【正文】 見(jiàn)附件二，固話、寬帶終端裝拆移機(jī)流程詳見(jiàn)附件三，固話、寬帶終端裝維工單填寫(xiě)規(guī)范詳見(jiàn)附件四。第18條 除未完成通信預(yù)埋管線的新建筑物外，其它區(qū)域的裝移機(jī)工單原則上不允許退單（用戶原因除外）。當(dāng)用戶家中無(wú)人時(shí)，必須留下聯(lián)系單或請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，不能擅自以“戶閉”為理由進(jìn)行退單。第三節(jié) 預(yù)約服務(wù)第12條 接到工單后應(yīng)先與用戶聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。第8條 不能影響或中斷其它用戶的正常通訊，不能擅自使用用戶電話或線路，因工作聯(lián)系使用用戶電話應(yīng)征求用戶同意后撥打免費(fèi)業(yè)務(wù)電話。第6條 誠(chéng)實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶約定，遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，及時(shí)處理或反饋用戶提出需求。第4條 裝維人員應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)等級(jí)情況合理安排施工作業(yè)計(jì)劃。電信公司到訪留言便條（下列表格可能需要根據(jù)目前使用通知單進(jìn)行更改）到訪人到訪公司到訪時(shí)間離開(kāi)時(shí)間聯(lián)系電話到訪事件：第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 總則第1條 目的固話和寬帶業(yè)務(wù)是中國(guó)電信的主要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其終端裝維服務(wù)質(zhì)量是影響用戶感知度的重要因素。這是我們公司規(guī)定的。你們必須/你們應(yīng)該……?！?當(dāng)用戶對(duì)布線或電話機(jī)擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反……規(guī)定，對(duì)不起。當(dāng)?shù)接脩糸T(mén)口或窗外時(shí)：（門(mén)關(guān)著時(shí)應(yīng)敲門(mén)或按電鈴后）“請(qǐng)問(wèn)，里面有人嗎?”與用戶見(jiàn)面時(shí)：“您好!我是xx電信分公司來(lái)裝（移）修電話(寬帶)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎?”（問(wèn)時(shí)出示上崗證或工作牌）核對(duì)施工電話戶名、地址時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是……具體名稱或地址等內(nèi)容。1因工作需要借用用戶電話，包括使用800業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，均需征得用戶同意方可。在施工現(xiàn)場(chǎng)不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開(kāi)玩笑；不在用戶家中抽煙，不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。（是否需要插入標(biāo)準(zhǔn)著裝佩戴胸牌圖片）進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)，要遵守門(mén)衛(wèi)制度，主動(dòng)出示有關(guān)證件，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。645，網(wǎng)卡沒(méi)有正確響應(yīng) 114案例一 114現(xiàn)象七：錯(cuò)誤號(hào)678（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)無(wú)響應(yīng)） 114案例一 115案例二 115模塊二 LAN寬帶故障 115現(xiàn)象一：網(wǎng)卡燈狀態(tài)不正常 115案例一 116現(xiàn)象二：能撥號(hào)不能上網(wǎng)。 上海貝爾 S6307H 91附件三：樓道交換機(jī)、光收發(fā)器使用指導(dǎo)書(shū) 92附件四：故障案例集錦（ADSL）（本章節(jié)由臺(tái)州分公司王金輝老師負(fù)責(zé)） 98模塊一 ADSL寬帶故障 98現(xiàn)象一：用戶反映寬帶不能拔號(hào) 98案例一 99案例二 100案例三 101案例四 101案例五 103案例六 103案例七 103案例八 104案例九 104案例十 104案例十一 105案例十二 105案例十三 106案例十四 106案例十五 106現(xiàn)象二：用戶端電腦拔號(hào)能成功，但網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)。 