家客-裝維服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-04-27 12:31:45 本頁面
【正文】 3) 維護人員在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，若用戶不在家，維護人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。1) 維護人員接到家庭家庭寬帶裝拆移機或投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)主動與客戶預(yù)約上門服務(wù)。圖11 裝維人員服裝示例5) 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包,便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。儀容儀表要求如下：1) 個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。1) 裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過移動公司組織的上崗認(rèn)證工作。4) 具備較強的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。2) 具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。2) 裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護技能，熟悉各類必需工具或儀表的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。2) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。6) 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達時間和工作內(nèi)容。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。3) 出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進入房間。4) 服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。9) 維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。3．用電安全：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時，使用適當(dāng)?shù)膫€人防護用具。5．行車安全：認(rèn)真執(zhí)行《道路交通安全法》，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺謹(jǐn)慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。上門前檢查所有工具和施工材料齊全后，應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。布線：確定安裝位置后，應(yīng)首先進行蝶型皮線光纜布線，城市小區(qū)場景，原則上建議樓道內(nèi)水平部分由裝維人員按需上門布放,入戶方式原則上使用原入戶管；農(nóng)村場景，應(yīng)采用自承式蝶型皮線光纜進行布線。光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。機打標(biāo)簽：熔接完成后需要在用戶端和分光器端分別
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