【正文】 賃費、電費、水費等）的收繳。《辦公室5S管理規(guī)范》和《BI行為識別手冊》，做好自檢工作；《辦公室5S管理規(guī)范》和《BI行為識別手冊》做好對項目各崗位員工的監(jiān)督檢查和記錄工作。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責章節(jié)號QPIKF02版 本B頁 次5/11，首先填寫支出證明并在其背面粘貼發(fā)票或明細單，經項目負責人、財務部會計、副總經理、總經理逐級簽字后交給出納員，同時做好登記，報銷后將費用交給項目人員并由其簽字確認。、組織面試及入職手續(xù)辦理工作：負責本項目缺崗人員的招聘、組織面試及入職手續(xù)辦理工作，具體按照《招聘管理制度》執(zhí)行；（具體按《考勤管理制度》執(zhí)行）（附請假單、加班匯總表等），經項目負責人、公司副總經理審核簽字后報至人力資源部主管處并存檔一份；：按照《勞動合同管理制度》中的相關規(guī)定執(zhí)行；：按照《員工離職管理制度》中的相關規(guī)定執(zhí)行。，制作《項目值班表》，將《值班表》公布于辦公室白板處并告知相關值班人員。：每天上午登陸公司網(wǎng)站“公司論壇”，查閱公司職能部門發(fā)布的各類信息，并及時告知部門負責人或項目其他部門負責人。，打印出水費單后交物業(yè)；、項目負責人簽字、副總經理簽字、總經理簽字后報財務進行借款，借款后將費用交交自來水公司；，由經手人簽字、項目負責人簽字、副總經理簽字、總經理簽字后進行報銷并充借款單。 根據(jù)項目負責人的指示，協(xié)調配合工程部和安保部的工作。將工作中員工提出的建議、意見和實際工作問題，進行記錄整理，形成案例，在公司質量會中與各項目分享、探討。，并得到項目負責人審核批準，組織員工按計劃完成培訓工作，保存培訓記錄，工作計劃變更情況應有書面說明。，帶領本部門員工，負責轄區(qū)內客戶服務工作的組織和協(xié)調。a)每年初做出項目本年度與外委客戶及政府相關部門友好往來計劃表，報于公司副總經理；b)根據(jù)客戶關系維護管理辦法編制客戶關系維護計劃（半年）表，按計劃實施；c)合理安排時間、地點、形式等，與客戶就工作進展情況進行溝通。b)結合員工平時的工作表現(xiàn)，每月審核各部門員工的《員工月度績效考評表》，并做出合理的評價；c)每月28日前審核客服部門人員自已評的《月度重點工作計劃書》，打分后項目存檔；d）每月定期審批項目各項報表；e)了解員工日常工作情況及工作狀態(tài)，對不適合崗位要求的員工進行調整或調配；f）嚴格按照公司招聘管理制度對相關入職員工進行面試和考評工作，審批員工入職、離職手續(xù)；與離職員工進行面談，了解分析其離職原因并反饋至人力資源部；a）嚴格按照《工作考評管理辦法》和《工作考評實施細則》上報《每月重點工作計劃書》。a) 每年11月20日根據(jù)項目本年度已確定的應支出費用計算出下年度支出費用；b) 每年11月20日根據(jù)項目本年度項目臨時性支出預測出下年度臨時支出費用；c) 根據(jù)a)、b)項制作項目年度支出計劃，于11月25日向公司總經理上報《項目 年支出預算表》；d) 對于項目文員上報的月支出計劃，依據(jù)項目下年度支出計劃于上報當日予以審核簽批。，制定項目年度收入計劃。a) 每年11月20日根據(jù)項目本年度已確定的應收款合同及協(xié)議計算出下年度應收款項；b) 每年11月20日根據(jù)項目本年度項目額外創(chuàng)收費用測算出下年度創(chuàng)收費用；c) 根據(jù)a)、b)項制作項目年度收入計劃，于11月25日向公司總經理上報《項目 年收入預算表》。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責章節(jié)號QPIXM02版 本B頁 次2/3a) 每周三組織各部門人員召開工作例會，總結上周工作、安排下周工作，并安排人員做好工作例會記錄；b) 依照各部門工作職責，安排項目日常工作并及時進行跟蹤檢查，并對工作中出現(xiàn)的問題及時解決，解決不了的于當天上報公司領導；c) 建立、完善項目內部管理制度及各部門負責人崗位職責及工作標準，并對日常工作進行監(jiān)督、檢查和指導；d) 依照各部門上報的年度培訓計劃檢查各部門培訓的落實情況（各部門是否嚴格按照計劃 進行培訓，是否有培訓教材、培訓簽到表、培訓記錄及效果評定等）。b）每月審核項目質量會報告單；c）根據(jù)公司網(wǎng)站發(fā)布的公司級會議信息，按時參加公司工作例會，匯報項目二周內完成的主要工作及下二周工作計劃；d)根據(jù)公司其他會議安排，提前做好會前準備工作（包括但不限于PPT匯報，參會人員名單上報工作），并準時參會；e）根據(jù)公司合同審批制度，初審本項目處的合同、協(xié)議等重要文件，后報公司副總經理審核。、各崗位職責的監(jiān)督檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題填寫在《項目自查記錄》上，并要求相關部門限期整改；?！督M織結構圖》，根據(jù)項目實際情況設置工作崗位，能夠滿足日常工作管理的需要。