東信 EA700b/800b 83216。 中興ZXDSL831B 85216。 107案例一 107案例二 107現(xiàn)象三：網(wǎng)速慢，易掉線 108案例一 108案例二 108案例三 109案例四 109案例五 109案例六 110現(xiàn)象四：上網(wǎng)時(shí)電話噪音大并且易掉線 110案例一 110案例二 111案例三 111案例四 112案例五 112現(xiàn)象五：錯(cuò)誤 116案例一 116現(xiàn)象三：：打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)非常慢，電腦經(jīng)常死機(jī)。上門(mén)服務(wù)時(shí)敲門(mén)要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。在用戶處站立時(shí)，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。1工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。1施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，并與用戶友好道別。”與用戶商量裝機(jī)位置時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)，您想將電話（寬帶）裝在什么位置?”當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)：“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙……，可以嗎?”當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)：“對(duì)不起，由于XX原因，您的電話（寬帶）暫時(shí)不能裝通，我X日再來(lái)?！?當(dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。故障界面在這里，我司沒(méi)有問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。為牢固樹(shù)立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)前端的支撐力度，不斷提升用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)固話、寬帶終端裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，特制定本規(guī)范。當(dāng)障礙維修與其他工作發(fā)生矛盾時(shí)，通常以確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障礙為原則。第7條 上門(mén)服務(wù)必須攜帶統(tǒng)一的工具包，工具包內(nèi)必須有派工單、售后服務(wù)聯(lián)系卡、服務(wù)質(zhì)量征詢函等單據(jù)及相關(guān)工具、材料。第9條 嚴(yán)禁對(duì)用戶產(chǎn)生過(guò)激言行，不能滿足用戶需求的必須及時(shí)向用戶作出合理解釋。用戶在營(yíng)業(yè)窗口或營(yíng)維人員處受理時(shí)已經(jīng)預(yù)約的，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間施工。第四節(jié) 工單管理第15條 加強(qiáng)對(duì)各類工單的管理，裝維人員必須嚴(yán)格按照工單要求施工，工單竣工后要按規(guī)定時(shí)限回籠工單，并按每日（月）定期整理歸檔。對(duì)一些線路不到位區(qū)域，應(yīng)采用臨時(shí)辦法解決，待線路到位后再作整改。第五節(jié) 布、跳（拆）線施工第22條 室外引入線同桿路皮線不超過(guò)6對(duì)，最長(zhǎng)不得超過(guò)200米（特殊情況除外），要求布線合理、進(jìn)線規(guī)范，無(wú)市電侵入危險(xiǎn)，無(wú)拖、磨現(xiàn)象，不遮擋門(mén)窗，橫平豎直，支撐物牢固、綁扎合格、無(wú)接頭（特殊情況除外），同一方向多條皮線之間垂度基本一致。第24條 室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，走向合理，盡力避開(kāi)潮濕地方，壓線卡間隔均勻，一般間隔30cm。第26條 電纜芯線不得與皮線直接對(duì)接。第28條 皮線接續(xù)后，接續(xù)處要用絕緣膠帶進(jìn)行綁扎，綁扎時(shí)要密封防止雨水侵入。