【正文】 ： 財務(wù)部：管理部： 備注：聲 明：上述報告所述事故責(zé)任若有異議，請在三個工作日由部門向營運管理總部 品質(zhì)部 企業(yè)管理總部遞交申訴意見及相關(guān)信息依據(jù)。三． 事 故 調(diào) 查根據(jù)客服受理反饋的責(zé)任事故跟蹤報告，調(diào)查核實事故發(fā)生的原因過程，并形成事故調(diào)查報告下發(fā)責(zé)任部門進(jìn)行責(zé)任人確認(rèn)。項目客服專員確認(rèn)信息后在2小時內(nèi)出具異常操作任務(wù)指令單進(jìn)入作業(yè)異常操作程序。（減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)估量實際價值裁定）財務(wù)部遞減扣款金額。五． 事 故 跟 蹤 報 告事故跟蹤報告的核實過程及異常成本；本次事故進(jìn)行責(zé)任定性及原因分析，提供責(zé)任部門風(fēng)險控制管理改進(jìn)的信息導(dǎo)向，為責(zé)任部門的業(yè)務(wù)管理提供可行的執(zhí)行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。（八）執(zhí)行說明一、 特殊任務(wù)指令單根據(jù)項目任務(wù)指令單執(zhí)行，相關(guān)任務(wù)指令單將作為異常費用報銷憑證附件隨發(fā)運各單據(jù)遞交結(jié)算審核費用。資源部審核——確認(rèn)事故的責(zé)任落實及執(zhí)行情況。（2）非保險業(yè)務(wù)：在當(dāng)月帳款中沖抵，不給予提前支付。（四）事故責(zé)任界定落實（1）市場負(fù)責(zé)人：第一時間與客戶溝通：當(dāng)?shù)乜头ㄊ芾恚┙涌谌苏{(diào)查事情的詳細(xì)情況后應(yīng)及時與客戶溝通,并進(jìn)行事故的及時補救,同時與客戶溝通（正常）的賠償事宜，溝通后提報北京東方資源部及財務(wù)部。四、流 程 執(zhí) 行 貨 物 異 常 跟 蹤 處 理 流 程跟蹤異常申報立案附件:出具事故跟蹤報告單抄發(fā)各相關(guān)職能事故經(jīng)過調(diào)查報告及申訴異常責(zé)任界定或申訴界定貨物損失價值確定報告核實簽名遞交財務(wù)結(jié)算客服部專員異常結(jié)果描述客服部專員異常控制協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任職能負(fù)責(zé)人異常操作跟進(jìn)及反饋品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理異常責(zé)任劃分原則財務(wù)結(jié)算部相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實責(zé)任人業(yè)務(wù)績效程序或業(yè)務(wù)問題賠償程序（一）異常貨物申報流程（另附件說明：）根據(jù)各地貨物作業(yè)過程中反饋的貨物異常情況信息，按照項目作業(yè)規(guī)定批次清場后30分鐘內(nèi)申報有效時間客服受理及項目客服專員確認(rèn)信息后要在2小時內(nèi)記錄與并核實詳細(xì)事故信息進(jìn)行異常貨物立案，同時郵件抄發(fā)各相關(guān)職能部門進(jìn)行備案（申報部門回執(zhí)備案）。3） 代 理 因 素 《另附件說明：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及渠道管理規(guī)定》（1） 渠道代理原因： （另附件說明：公路、鐵路、航空渠道資源管理辦法）（2） 網(wǎng)絡(luò)代理原因： （另附件：網(wǎng)絡(luò)代理管理辦法） （3） 取派送業(yè)務(wù)各節(jié)點原因： （另附件說明：網(wǎng)點服務(wù)管理辦法）（4） 委托代取件各業(yè)務(wù)節(jié)點原因： （另附件說明：超服務(wù)范圍及買單操作管理規(guī)定）4） 員 工 個 人 因 素：（1） 員 工 責(zé) 任 ：因員工個人未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；無法彌補或追回的，員工需按照實際損失費用進(jìn)行全額賠償或除名。