，并統(tǒng)計本項目各類指標完成情況，上報項目負責人；每季度第一個月10號前匯總上季度經濟指標達成情況和工作完成情況，上報項目負責人?！对露戎攸c工作流程》《合同審批管理制度》完成本項目內的合同簽訂事宜。 組織部門的日常巡視工作，每日不低于兩次，每周不定期抽查客服代表的巡視記錄，如未按要求巡視按《崗位職責及標準》考核，若因公外出、開會、接待客戶或同客戶溝通交流超過2個小時的，需經得項目經理同意后可不進行巡視，但應在《部門負責人巡檢記錄表》中注明。，電話通知物業(yè)繳費金額；、項目負責人簽字、副總經理簽字、總經理簽字后報財務進行借款，后將費用交供電局/銀行（代收）；，由經手人簽字、項目負責人簽字、副總經理簽字、總經理簽字后進行報銷并充借款單。,所購物資與申報標準不符的，不予接收同時根據(jù)實際情況限定退換時間；，在總務部文員填寫的出庫單上簽字,并留存出庫單綠聯(lián)；《物資臺帳》，每周日登記一次電子版的入庫明細，并將各類物資分類入庫。，庫存物資分類存放、標識清楚，擺放整齊有序；根據(jù)庫存情況于每季度最后一個月25日前制作庫存物資臺帳。，保證數(shù)據(jù)真實準確，上交及時?！豆こ滩恳怪蹬虐啾怼?，交給項目負責人審核后貼在辦公室板報上。《外委人員管理辦法》執(zhí)行。，先填寫借款單向財務部進行借款，借款單交項目負責人、副總經理審核簽字、總經理審批后交給出納，同時做好登記；待發(fā)票取得后再填寫支出證明進行充抵。，與原來的業(yè)主結清各項費用，然后取得新業(yè)主/住戶的身份證、聯(lián)系電話登記到《入住登記表》進行備案，根據(jù)與業(yè)主的協(xié)議收繳物業(yè)費。《物業(yè)費收繳流程》北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責章節(jié)號QPIKF02版 本B頁 次6/11，于合同到期前30日內、15日前準確的核算出應繳納的各項費用，并按照公司規(guī)定的《——費繳費預約單》格式做出繳費預約單，發(fā)放給業(yè)主。，需及時向客服部負責人匯報。，確保下月1日前每月一星上榜公布；，對沒有照片及人名牌的員工及時通知照照片并做出人名牌。 ，立即填寫《報修單》，同時填寫《來電來訪登記表》。“輕重緩急”進行跟蹤，報修單的回訪應于收回《報修單》后48小時內完成填寫維修回訪統(tǒng)計表。；：保持告示欄板面整齊干凈。：按《公司辦公電話使用管理規(guī)定》執(zhí)行。，并填寫巡檢記錄表。、崗位職責、操作流程等的培訓，培訓結束后視其情況安排相應工作區(qū)域；。，在確定無用后于每月30日核對出的廢舊鑰匙寫出廢舊鑰匙處理單報項目負責人審批后進行處理。，并說“您好，客服部”，如在三聲外接聽，先向客戶說聲“對不起，讓您久等了”；接聽電話時，對方無聲音或不清晰時，禮貌地說“您好，我這邊聽不到（聽不清楚）您說話，麻煩您在我掛斷電話后再重新?lián)艽蛞槐?，謝謝！”然后輕輕掛斷電話；鄰座無人時，鈴響三聲內接聽鄰座電話；外來電話應在《來電來訪登記表》上填寫清楚并及時轉告。，要表示出盡快解決的態(tài)度，并表達理解和同情之心，但不可輕易承諾客戶的特殊要求；，客服代表要禮貌接聽電話，認真填寫《客戶投訴登記表》，能回答的問題當即給予答復，不能立刻回答的要做好記錄，問清后立即答復，填寫《客戶投訴處理表》；，客服代表須認真填寫《客戶投訴登記表》，客服部分析投訴內容，要協(xié)調相關部門立即解決客戶所反映的問題，如不能解決的則上報項目負責人，對所有書面投訴要以書面形式回復客戶，客服代表填寫《客戶投訴處理表》；，客服代表要耐心認真地傾聽并填寫《客戶投訴登記表》，能解決的問題立即給予答復，不能解決的問題要明確告知客戶會馬上向有關部門反映并督促解決，填寫《客戶投訴處理表》；，協(xié)調相關部門向客戶反饋進展情況直至完成；，客服代表要征詢客戶對處理結果的滿意程度，填寫《客戶投訴處理表》。，保證內容清晰、完整，數(shù)據(jù)真實準確，起草、修改有關報告、文件等，完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導或傳送給客戶，發(fā)完傳真后要在3分鐘內打電話給對方確認是否收到。4 程序要點：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望達到什么樣的答復。（附后）。重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位，有過失而引起的投訴。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，適時的與業(yè)戶進行交流，并如實記錄；必要時，通知客服部負責人或項目負責人出面了解情況，并作相應解釋。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ投訴處理流程章節(jié)號QPIKF03版 本B頁 次3/4。（如信函），項目管理處參照本程序辦理。適用范圍使用于公司向業(yè)主（租戶）收取和退還各種押金的管理。（租戶）收取和退還押金。，若與規(guī)定不符的，須經項目負責人批準后收取押金。記錄《押金收據(jù)》再退還押金后交財務部會計作為會計憑證保存。、資料、總結、會議紀要。