【正文】 賃費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)等）的收繳?！掇k公室5S管理規(guī)范》和《BI行為識別手冊》，做好自檢工作；《辦公室5S管理規(guī)范》和《BI行為識別手冊》做好對項(xiàng)目各崗位員工的監(jiān)督檢查和記錄工作。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責(zé)章節(jié)號QPIKF02版 本B頁 次5/11，首先填寫支出證明并在其背面粘貼發(fā)票或明細(xì)單，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、財務(wù)部會計(jì)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理逐級簽字后交給出納員，同時做好登記，報銷后將費(fèi)用交給項(xiàng)目人員并由其簽字確認(rèn)。、組織面試及入職手續(xù)辦理工作：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目缺崗人員的招聘、組織面試及入職手續(xù)辦理工作，具體按照《招聘管理制度》執(zhí)行；（具體按《考勤管理制度》執(zhí)行）（附請假單、加班匯總表等），經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、公司副總經(jīng)理審核簽字后報至人力資源部主管處并存檔一份；：按照《勞動合同管理制度》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；：按照《員工離職管理制度》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，制作《項(xiàng)目值班表》，將《值班表》公布于辦公室白板處并告知相關(guān)值班人員。：每天上午登陸公司網(wǎng)站“公司論壇”，查閱公司職能部門發(fā)布的各類信息，并及時告知部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目其他部門負(fù)責(zé)人。，打印出水費(fèi)單后交物業(yè)；、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、副總經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字后報財務(wù)進(jìn)行借款，借款后將費(fèi)用交交自來水公司；，由經(jīng)手人簽字、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、副總經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字后進(jìn)行報銷并充借款單。 根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指示，協(xié)調(diào)配合工程部和安保部的工作。將工作中員工提出的建議、意見和實(shí)際工作問題，進(jìn)行記錄整理，形成案例，在公司質(zhì)量會中與各項(xiàng)目分享、探討。，并得到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，組織員工按計(jì)劃完成培訓(xùn)工作，保存培訓(xùn)記錄，工作計(jì)劃變更情況應(yīng)有書面說明。，帶領(lǐng)本部門員工，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)工作的組織和協(xié)調(diào)。a)每年初做出項(xiàng)目本年度與外委客戶及政府相關(guān)部門友好往來計(jì)劃表，報于公司副總經(jīng)理；b)根據(jù)客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法編制客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃（半年）表，按計(jì)劃實(shí)施；c)合理安排時間、地點(diǎn)、形式等，與客戶就工作進(jìn)展情況進(jìn)行溝通。b)結(jié)合員工平時的工作表現(xiàn)，每月審核各部門員工的《員工月度績效考評表》，并做出合理的評價；c)每月28日前審核客服部門人員自已評的《月度重點(diǎn)工作計(jì)劃書》，打分后項(xiàng)目存檔；d）每月定期審批項(xiàng)目各項(xiàng)報表；e)了解員工日常工作情況及工作狀態(tài)，對不適合崗位要求的員工進(jìn)行調(diào)整或調(diào)配；f）嚴(yán)格按照公司招聘管理制度對相關(guān)入職員工進(jìn)行面試和考評工作，審批員工入職、離職手續(xù)；與離職員工進(jìn)行面談，了解分析其離職原因并反饋至人力資源部；a）嚴(yán)格按照《工作考評管理辦法》和《工作考評實(shí)施細(xì)則》上報《每月重點(diǎn)工作計(jì)劃書》。