【正文】 不合格控 制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責(zé)任者 △配合部門第二節(jié) 管理體系： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。完全可滿足顧客的要求。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費(fèi)活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。： 建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責(zé)： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費(fèi)，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護(hù)自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護(hù)環(huán)境 人人有責(zé) 節(jié)約能源 從嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習(xí)慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費(fèi) 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強(qiáng)對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達(dá)到共識。 遵守法律法規(guī)。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹立賓館新形象。 各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過宣貫進(jìn)一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。 手冊的宣貫 編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進(jìn)行評審。 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。： 管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會公眾、政府機(jī)關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。ISO9000/ISO14000體系的實施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。 情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二ОО一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。 賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資的四星級賓館. 賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。 二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳 ”四個風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。 管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。 本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。： ISO90002000：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO90012000：《質(zhì)量管理體系要求》 ISO100112000：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》 ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》 ISO140041996：《環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》 GB/T143081997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》： 手冊發(fā)放 手冊為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。 管理要素的選擇和手冊評審 本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。 手冊修改 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實施。 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。 手冊的裝訂 為了便于更改手冊采取活頁裝訂。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標(biāo)準(zhǔn)。4） 強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識。 4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。5) %。 1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不 同要求； 3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔(dān)憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供 高效率的服務(wù)。 加強(qiáng)污染預(yù)防。教育各級各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會，確保賓館信譽(yù)度。： 本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。 組織 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實際的組織體系。 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。 本公司以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。： 本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。： 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃 本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的,從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。 環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水約15,000噸/月 電約240,000度/月 柴油約27,000公斤/月 汽約5,500公斤/月 紙張、塑制品使用 2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。 體系建立按如下途徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特性識別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實施體系文件化、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項活動。 管理體系實施 本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過運(yùn)行不斷完善管理體系。 管理策劃 建立并保持策劃程序。 2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。： 管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。、判定。 環(huán)境因素的登錄 各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。 環(huán)境因素的修訂 隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境因素。 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。 賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。》第五節(jié) 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案： 在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。 管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。 目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實施?！返谒恼?過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審： 使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。 餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評審。 評審要求 所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評審。 評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。 顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。： ISO9001/ ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力： 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。 以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。 內(nèi)部交流包括賓館各部門、各層次間的交流。 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。： 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來文件的管理。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?建立文件收發(fā)、更改記錄。 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。： 本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。 采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進(jìn)行評審。： 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 對合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 根據(jù)采購計劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。 顧客到供應(yīng)商處對采購