第32條 布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線盒（或交接箱、網(wǎng)絡(luò)箱等），如果發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖損壞，應(yīng)及時(shí)反饋。第六節(jié) 固話終端裝維服務(wù)第36條 在終端安裝、調(diào)試時(shí)，應(yīng)盡可能滿足用戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放等。第39條 全部施工結(jié)束后，應(yīng)將統(tǒng)一印制的售后服務(wù)聯(lián)系卡交給用戶，業(yè)務(wù)聯(lián)系卡內(nèi)容包括裝維人員姓名、聯(lián)系電話、用戶服務(wù)熱線電話10000等，并請(qǐng)用戶填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量征詢函。第43條 ADSL終端裝維施工完畢后，應(yīng)檢查電話是否可以正常使用（包括所有同線電話），將寫(xiě)有ADSL編號(hào)、撥號(hào)用戶名、密碼、障礙申告電話的標(biāo)簽貼在MODEM正面，以便障礙申告時(shí)使用。 第47條 寬帶終端調(diào)測(cè)開(kāi)通應(yīng)使用公司核配的撥號(hào)用戶名、密碼登陸。第50條 寬帶終端安裝施工完畢后，應(yīng)明確告知用戶帳號(hào)和密碼，指導(dǎo)用戶修改密碼，并向用戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。第54條 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。 第一步：打開(kāi)Foxmail應(yīng)用程序，單擊下一步第一步：填入用戶名后單擊下一步第三步：填入郵件地址后單擊下一步第四步：填入發(fā)送者姓名后單擊下一步第五步：填入密碼后單擊下一步第六步：?jiǎn)螕敉瓿傻谄卟剑涸O(shè)置完畢，可以點(diǎn)擊各功能鍵即可收發(fā)郵件三、 常用搜索工具216。二、什么是NetBIOSNetBIOS: 該協(xié)議是由IBM公司開(kāi)發(fā)，主要用于數(shù)十臺(tái)計(jì)算機(jī)的小型局域網(wǎng)。 屬于哪個(gè)網(wǎng)絡(luò)216。如何查看網(wǎng)卡是否正常，具體如下：（此處肖俊幫忙補(bǔ)充一下）看網(wǎng)卡燈的狀態(tài)1）網(wǎng)卡燈不亮（10/100M、10M網(wǎng)卡）A．電腦網(wǎng)卡與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口物理連接存在問(wèn)題B．電腦網(wǎng)卡被禁用C．網(wǎng)卡損壞或在硬件上未正確安裝2）網(wǎng)卡燈亮A．10/100M的網(wǎng)卡，表示網(wǎng)卡硬件正確安裝到電腦上，物理連接正常B．10M的網(wǎng)卡，如果只亮一個(gè)燈，表示網(wǎng)卡硬件正確安裝到電腦，但并不表示和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接正常；如果二個(gè)燈都亮，表示正確連接到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并有數(shù)據(jù)在傳送ping 能ping通就說(shuō)明網(wǎng)卡硬件上是正常的進(jìn)設(shè)備管理器，查看網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)狀態(tài)是否正常。它是用來(lái)檢查網(wǎng)絡(luò)是否通暢或者網(wǎng)絡(luò)連接速度的命令。代表同時(shí)獲取主機(jī)名1bytesPingingbytes32fromTTL=247Replytime=6ms:Ping[資料統(tǒng)計(jì)]7,Lostloss,roundmilliseconds:Maximum=最慢5ms]+C:\[丟包它以普通電話線路做為傳輸介質(zhì)，既在普通雙絞銅線上實(shí)現(xiàn)下行高達(dá)8Mbit/b傳輸速度；上行高達(dá)640Kbit/s的傳輸速度。ADSL2+與第一代ADSL 相比，具有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：速率提高、覆蓋范圍擴(kuò)大 提供線路診斷技術(shù)。ADSL使用離散多音復(fù)用DMT（Discrete Multi tone）編碼技術(shù)，用26K～,并把它以4K的寬度分為25個(gè)上行子通道和249個(gè)下行子通道。中國(guó)電信使用的ADSL就是基于DMT編碼方式。四、關(guān)于速率與線纜長(zhǎng)度的對(duì)應(yīng)關(guān)系：長(zhǎng)度：包括主干、配線、引入線三部分。