a) 每年11月20日根據(jù)項(xiàng)目本年度已確定的應(yīng)支出費(fèi)用計(jì)算出下年度支出費(fèi)用；b) 每年11月20日根據(jù)項(xiàng)目本年度項(xiàng)目臨時性支出預(yù)測出下年度臨時支出費(fèi)用；c) 根據(jù)a)、b)項(xiàng)制作項(xiàng)目年度支出計(jì)劃，于11月25日向公司總經(jīng)理上報《項(xiàng)目 年支出預(yù)算表》；d) 對于項(xiàng)目文員上報的月支出計(jì)劃，依據(jù)項(xiàng)目下年度支出計(jì)劃于上報當(dāng)日予以審核簽批。，制定項(xiàng)目年度收入計(jì)劃。a) 每年11月20日根據(jù)項(xiàng)目本年度已確定的應(yīng)收款合同及協(xié)議計(jì)算出下年度應(yīng)收款項(xiàng)；b) 每年11月20日根據(jù)項(xiàng)目本年度項(xiàng)目額外創(chuàng)收費(fèi)用測算出下年度創(chuàng)收費(fèi)用；c) 根據(jù)a)、b)項(xiàng)制作項(xiàng)目年度收入計(jì)劃，于11月25日向公司總經(jīng)理上報《項(xiàng)目 年收入預(yù)算表》。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責(zé)章節(jié)號QPIXM02版 本B頁 次2/3a) 每周三組織各部門人員召開工作例會，總結(jié)上周工作、安排下周工作，并安排人員做好工作例會記錄；b) 依照各部門工作職責(zé)，安排項(xiàng)目日常工作并及時進(jìn)行跟蹤檢查，并對工作中出現(xiàn)的問題及時解決，解決不了的于當(dāng)天上報公司領(lǐng)導(dǎo)；c) 建立、完善項(xiàng)目內(nèi)部管理制度及各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，并對日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)；d) 依照各部門上報的年度培訓(xùn)計(jì)劃檢查各部門培訓(xùn)的落實(shí)情況（各部門是否嚴(yán)格按照計(jì)劃 進(jìn)行培訓(xùn)，是否有培訓(xùn)教材、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄及效果評定等）。b）每月審核項(xiàng)目質(zhì)量會報告單；c）根據(jù)公司網(wǎng)站發(fā)布的公司級會議信息，按時參加公司工作例會，匯報項(xiàng)目二周內(nèi)完成的主要工作及下二周工作計(jì)劃；d)根據(jù)公司其他會議安排，提前做好會前準(zhǔn)備工作（包括但不限于PPT匯報，參會人員名單上報工作），并準(zhǔn)時參會；e）根據(jù)公司合同審批制度，初審本項(xiàng)目處的合同、協(xié)議等重要文件，后報公司副總經(jīng)理審核。、各崗位職責(zé)的監(jiān)督檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題填寫在《項(xiàng)目自查記錄》上，并要求相關(guān)部門限期整改；?！督M織結(jié)構(gòu)圖》，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況設(shè)置工作崗位，能夠滿足日常工作管理的需要。，并統(tǒng)計(jì)本項(xiàng)目各類指標(biāo)完成情況，上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；每季度第一個月10號前匯總上季度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)成情況和工作完成情況，上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。《月度重點(diǎn)工作流程》《合同審批管理制度》完成本項(xiàng)目內(nèi)的合同簽訂事宜。 組織部門的日常巡視工作，每日不低于兩次，每周不定期抽查客服代表的巡視記錄，如未按要求巡視按《崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)》考核，若因公外出、開會、接待客戶或同客戶溝通交流超過2個小時的，需經(jīng)得項(xiàng)目經(jīng)理同意后可不進(jìn)行巡視，但應(yīng)在《部門負(fù)責(zé)人巡檢記錄表》中注明。，電話通知物業(yè)繳費(fèi)金額；、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、副總經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字后報財務(wù)進(jìn)行借款，后將費(fèi)用交供電局/銀行（代收）；，由經(jīng)手人簽字、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字、副總經(jīng)理簽字、總經(jīng)理簽字后進(jìn)行報銷并充借款單。,所購物資與申報標(biāo)準(zhǔn)不符的，不予接收同時根據(jù)實(shí)際情況限定退換時間；，在總務(wù)部文員填寫的出庫單上簽字,并留存出庫單綠聯(lián)；《物資臺帳》，每周日登記一次電子版的入庫明細(xì)，并將各類物資分類入庫。，庫存物資分類存放、標(biāo)識清楚，擺放整齊有序；根據(jù)庫存情況于每季度最后一個月25日前制作庫存物資臺帳。，保證數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，上交及時?！