【正文】 期安排售樓員對(duì)周邊市場(chǎng)的樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡(jiǎn)單的市調(diào)報(bào)告報(bào)銷售主管。 ◇ 對(duì)當(dāng)天的成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部 。 例會(huì) ◇ 每天下班前，組織全體售樓部員工召開(kāi)例會(huì)，并做好詳細(xì)的例會(huì)記錄，及時(shí)對(duì)例會(huì)中的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。 ◇ 每月月初根據(jù)銷售主管與項(xiàng)目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級(jí)別將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。 ◇ 控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支。 ◇ 內(nèi)部：與公司的項(xiàng)目部、銷管部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。 ◇ 廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問(wèn)題及市場(chǎng)對(duì)廣告內(nèi)容的反饋意見(jiàn)，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 每天與甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員核對(duì)銷控，并將當(dāng)天銷售情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 ◇ 成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對(duì)意向客戶進(jìn)行分析，提出成交建議或直接促成。BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 大唐地產(chǎn)售樓部銷售管理制度 目 錄 一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu) 二、崗位職責(zé) 1．項(xiàng)目經(jīng)理 2．銷售主管 3．銷售主管助理 4．銷售員 三、售樓部日常管理規(guī)范 1．售樓部工作規(guī)范 2．售樓部行為規(guī)范 3．客戶接待管理辦法 4．售樓部客戶登記管理辦法 5．售樓部客戶來(lái)電、來(lái)訪接待規(guī)范 6．客戶投訴處理規(guī)定 7. 項(xiàng)目結(jié)束控制規(guī)定 8．售樓部考勤及請(qǐng) /休假制度 9. 發(fā)牌制度 10．例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng) 11．考核制度 12．報(bào)表制度 四、售樓部銷售管理辦法 1. 銷控管理辦法 2. 預(yù)留單位管理辦 法 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 3. 客戶欠款催繳辦法 4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則 5. 客戶撻訂管理辦法 6. 客戶特殊申請(qǐng)管理辦法 7. 客戶簽約和收樓管理辦法 五、銷售管理流程 1．客戶接待流程 2．客戶跟進(jìn)流程 3．客戶成交流程（臨時(shí)合同） 4．簽訂商品房買賣合同流程 5．按揭流程 6．收樓流程 7．辦證流程 8. 銷售流程中各不同事件處理流程 1）更名流程 2）換房流程 3）退房流程 4）突發(fā)事件處理流程 六、表格 一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu) BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 注 : 表示長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng) 甲方：吉首 經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司 表示不長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng) 乙方：吉首百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃有限公司 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 二、崗位職責(zé) 售樓部人員崗位職責(zé) ◇ 根據(jù)年度、季度銷售計(jì)劃任務(wù)每月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo)，并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部及銷管部，與項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)階段售樓部銷售目標(biāo)。 ◇ 簽約促成，簽訂正式合同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問(wèn)題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問(wèn)題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶簽約。 ◇ 處理客戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴的負(fù)面影響降到最低，并悉心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并詳細(xì)記錄。 ◇ 月度銷售總結(jié)：每月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)分析，并對(duì)下一個(gè)月的工作提出建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 每月 16日參加公司各售樓部工作例會(huì)。 ◇ 負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)的一切單據(jù)、文件。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 ◇ 安排銷售員的輪休，每天對(duì)售樓部員工的出勤情況進(jìn)行登記。 ◇ 每天早班前，組織全體售樓部員工進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。 ◇ 對(duì)每周成交情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確認(rèn)后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營(yíng)銷策劃部。 ◇ 不定期安排售樓員協(xié)助公司市場(chǎng)部對(duì)吉首區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。 、簽約 ◇ 在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。 ◇ 認(rèn)購(gòu)客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。 ◇ 駐場(chǎng)監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。 ◇ 接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類報(bào)告，并及時(shí)向營(yíng)銷副BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 總匯報(bào)，每月向營(yíng)銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報(bào)告。 ◇ 認(rèn)真、準(zhǔn)確填開(kāi)收款收據(jù)或購(gòu)房發(fā)票。 ◇ 每天下班前向公司財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)天收款情況。 售樓部行為規(guī)范 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 禮貌規(guī)范 接待客戶時(shí)應(yīng)用禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)向客人問(wèn)好、道好、道別； 送別客戶時(shí)應(yīng)盡量將客戶送至原接待地點(diǎn)，并使用 “您走好！ ”、 “謝謝光臨 ”等禮 貌用語(yǔ)； 見(jiàn)面禮節(jié)一般是欠身點(diǎn)頭問(wèn)候或鞠躬問(wèn)候；客人主動(dòng)伸手來(lái)則行握手禮；招呼相距較遠(yuǎn)的客戶可舉手點(diǎn)頭示意； 與 客戶同行時(shí)，不得搶道而行，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起并道謝； 不輕易接受客戶贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物； 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起； 在與客戶通電話或與客人交談時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口； 向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接受仔細(xì)看過(guò) 對(duì)方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放； ，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教合適的稱呼；帶客人參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門及用尊重對(duì)方的手勢(shì)作引導(dǎo)，參觀過(guò)程中，應(yīng)站在客人的側(cè)面或側(cè)后方，主動(dòng)向客人作介紹和說(shuō)明。 ◇ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人； ◇ 稱呼客人時(shí)，要用 “某先生 ”或 “某小姐或某女士 ”，不知姓氏時(shí)要用 “這位先生 ”或 “這位小姐或女士 ”。 衛(wèi)生 售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 3．客戶接待管理辦法 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若 輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補(bǔ)回； 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待； 輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開(kāi)，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處， 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接客戶； 恭迎客人到來(lái)時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎： “您好，歡迎光臨 XX花園 ”； 輪到售樓員在接待客戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個(gè)）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來(lái)到時(shí)，協(xié)助工作不分順序； 只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待； 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶； 售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶； 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)； 員促成交易。如該售樓員不在 場(chǎng)，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記； 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議； 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議； 發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。 與客戶寒暄，注意傾聽(tīng)客戶的需求，并分析買主類型。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別 “謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。來(lái)電客戶跟蹤不少于兩次，來(lái)訪客戶跟蹤不少于三次。 受理 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。 工作程序 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 ?禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等 ?的服 務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 ??? 公司承諾或合同 ??? 提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差， ??? 經(jīng)客戶多次提出而 ??? 得不 ??? 到解決的投訴； ??? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不??? 到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平 有限給客戶造成輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門提出的書面投訴。 附表 《客戶投訴意見(jiàn)處理表》 附表 《投訴處理記錄表》 目的 為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。 B）代理商與發(fā)展商結(jié)算： 呈文 ?? 跟進(jìn) ?? 核對(duì) ?? 跟進(jìn) ?? 催款到位 資料移交 A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收； B）發(fā)展商資料 證件移交，由發(fā)展商簽收； C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收； D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商； E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場(chǎng)部存檔。檔案冊(cè)的內(nèi)容包括： BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 A）項(xiàng)目總合同 B）項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 C）項(xiàng)目策劃報(bào)告 D）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認(rèn)購(gòu)書等） E）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前后照片 F）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、 平面廣告、實(shí)施照片） G）項(xiàng)目會(huì)議記錄 H）項(xiàng)目結(jié)束人員評(píng)價(jià)考核 I）項(xiàng)目結(jié)束函 J）發(fā)展商評(píng)價(jià)函 員工新崗位安排 由銷售管理部對(duì)結(jié)束項(xiàng)目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時(shí)無(wú)法安排的做待崗處理。 午休規(guī)定 中午 12： 00? 下午 1： 00為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于 2人，午休時(shí)間不得外出。 考勤管理制度 售樓部實(shí)行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時(shí)間。請(qǐng)假期間，若遇公休日，應(yīng)除開(kāi)公休日； 事假：?jiǎn)T工私人原因請(qǐng)假屬于事假。若 患重大疾病請(qǐng)假需超過(guò)一個(gè)月，須辦理停職手續(xù)，超過(guò)兩個(gè)月須辦理離職手續(xù)。請(qǐng)假須提前 7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當(dāng)月當(dāng)月全部銷售提成；當(dāng)月曠工 2天的員工，作自動(dòng)離職處理； ；因參加社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 黃牌使用范圍： 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者； 對(duì)其他同事進(jìn)行人格攻擊 者； 比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者； 紅牌使用范圍： 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者； 因工作