2） 客 戶 因 素 （操作員工未履行以下行為的將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任參照業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法）（1）客戶發(fā)貨未與本公司現(xiàn)場人員辦理交接前的貨物損壞或遺失的責(zé)任，未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時與項目專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任(2)客戶發(fā)貨需要按照雙方協(xié)議的要求進(jìn)行貨物包裝和交接，違反協(xié)議規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)務(wù)責(zé)任。（品質(zhì)部提供書面崗位建議表，同時進(jìn)行編號及登記發(fā)放）② 人員安排原因由于公司或者部門對崗位人員安排不合理，同時員工已經(jīng)書面或者郵件方式（向本部門及公司品質(zhì)及管理部門）進(jìn)行反饋但公司一直沒有第一時間得到解決的，致使員工在工作中造成工作問題的損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。在規(guī)定時間內(nèi)未提出說明和有效證據(jù)資料的逾期行為將視為責(zé)任界定自然成立。經(jīng)總部管理各部門終審后，由財務(wù)部依據(jù)終審的《責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書》執(zhí)行扣罰，同時將處理結(jié)果定期抄報相關(guān)部門備案。培訓(xùn)期間的薪資級別按照地區(qū)最低生活標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；超過10至20分者給予降級降薪處置；超過20分者根據(jù)《員工手冊》獎懲制度中予以辭退處理。業(yè)務(wù)問題的賠償依據(jù)公司《員工手冊》中獎懲制度，以及各地區(qū)的相關(guān)細(xì)則實施，實際產(chǎn)生的因業(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的公司和客戶的直接經(jīng)濟(jì)損失的結(jié)果，由財務(wù)結(jié)算部門提供相對應(yīng)的因業(yè)務(wù)問題造成損失的價值數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。《關(guān)于業(yè)務(wù)問題賠償及績效標(biāo)準(zhǔn)》管理辦法_ 2 0 0 9 版 一、 目 地：根據(jù)市場需求，公司專業(yè)化物流模式規(guī)劃，對公司員工在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作過程中，因工作行為失誤或過失，給公司或客戶造成各種業(yè)務(wù)問題行為的損失，而制定以下業(yè)務(wù)行為績效和業(yè)務(wù)問題賠償處理原則的具體管理辦法。四、 業(yè) 務(wù) 績 效 的 考 核 ：因工作行為失誤造成公司或客戶經(jīng)濟(jì)損失的，給予業(yè)務(wù)行為績效扣分(參照《業(yè)務(wù)節(jié)點監(jiān)控管理辦法及績效標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行)，并對造成的直接損失進(jìn)行全額賠償，（人力資源按照月度績效匯總表，遞交財務(wù)部執(zhí)行扣款，扣款期限及額度由公司對其本人工作業(yè)績表現(xiàn)酌情決定處理，另附提報流程）；因員工工作行為失誤，給公司或客戶造成的經(jīng)濟(jì)損失或影響巨大，給予業(yè)務(wù)行為績效考核的同時,還需要依據(jù)公司《員工手冊》獎懲制度中進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的賠償直至辭退。因KPI業(yè)務(wù)行為績效考核中對各級管理者已體現(xiàn)了連帶責(zé)任按月份體現(xiàn)，無需對管理者再作行政處分。對于《責(zé)任界定結(jié)果認(rèn)定書》中責(zé)任認(rèn)定有異議的，需提交管理總部。五、業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則1．業(yè) 務(wù) 問 題 賠 償 原 則 和 標(biāo) 準(zhǔn) ⑴ 賠償原則：①．