豆こ滩恳怪蹬虐啾怼?，交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后貼在辦公室板報上?！锻馕藛T管理辦法》執(zhí)行。，先填寫借款單向財務(wù)部進(jìn)行借款，借款單交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理審核簽字、總經(jīng)理審批后交給出納，同時做好登記；待發(fā)票取得后再填寫支出證明進(jìn)行充抵。，與原來的業(yè)主結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，然后取得新業(yè)主/住戶的身份證、聯(lián)系電話登記到《入住登記表》進(jìn)行備案，根據(jù)與業(yè)主的協(xié)議收繳物業(yè)費(fèi)?！段飿I(yè)費(fèi)收繳流程》北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ崗位職責(zé)章節(jié)號QPIKF02版 本B頁 次6/11，于合同到期前30日內(nèi)、15日前準(zhǔn)確的核算出應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用，并按照公司規(guī)定的《——費(fèi)繳費(fèi)預(yù)約單》格式做出繳費(fèi)預(yù)約單，發(fā)放給業(yè)主。，需及時向客服部負(fù)責(zé)人匯報。，確保下月1日前每月一星上榜公布；，對沒有照片及人名牌的員工及時通知照照片并做出人名牌。 ，立即填寫《報修單》，同時填寫《來電來訪登記表》?！拜p重緩急”進(jìn)行跟蹤，報修單的回訪應(yīng)于收回《報修單》后48小時內(nèi)完成填寫維修回訪統(tǒng)計(jì)表。；：保持告示欄板面整齊干凈。：按《公司辦公電話使用管理規(guī)定》執(zhí)行。，并填寫巡檢記錄表。、崗位職責(zé)、操作流程等的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后視其情況安排相應(yīng)工作區(qū)域；。，在確定無用后于每月30日核對出的廢舊鑰匙寫出廢舊鑰匙處理單報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行處理。，并說“您好，客服部”，如在三聲外接聽，先向客戶說聲“對不起，讓您久等了”；接聽電話時，對方無聲音或不清晰時，禮貌地說“您好，我這邊聽不到（聽不清楚）您說話，麻煩您在我掛斷電話后再重新?lián)艽蛞槐椋x謝！”然后輕輕掛斷電話；鄰座無人時，鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座電話；外來電話應(yīng)在《來電來訪登記表》上填寫清楚并及時轉(zhuǎn)告。，要表示出盡快解決的態(tài)度，并表達(dá)理解和同情之心，但不可輕易承諾客戶的特殊要求；，客服代表要禮貌接聽電話，認(rèn)真填寫《客戶投訴登記表》，能回答的問題當(dāng)即給予答復(fù)，不能立刻回答的要做好記錄，問清后立即答復(fù)，填寫《客戶投訴處理表》；，客服代表須認(rèn)真填寫《客戶投訴登記表》，客服部分析投訴內(nèi)容，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門立即解決客戶所反映的問題，如不能解決的則上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對所有書面投訴要以書面形式回復(fù)客戶，客服代表填寫《客戶投訴處理表》；，客服代表要耐心認(rèn)真地傾聽并填寫《客戶投訴登記表》，能解決的問題立即給予答復(fù)，不能解決的問題要明確告知客戶會馬上向有關(guān)部門反映并督促解決，填寫《客戶投訴處理表》；，協(xié)調(diào)相關(guān)部門向客戶反饋進(jìn)展情況直至完成；，客服代表要征詢客戶對處理結(jié)果的滿意程度，填寫《客戶投訴處理表》。，保證內(nèi)容清晰、完整，數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，起草、修改有關(guān)報告、文件等，完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時送交領(lǐng)導(dǎo)或傳送給客戶，發(fā)完傳真后要在3分鐘內(nèi)打電話給對方確認(rèn)是否收到。4 程序要點(diǎn)：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望達(dá)到什么樣的答復(fù)。（附后）。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，適時的與業(yè)戶進(jìn)行交流，并如實(shí)記錄；必要時，通知客服部負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ投訴處理流程章節(jié)號QPIKF03版 本B頁 次3/4。（如信函），項(xiàng)目管理處參照本程序辦理。適用范圍使用于公司向業(yè)主（租戶）收取和退還各種押金的管理。（租戶）收取和退還押金。，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后收取押金。