使用Internet作為主要營(yíng)銷工具。銷售過(guò)程自動(dòng)化是CRM中最困難的一個(gè)過(guò)程。目標(biāo)客戶的產(chǎn)生和跟蹤；第三步 客戶服務(wù)　　客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。CRM應(yīng)用現(xiàn)狀CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)因?yàn)槊糠N應(yīng)用類型的不同而不同。最后，客戶服務(wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心環(huán)境。完整的CRM方案需要將營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售跟蹤、客戶服務(wù)、ERP、SCM以及其它的系統(tǒng)緊密的集成起來(lái)。自去年下半年以來(lái)，CRM以越來(lái)越高的頻率開始散見(jiàn)于國(guó)內(nèi)媒體。當(dāng)CRM在美國(guó)日益成為軟件市場(chǎng)新寵的同時(shí)，在中國(guó)，作為一個(gè)較新事物的CRM，其現(xiàn)狀又如何呢?咨詢公司　反應(yīng)各異咨詢公司以提供咨詢方案為業(yè)，其前提是要占有大量的信息，因此，咨詢公司應(yīng)當(dāng)對(duì)新的信息有先天的敏感性，CRM最早就是由美國(guó)Gartner Group首先提出來(lái)的?！庇谑请娫捰直晦D(zhuǎn)到一位小姐那里，她的答復(fù)令記者感到有些意外：“CRM，客戶關(guān)系管理?怎么講?您能說(shuō)得更具體一些嗎?”記者只好把自己所了解的CRM簡(jiǎn)明扼要地講述了一番，講完之后，那邊傳過(guò)來(lái)的回答則更令人失望：他們目前還沒(méi)有做這方面的研究。也正因?yàn)槭沁@樣一種狀況，有關(guān)CRM的更多的話題，記者無(wú)法與他們做更進(jìn)一步的交流。CRM可視為ERP發(fā)展的一個(gè)延伸，其共性突出地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP利用供應(yīng)商那一端的資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是：更注重客戶端的資源。在傳統(tǒng)的處理方法中，對(duì)同一個(gè)客戶的記錄就難免很零亂，處理程度也不夠深入?？蛻魰?huì)懷疑這個(gè)企業(yè)的真誠(chéng)，會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格還能更低一些。企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線或服務(wù)范圍，客戶還會(huì)到這個(gè)企業(yè)來(lái)。CRM的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)供應(yīng)鏈客戶端的延伸，針對(duì)特定市場(chǎng)區(qū)段的客戶來(lái)進(jìn)行專門化的銷售和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的服務(wù)增值。中國(guó)的軟件廠商應(yīng)該研究一下Internet架構(gòu)和平臺(tái)上的管理問(wèn)題以做出更有針對(duì)性的產(chǎn)品，也許它不叫ERP，也不叫CRM，而叫另外一個(gè)名字，但叫什么并不重要，它所實(shí)現(xiàn)的效用才是最重要的。軟件廠商　有所動(dòng)作世界幾大ERP廠商目前都已涉及CRM市場(chǎng)，并相繼推出了不同的產(chǎn)品，而且競(jìng)爭(zhēng)有愈演愈烈之勢(shì)。像華為這樣的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信廠商早已有了他們的Call Center，這一點(diǎn)早以為人所知，還有一些做系統(tǒng)集成的公司也準(zhǔn)備推出自己的Call Center產(chǎn)品，這可以說(shuō)是向CRM靠近了一步。CRM的成本與ERP還不一樣?，F(xiàn)在企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍更大了，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)更多了，這就出現(xiàn)了處理客戶關(guān)系的問(wèn)題。就像以前談電子商務(wù)，你有一個(gè)E－Business，我有一個(gè)E－Service，走到今天這一步，這層窗戶紙就快捅破了：大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通俗一點(diǎn)講，原來(lái)電子商務(wù)就是這樣，就是坐在家里就可以購(gòu)物。金蝶目前還沒(méi)有成形的CRM，但金蝶認(rèn)為，他們的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件跟CRM有很多交叉的地方，如客戶交易管理、遠(yuǎn)程訪問(wèn)，金蝶的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)、數(shù)字化管理、向Internet進(jìn)軍等戰(zhàn)略，已經(jīng)體現(xiàn)了CRM的某些思想。CRM和供應(yīng)鏈管理，都只是ERP的應(yīng)用方向，而且都只是解決了企業(yè)管理某一方面的問(wèn)題。用友覺(jué)得目前解決供應(yīng)鏈的問(wèn)題是比較適時(shí)而且適合他們自己的技術(shù)特長(zhǎng)的。目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在嘗試做C