因公司原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工承擔(dān)的同時應(yīng)根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理②．因客戶原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；③．因代理（第三方）原因造成而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工無需賠償；④．因員工個人原因而產(chǎn)生的理賠款及運費損失，員工需對公司損失進(jìn)行全額賠償；⑤．當(dāng)事人申訴提供足夠依據(jù)證明可以免責(zé)的其他原因⑵ 賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)公司財務(wù)部和資源部最終確定的，因業(yè)務(wù)問題造成的公司損失實際價值為賠償標(biāo)準(zhǔn)。 （品質(zhì)部提供書面崗位建議表，同時進(jìn)行編號及登記發(fā)放）③ 崗 位 流 程 原 因 ：由于公司或者部門對崗位的工作流程沒有明確規(guī)范并制定流程的，致使員工在工作中造成的業(yè)務(wù)問題損失，根據(jù)公司管理職務(wù)連帶責(zé)任處罰原則給予處理。未在運單及交接倉單異常情況描述及客戶發(fā)貨人員簽名確認(rèn)且未及時向項目指定專員備案的將自行承擔(dān)責(zé)任。 （2） 部 門 責(zé) 任 ：因各部門的工作疏忽原因無法查實，及未遵守公司相關(guān)工作流程和規(guī)定而產(chǎn)生的失誤或過失；結(jié)果無法彌補或追回的，部門需按照實際損失費用進(jìn)行全額連帶分?jǐn)傎r償或除名。作業(yè)及簽單與系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)問題 （營運部） 異常問題按中轉(zhuǎn)批次時效內(nèi)備案，根據(jù)任務(wù)指令單執(zhí)行備用批次內(nèi)操作。最終的賠償款由北京總部資源部及財務(wù)部核定。全國項目貨物賠償流程：按照項目運輸合作協(xié)議執(zhí)行，或者在當(dāng)月運費中沖抵；與網(wǎng)絡(luò)代理公司之間的賠償：所有網(wǎng)絡(luò)公司之間的賠償均在當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)費用中相互沖抵。財務(wù)部審批——核實責(zé)任的執(zhí)行情況，同時安排沖減及付款3）賠償減免方法：責(zé)任員工在被處分期間，因工作表現(xiàn)突出或有杰出貢獻(xiàn)，由該部門提報公司管理部經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)后酌情處理。二． 事故跟蹤報告提報客服受理根據(jù)核實的初步異常跟蹤過程描述（責(zé)任事故跟蹤報告）郵件抄發(fā)送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理（作業(yè)部、客服部、項目品質(zhì)；風(fēng)險控制資源部、管理部和財務(wù)部）。1．處理完成日期：事故部門當(dāng)天接到事故責(zé)任界定通知，需三個工作日內(nèi)明確調(diào)查結(jié)果和責(zé)任人。五、執(zhí)行時間說明本辦法自2009年2月起執(zhí)行。（回執(zhí)備案）客服受理遞交異常信息完畢后2小時內(nèi)，將初步異常結(jié)果定性（責(zé)任事故跟蹤報告）描述郵件抄送各相關(guān)職能備案。四． 責(zé) 任 界 定項目品質(zhì)與責(zé)任部門根據(jù)事故原因進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)生此次事故的責(zé)任者，對違反業(yè)務(wù)流程規(guī)定的責(zé)任人所造成的直接損失進(jìn)行追償。逾期將視為事故責(zé)任界定成立 不再重復(fù)界定。 對于地區(qū)少報、漏報的問題事件，一旦發(fā)現(xiàn)將作此類型投訴。經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)為國家航空禁寄品及本網(wǎng)絡(luò)規(guī)定嚴(yán)禁收送的一切物品已發(fā)運航空時效件。