五、ADSL網(wǎng)絡(luò)示意圖加裝了ADSL的電話語(yǔ)音信號(hào)傳輸流程(示意圖中藍(lán)色箭頭線)用戶端分離器用戶端分離器用戶引入線分線盒交接間測(cè)量LINE端子局端分離器測(cè)量PSTN端子程控交換機(jī)加裝了ADSL的數(shù)據(jù)信號(hào)傳輸流程(示意圖中紅色箭頭線)DSLAMPCMODEM用戶分離器用戶引入線分線盒交接間測(cè)量LINE端子局端分離器第四節(jié) ADSL MODEM介紹一、目前常用的Modem型號(hào)：廠商終端類型型號(hào)華為ADSL橋接型MT800路由型MT800ADSL2+橋接型MT880路由型MT880杭州東信ADSL橋接型EA700B路由型EA700RADSL2+橋接型EA800B路由型EA800R上海大亞ADSL橋接型DB108G路由型DB108ADSL2+橋接型DB108G路由型DB108中興通訊ADSL橋接型ZXDSL831B路由型ZXDSL831ADSL2+橋接型ZXDSL831BII路由型ZXDSL831II上海貝爾（阿爾卡特）ADSL橋接型S6307H路由型S6307NADSL2+橋接型S6307TV路由型S6307TR二、MODEM的參數(shù)詳細(xì)說(shuō)明參見(jiàn)“附件二”。您可以想象一邊拿著電話和朋友聊著天；一邊通過(guò)電腦在網(wǎng)上沖浪。分離器安裝示意圖分離器 濾波器LINE口，接電話進(jìn)線
PHONE口（或TEL口），接電話機(jī)或者室內(nèi)電話線
MODEM口（或ADSL口），接 ADSL調(diào)制解調(diào)器的高頻信號(hào)輸入口第六節(jié) DLASM、交接箱、配線架、分線盒的介紹一、DSLAM（DSL ATM多路復(fù)用器）：這是提供ADSL服務(wù)的局端設(shè)備。具有容量大，操作方便，連接質(zhì)量穩(wěn)定可靠、整潔美觀，使用壽命長(zhǎng)的特點(diǎn)。常用的有800對(duì)、1200對(duì)、1600對(duì)容量的交接箱。按安裝地點(diǎn)可分為室外和室內(nèi)兩類。按容量可分為5對(duì)、10對(duì)、20對(duì)、30對(duì)、50對(duì)等。 把兩根絕緣的銅導(dǎo)線按一定密度互相絞在一起,可降低信號(hào)干擾的程度,每一根導(dǎo)線在傳輸中輻射的電波會(huì)被另一根線上發(fā)出的電波抵消?，F(xiàn)在很多地方已經(jīng)用上了六類線甚至七類線。第八節(jié) ADSL的安裝一、ADSL開(kāi)通流程 配設(shè)備配線營(yíng)業(yè)受理 程控施工 數(shù)據(jù)施工 交接間跳線 引入線布放 終端安裝 軟件調(diào)試圖中陰影部分為社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)施工。藍(lán)色箭頭代表的跳線由社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)跳接，一般PSTN端子與LINE端子相鄰，PSTN端子為雙數(shù)，LINE端子為單數(shù)。如上圖所示用戶家里有多臺(tái)分機(jī)時(shí)，若把話機(jī)接在話音分離器之前將引起速率下降、易掉線等故障。 引入線施工完畢后必須顯號(hào)確認(rèn)是否正確，避免因?yàn)樘€錯(cuò)誤造成用戶錯(cuò)號(hào)。第六章 FTTx+LAN寬帶的安裝（本章節(jié)由杭州分公司陳輝老師負(fù)責(zé)）第一節(jié) FTTx+LAN概述一、什么是FTTx+LAN(光纖+局域網(wǎng)) 這是一種利用光纖+五類線方式實(shí)現(xiàn)千兆到小區(qū)、百兆到大樓、十兆到家庭的寬帶接入方案，小區(qū)內(nèi)的交換機(jī)和局端交換機(jī)以光纖相連，小區(qū)內(nèi)采用綜合布線，用戶上網(wǎng)速率可達(dá)10M/100Mbps，網(wǎng)絡(luò)可擴(kuò)展性強(qiáng)，投資規(guī)模小。 可靠性高、穩(wěn)定性好：小區(qū)/大廈/寫(xiě)字樓內(nèi)的交換機(jī)與局端交換機(jī)之間以光纖相連。 安裝方便：小區(qū)/大廈/寫(xiě)字樓內(nèi)采用綜合布線，用戶端采用五類線方式接入，即插即用。 FTTx+LAN接入適用對(duì)象：住宅小區(qū)、智能大廈、現(xiàn)代寫(xiě)字樓 。五類線最高速率可達(dá)100Mbps， 100BaseT的標(biāo)準(zhǔn)。二、 光纖：光纖是一種細(xì)小、柔韌并能傳輸光信號(hào)的傳輸介質(zhì)，相對(duì)于其它傳輸介質(zhì)來(lái)說(shuō)，光纖具有傳輸距離長(zhǎng)、傳輸速率高、安全性好等特點(diǎn)。（單模光纖外觀一般為黃色）216。平行線: 所謂的平行線（俗稱直連線），是將線的兩端采用同樣的做法，一種是兩端都采用T568A標(biāo)準(zhǔn)制作，另一種是兩端都采用T568B標(biāo)準(zhǔn)制作，通常都使用T568B標(biāo)準(zhǔn)。將水晶頭的尾巴向下(即平的一面向上)，從左至右，分別定為1 2 3 4 5