三全三維裝維清單管理,提升家客裝維質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)匯編湖北-wenkub
2023-04-22 22:38:40 本頁面
【正文】 管理清單，組織全省各市級(jí)分公司、代維單位各市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等進(jìn)行集中評(píng)估，找出問題點(diǎn)分清責(zé)任及制定出詳細(xì)整改計(jì)劃：（一）調(diào)研梳理問題產(chǎn)生點(diǎn)，通過三全原則（“全生命周期流程，全業(yè)務(wù)要素以及全用戶接觸點(diǎn)”）把具體的控制點(diǎn)整理出來，通過評(píng)估清單把每個(gè)分公司、工作站的問題找出來。 裝維工號(hào)、手機(jī)的嚴(yán)格管理還不能完全落實(shí)：發(fā)現(xiàn)存在共用工號(hào)、裝維手機(jī)號(hào)碼不按要求配置，號(hào)碼經(jīng)常更換的亂象。說明代維單位人員配置不足，不能充分滿足裝維需要。 落實(shí)清單的跟蹤機(jī)制及考核根據(jù)辦法，確保落實(shí)及執(zhí)行。清單的組成包括三類清單，評(píng)估清單：目的是找到問題關(guān)鍵點(diǎn)與形成原因 ，將裝維工作質(zhì)量目標(biāo)分解成一些小的、可評(píng)估的、可精細(xì)化執(zhí)行的工作清單，通過對(duì)每項(xiàng)清單進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)是否能達(dá)成達(dá)成最終的目標(biāo)。“三全三維清單化裝維管理，提升家客裝維質(zhì)量”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編（裝維能力提升）湖北公司2017年7月一、摘要本推廣手冊(cè)聚焦家客裝維質(zhì)量提升過程中，面對(duì)的代維單位難管理，一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)難把控的問題，湖北移動(dòng)通過對(duì)服務(wù)過程的分析及現(xiàn)場(chǎng)充分調(diào)研，制定了三全三維清單強(qiáng)化代維管理，強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié)和控制，家寬裝維及時(shí)性、用戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)顯著改善。操作清單 ：針對(duì)評(píng)估結(jié)果制定任務(wù)，操作清單要讓裝維人員明確該怎么做，什么不能做 。關(guān)鍵詞：清單化管理 三全三維 代維管理 裝維質(zhì)量提升 二、背景相比強(qiáng)勢(shì)競(jìng)對(duì)，移動(dòng)公司的家客網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小、服務(wù)質(zhì)量水平存在差距， 要在短時(shí)期內(nèi)超越競(jìng)對(duì)，必須要求高水平的代維管理，而家客服務(wù)流程長，環(huán)節(jié)多，家客代維人員裝維能力、技術(shù)水平、服從規(guī)范管理的意愿參差不齊，簡(jiǎn)單的結(jié)果考核無法有效促進(jìn)質(zhì)量提升。 部分工作站勞效不足：通過統(tǒng)計(jì)工作站人員及工作量，發(fā)現(xiàn)部分質(zhì)量指標(biāo)較低工作站人員勞效并不高，部分裝維人員一天僅裝一部機(jī)或處理1到2起故障。造成管理的效率降低。 以裝機(jī)的全過程梳理出34項(xiàng)清單為例，逐一進(jìn)行評(píng)估。按此項(xiàng)清單評(píng)估后，各分公司、工作站人員是否達(dá)標(biāo)就非常清楚，業(yè)務(wù)高峰應(yīng)該有多少應(yīng)急支撐人員、支援人員的能力及要求也都非常具體化。（3） 室內(nèi)調(diào)試能力： 考察95%的工單室內(nèi)放線及APP激活調(diào)試等工作可以保障在1小時(shí)內(nèi)完成。（4） 工作手機(jī)配置率：每裝維網(wǎng)格均需配置裝維服務(wù)電話，網(wǎng)格接單工號(hào)與配置的專用手機(jī)號(hào)碼捆綁。（6）熱熔機(jī)配置率：每個(gè)裝機(jī)人員1部熱熔機(jī)。同時(shí)攜帶標(biāo)簽紙、圓珠筆和路由器故障處理指導(dǎo)手冊(cè)。要求前臺(tái)無覆蓋派單率5%。工單直派率98%。首次聯(lián)系客戶及時(shí)率95%。 （18）服務(wù)規(guī)范七個(gè)一執(zhí)行率：包括工作服、鞋套… 。 （21）退單發(fā)起時(shí)限：工單派發(fā)后8小時(shí)內(nèi)發(fā)起退單 （22）退單審批超時(shí)率：審批在48小時(shí)內(nèi)，超時(shí)率5%。 （25）和TV有線安裝率：新裝和TV有線安裝率100% （26）上網(wǎng)助手整體安裝率：50%（27）APP使用規(guī)范率：包括APP成功率、掃碼率、材料回填率、照片上傳率95%（28）用戶確認(rèn)率：用戶回執(zhí)單確認(rèn)率100%（29）上網(wǎng)記錄核查：抽查5%的工單（30）裝維照片核查率：區(qū)縣核查完成工單數(shù)的20%；全業(yè)務(wù)中心核查完成工單數(shù)的5%；（31）回執(zhí)單核查率：市公司完成裝機(jī)工單數(shù)的5%，縣公司完成20%（32）問題工單核查率：對(duì)退單、不滿意、超時(shí)工單核查（包括處理時(shí)間、回單口徑）率100%（33）工單督辦頻率：工作時(shí)間（8點(diǎn)20點(diǎn)）全量督辦，間隔時(shí)長1小時(shí)。 （5）裝機(jī)清單達(dá)標(biāo)率74%,不達(dá)標(biāo)地市中，武漢21項(xiàng)、宜昌18項(xiàng)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目最多,與省內(nèi)裝機(jī)指標(biāo)排名情況一致。并核對(duì)材料使用情況和實(shí)際工單回復(fù)情況的一致性。在有條件的情況下，全部采用上門回訪。在家寬裝維提升
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