次10分7類未經(jīng)批準(zhǔn)私自作為導(dǎo)致投訴 為多計提利益，未經(jīng)客戶允許或欺騙客戶私自將無需分單的時效貨物分為兩單或兩單以上時效貨物而影響公司成本的 備件庫房作業(yè)中因作業(yè)員操作失誤后未經(jīng)申報批準(zhǔn)私自更改等作為導(dǎo)致駐場客戶投訴，經(jīng)查屬實的。作業(yè)時間內(nèi)，在未向任何上級請示并得到許可的情況下忙于私事，令正常作業(yè)工作受到延誤或其他責(zé)任。 不配合相關(guān)項目專員問題事件的取證，以各理由敷衍隱瞞，影響問題事件判斷和界定。票8分2類未及時委托取件、備件出庫、備件操作超時取派職能作業(yè)員工 在接到委托信息后未在規(guī)定時間里及時收取、備件出庫時效貨物，導(dǎo)致時效貨物未能參加指定中轉(zhuǎn)班次，延誤到件時間； 備件操作超時前未采取積極措施票8分3類未及時中轉(zhuǎn)（延誤中轉(zhuǎn)批次）未按相關(guān)項目作業(yè)的要求安排時效貨物參加指定的中轉(zhuǎn)班次或出港批次（包括漏裝車/包或漏發(fā)/漏卸車中轉(zhuǎn)），導(dǎo)致影響時效貨物的正常派送。 所有時效貨物外包裝（運單對應(yīng)的上方或下方位置）都必須用信息標(biāo)簽標(biāo)寫運單號。（應(yīng)以錯發(fā)地為標(biāo)準(zhǔn)界定，其中信息標(biāo)簽、航空標(biāo)簽標(biāo)錯或未標(biāo)均需以相片為參考）票8分6類貨中貨，導(dǎo)致錯發(fā)等操作失誤（ 錯發(fā)地至目的地為航空、省際\城際干線車 ）指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤將兩票或兩票以上時效貨物錯裝一起當(dāng)一份時效貨物發(fā)出。 備件庫房作業(yè)因碼錯位、上錯架及混料后造成備件超時等相關(guān)操作失誤經(jīng)過努力挽回部分票8分9類派錯件(收回全部時效貨物),備件庫房作業(yè)因碼錯位及混料后造成備件超時等操作失誤全部挽回指因取派職能作業(yè)員工 個人操作失誤在派件過程中未按收方地址派送，誤將時效貨物派送給錯誤的客戶，時效貨物收回但延誤正確客戶委托取件\備件出庫時間。 有封車條件的地區(qū)未封車就直接參加中轉(zhuǎn)的?！〈?8分14類包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損因包裝不良內(nèi)飾填充物不充分導(dǎo)致貨物破損或損壞，客戶投訴但未造成理賠。 備 注：此類投訴專指非進(jìn)出港、非航空類。 指未按項目客服指令渠道走貨標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨，且未發(fā)郵件知會，造成錯配發(fā)航班或公路，影響時效貨物及跟蹤。 貨物遺失造成索賠、投訴或嚴(yán)重投訴責(zé)任升級為一級責(zé)任票5分4類貼錯單,導(dǎo)致錯發(fā)(錯發(fā)地至目的地) 指運單號碼與所寄時效貨物外包裝上的號碼不一致，導(dǎo)致時效貨物錯發(fā)目的地(錯發(fā)地為非目的地 、非航空)。 此類投訴的錯發(fā)地為非目的地 、非航空) 。票5分6類錯發(fā)件（錯發(fā)地至目的地為目的地 、航空、省際\城際干線）時效貨物地址、目的地信息\編碼信息均正確，未按公司操作要求裝/卸車，導(dǎo)致錯發(fā)目的地 、航空（如：國內(nèi)件錯裝目的地 車、目的地 件混裝國內(nèi)件中、省內(nèi)件混裝航空件中等） 包牌資料正確，未按規(guī)定中轉(zhuǎn)，導(dǎo)致整包錯發(fā)目的地 、航空。進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單； 國內(nèi)件不能同時附有我司兩張運單；至于國內(nèi)件附其他快遞公司運單，在不影響操作的前提下可以不作投訴。 票5分13類預(yù)報 清單 信息 遲到指未按相關(guān)項目職能的要求，按時傳送預(yù)報清單資料（包括子母件配貨表。票5分15類有貨無單 指沒有傳送預(yù)報清單資料至相關(guān)項目職能，但有貨到異地的進(jìn)出港件，造成有貨無單。 某批次無目的地 件，未上報 數(shù)據(jù)或以其它方式知會。由于客服人員未及時反饋免費補寄信息，導(dǎo)致影響財務(wù)帳款的核銷工作。進(jìn)出港件不能粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單；