【正文】 一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。： ： 總經(jīng)理負責質(zhì)量/環(huán)境方針制定。 人事培訓(xùn)部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。： 質(zhì)量/環(huán)境方針1） 以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。3） 遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。 賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。 2）賓客建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達到 ISO9001標準要求，持續(xù)不斷改進。 、指標(可比數(shù))1) 紙張每半年比上年同期減少2%；2) %。4) 減少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋。6) 用電每季度比上年同期減少2%。 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。 遵守法律法規(guī)。 開展5R活動。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce） 綠色消費，環(huán)保選購（Reevaluate） 重復(fù)使用，多次利用（Reuse） 分類回收，循環(huán)再生（Recycle） 保護自然，萬物共存（Rescue） 員工環(huán)保行為規(guī)范 保護環(huán)境 人人有責 節(jié)約能源 從嚴把關(guān) 節(jié)電節(jié)水 養(yǎng)成習慣 廢水廢氣 切勿污染 物品替代 節(jié)省資源 大力倡導(dǎo) 綠色消費 對員工的宣貫 各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上達到共識。 對外宣傳 賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。 第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責： 規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。： ISO9001/ ISO14001/。： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧。，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。 主要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。完全可滿足顧客的要求。 總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。：GBB00D01《各級管理人員崗位職責》財務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxx賓館組織機構(gòu)圖管理者代表人事培訓(xùn)部銷售公關(guān)部質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標、指標和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評審團隊△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應(yīng)商評定組織△△△△△☆采購標準審批△△△△△☆△采購標準編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注：☆主要責任者 △配合部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手 冊章 節(jié)環(huán)境管理運行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收△☆△第五章第一節(jié)其他物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控 制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆主要責任者 △配合部門第二節(jié) 管理體系： 健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。： ISO9001/4質(zhì)量管理體系 ISO14001/： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性 賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評定標準。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及ISO90012000標準26個要素 和ISO14001標準17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標、要求和措施，從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準及ISO14001標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關(guān)系。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。 在管理活動開展前應(yīng)進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項目策劃程序》第三節(jié) 環(huán)境因素： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。： ISO14001/： 各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》第四節(jié) 法律與其它要求： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。： IS014001/： 行政辦負責法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。 行政辦負責審核。：