管理處制度的立卷歸檔。操作層員工檔案的立卷歸檔、簡歷、相關證件的復印件。、管理處內部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成，年終統(tǒng)一歸入相對應的檔案資料中。2 損壞、丟失的處理，必須立即書面寫出報告，部門負責人審核確認后，報總務部登記。（丟失的直接領?。?。適用范圍適用于項目管理處的業(yè)主（租戶）及各部門報修以及上門服務的處理工作。程序要點 住戶報修處理內容；，并開具《報修單》，落實處理部門或處理人：a）較急報修，應在接到報修5分鐘內將《報修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進行安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可；b）一般報修，在接到報修15分鐘內把《報修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進行安排處理，并要求服務人員處理結束后交被服務對象簽字認可；，客服代表應先將費用明細填入《報修單》中，業(yè)主繳費后，服務人員上門服務，.，由被服務人員簽字確認，服務人員簽字后將《報修單》返回客服代表處，客服代表應按編號歸存，并在月末匯總后交客服部負責人審核，交項目文員存檔；，及時告知客服代表，由客服代表委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預約好上門服務時間，并通知持《報修單》的上門服務人員。：，開具《報修單》，把《報修單》交給工程部負責人，派維修人員到現(xiàn)場查看，查看原因確認房屋質量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認的《報修單》按要求分別返回客服代表處和工程部負責人處；《報修單》內容準確填寫《房屋整改記錄表》，然后將整改內容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中；《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負責人，并要求負責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認。 報修處理流程（附后）、分析，并于每月5日上交客服部負責人。5 記錄《報修單》KF0202《房屋工程整改記錄表》KF0701《房屋工程整改匯總表》KF0702《月報修統(tǒng)計表》KF0205《維修回訪表》KF0204北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ報修管理流程章節(jié)號QPIKF07版 本B頁 次4/4附：報修處理流程：來電填寫《房屋整改記錄表》（一式二聯(lián)），確定整改時間來訪來函物業(yè)公司開發(fā)商客服代表反饋及回訪接待報修填寫《報修登記表》開具《報修單》一般報修或特約服務開發(fā)商整改項目處理完畢，被服務對象簽字承接部門處理報修返回客服部服務人員簽字第一聯(lián)交項目工程部第二聯(lián)交施工單位工程部跟蹤整改情況并做記錄開始整改整改結束，返回客服代表處工程部驗收確認，并在整改通知單上做記錄業(yè)主簽字確認北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ巡查管理流程章節(jié)號QPIKF08版 本B頁 次1/41 目的為了及時有效的保障管理處的環(huán)境衛(wèi)生和正常生活秩序，洞察客戶狀態(tài)，規(guī)范巡視工作。 客服部負責人負責落實巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調工作。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 利用巡查機會與住戶溝通。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務中存在的問題。 房屋本體巡查的工作要領 檢查水電表。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天然氣、焦味時應立即對相關單位進行檢查，當原因不明時應立即告知保安對進行檢查。 檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 客服部負責人視情況按下列情況處理：，按《報修管理流程》處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服部負責人應及時向管理處負責人匯報，由管理處負責人安排處理。5 相關表樣北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ巡查管理流程章節(jié)號QPIKF08版 本B頁 次4/4《部門負責人巡視記錄表》KF0801《巡視記錄表》KF0802《報修單》KF0202北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ溫馨提示制作存檔流程