記錄《押金收據(jù)》再退還押金后交財務(wù)部會計(jì)作為會計(jì)憑證保存。、資料、總結(jié)、會議紀(jì)要。管理處制度的立卷歸檔。操作層員工檔案的立卷歸檔、簡歷、相關(guān)證件的復(fù)印件。、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成，年終統(tǒng)一歸入相對應(yīng)的檔案資料中。2 損壞、丟失的處理，必須立即書面寫出報告，部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，報總務(wù)部登記。（丟失的直接領(lǐng)取）。適用范圍適用于項(xiàng)目管理處的業(yè)主（租戶）及各部門報修以及上門服務(wù)的處理工作。程序要點(diǎn) 住戶報修處理內(nèi)容；，并開具《報修單》，落實(shí)處理部門或處理人：a）較急報修，應(yīng)在接到報修5分鐘內(nèi)將《報修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可；b）一般報修，在接到報修15分鐘內(nèi)把《報修單》四聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理，并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對象簽字認(rèn)可；，客服代表應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報修單》中，業(yè)主繳費(fèi)后，服務(wù)人員上門服務(wù)，.，由被服務(wù)人員簽字確認(rèn)，服務(wù)人員簽字后將《報修單》返回客服代表處，客服代表應(yīng)按編號歸存，并在月末匯總后交客服部負(fù)責(zé)人審核，交項(xiàng)目文員存檔；，及時告知客服代表，由客服代表委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時間，并通知持《報修單》的上門服務(wù)人員。：，開具《報修單》，把《報修單》交給工程部負(fù)責(zé)人，派維修人員到現(xiàn)場查看，查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報修單》按要求分別返回客服代表處和工程部負(fù)責(zé)人處；《報修單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中；《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn)。 報修處理流程（附后）、分析，并于每月5日上交客服部負(fù)責(zé)人。5 記錄《報修單》KF0202《房屋工程整改記錄表》KF0701《房屋工程整改匯總表》KF0702《月報修統(tǒng)計(jì)表》KF0205《維修回訪表》KF0204北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ報修管理流程章節(jié)號QPIKF07版 本B頁 次4/4附：報修處理流程：來電填寫《房屋整改記錄表》（一式二聯(lián)），確定整改時間來訪來函物業(yè)公司開發(fā)商客服代表反饋及回訪接待報修填寫《報修登記表》開具《報修單》一般報修或特約服務(wù)開發(fā)商整改項(xiàng)目處理完畢，被服務(wù)對象簽字承接部門處理報修返回客服部服務(wù)人員簽字第一聯(lián)交項(xiàng)目工程部第二聯(lián)交施工單位工程部跟蹤整改情況并做記錄開始整改整改結(jié)束，返回客服代表處工程部驗(yàn)收確認(rèn)，并在整改通知單上做記錄業(yè)主簽字確認(rèn)北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ巡查管理流程章節(jié)號QPIKF08版 本B頁 次1/41 目的為了及時有效的保障管理處的環(huán)境衛(wèi)生和正常生活秩序，洞察客戶狀態(tài)，規(guī)范巡視工作。 客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 利用巡查機(jī)會與住戶溝通。 “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天然氣、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行檢查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安對進(jìn)行檢查。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 客服部負(fù)責(zé)人視情況按下列情況處理：，按《報修管理流程》處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向管理處負(fù)責(zé)人匯報，由管理處負(fù)責(zé)人安排處理。5 相關(guān)表樣北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ巡查管理流程章節(jié)號QPIKF08版 本B頁 次4/4《部門負(fù)責(zé)人巡視記錄表》KF0801《巡視記錄表》KF0802《報修單》KF0202北京興業(yè)源物業(yè)管理有限公司文件編號XYYZZ溫馨提示制作存檔流程