【正文】 ”。（3）與客戶意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，完成后清場(chǎng)，征詢意見(jiàn)。(4)請(qǐng)問(wèn)還有什么事?(有/沒(méi)有)(5)謝謝，再見(jiàn)。（八）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?（九）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?（十）商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?（十一）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（三）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕節(jié)快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、（四）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（二）行走l、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許嬉戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；盡量靠路右側(cè)行走；遇見(jiàn)公司上司要敬禮,遇見(jiàn)業(yè)主要點(diǎn)頭示意問(wèn)好。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。宿舍內(nèi)的所有設(shè)施，若發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)打撲克、打麻將等形式賭博或夜間12點(diǎn)以后打麻將，不準(zhǔn)收看黃色錄象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予處罰，嚴(yán)重者作辭退處理并承擔(dān)法律責(zé)任。五、制服遵守公司頒發(fā)的制服管理規(guī)定。員工外出辦事必須知會(huì)部門負(fù)責(zé)人并履行登記批準(zhǔn)手續(xù)。未經(jīng)上級(jí)同意私自替人上班者考勤一律視為曠工并按規(guī)定進(jìn)行處罰。B、在督導(dǎo)工作中，各級(jí)管理人員須將任務(wù)及目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人并講明任務(wù)性質(zhì)、時(shí)間要求、操作過(guò)程及最后達(dá)到的目的。危機(jī)情況下以在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行政管理級(jí)別最高者為指揮者，所有在場(chǎng)人員必須統(tǒng)一聽(tīng)從指揮。 命令服從制每一位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行其直接上級(jí)的命令或公司領(lǐng)導(dǎo)的命令（當(dāng)命令有沖突時(shí)以公司命令為準(zhǔn)） 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一位員工的功績(jī)將受到獎(jiǎng)勵(lì)，其過(guò)失也將受到應(yīng)有的處罰； 民主參與制每一位員工對(duì)本部門的運(yùn)行與管理，均享有建議權(quán)，各部門應(yīng)鼓勵(lì)員工多提合理化建議，多關(guān)心公司的發(fā)展。一、總則在本公司總經(jīng)理的決定是最后決定，總經(jīng)理的命令為最高命令。我的事業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)信、周到、高效、超值物業(yè)管理服務(wù)定位：一流管理九、 質(zhì)量方針：務(wù)實(shí)、求精、效益、創(chuàng)新。員工手冊(cè)一、 公司名稱：正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司二、 公司地址：正陽(yáng)縣西大街89號(hào)三、 公司注冊(cè)資本：50萬(wàn)元人民幣四、 公司成立時(shí)間：2005年12月五、 公司業(yè)務(wù)：維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)六、 公司資質(zhì)：三級(jí)資質(zhì)七、 服務(wù)宗旨：業(yè)主至上第六條 、對(duì)待客戶要有服務(wù)意識(shí)，做到熱情周到，不卑不亢，待人接物要講禮貌、懂禮儀。注意公共形象，講文明講素質(zhì)。第十七條 維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。第十三條 公司為員工提供收入和福利保證，并隨著公司經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)而提高員工各方面的待遇。第九條 公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極向上。第六條 公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技能、經(jīng)營(yíng)管理水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理體系，實(shí)行清晰明確的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。第三條 公司的財(cái)產(chǎn)為公司所有。’’為公司的質(zhì)量方針,以業(yè)主、業(yè)戶為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率平均達(dá)到95%為公司的質(zhì)量目標(biāo)。家園物業(yè)各項(xiàng)管理制度正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司2011年1月18日編制公司簡(jiǎn)介正陽(yáng)家園物業(yè)管理有限責(zé)任公司創(chuàng)立于2009年,國(guó)家三級(jí)資質(zhì)。憑借高素質(zhì)的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì),專業(yè)的設(shè)備維保隊(duì)伍、訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍,先進(jìn)齊備的專業(yè)配套設(shè)備以及現(xiàn)代企運(yùn)作模式,為業(yè)主提供全方位、多元化的物業(yè)管理服務(wù)。公司禁止任何組織、個(gè)人利用任何 手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。第七條 公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。第十條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。第十四條 公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。第二章 員工守則第一條 、遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，克己奉公。 第三條 、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，做到按時(shí)上下班，上班期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。第七條 、做到愛(ài)惜公物，合理使用，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。服務(wù)第一。十、 環(huán)境方針：共諸和諧、創(chuàng)建綠色家園。本公司的管理中，將嚴(yán)格慣切以下七大原則： 層級(jí)指揮制每一位員工必須服從直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不得越權(quán)、越級(jí)匯報(bào)或打小報(bào)告。 友好協(xié)作制在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的部門。所有工作人員必須切記，為保證各崗位人員各司其職，各盡其責(zé)，必須避免越級(jí)指揮的混亂現(xiàn)象，特殊或危機(jī)情況下例外。C、檢查執(zhí)行情況，各級(jí)管理人員首先應(yīng)檢查直接下級(jí)的工作安排情況，并同時(shí)負(fù)責(zé)巡視，檢查本部門基層人員的執(zhí)行情況。在規(guī)定上班的時(shí)間晚到10分鐘內(nèi)的視為遲到（注：安管隊(duì)沒(méi)有按規(guī)定提前10分鐘到崗進(jìn)行接班的視為遲到），超過(guò)30分鐘視為曠工。其他相關(guān)文件的階段性規(guī)定。公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給員工制服，員工當(dāng)值時(shí)必須穿著制服。所有員工要遵守作息時(shí)間，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放高音喇叭、大聲喧嘩、打斗吵鬧，嚴(yán)禁向窗外亂拋雜物、丟垃圾、違者處罰，砸傷他人者，作辭退處理并要求當(dāng)事人承擔(dān)法律責(zé)任。不得私自留宿外來(lái)人員，更不得留異性在宿舍住宿，否則給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(三)其他行為l、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；不允許口叨牙簽到處走。（五）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。（十二）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。接待來(lái)訪(1)您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)您有什么可以幫助您?(2)問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間，重要事項(xiàng)作好記載，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)回答：“我們將在時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))”。（4）“請(qǐng)您驗(yàn)收，簽意見(jiàn)！”（5）“謝謝，再見(jiàn)！”(二)保安員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：(1)當(dāng)來(lái)訪客戶進(jìn)入值班室時(shí)，(起身)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，有什么事?(您找誰(shuí)?)”。(5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí)，先敲門，待客戶開(kāi)門后“請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要幫忙?”、“對(duì)不起，打擾了。第四章勞動(dòng)條例一、聘用規(guī)章本公司員工經(jīng)公開(kāi)招聘或員工推薦，自愿投考，并須經(jīng)全面性考核，筆試或技術(shù)測(cè)試合格才被錄用。員工必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成下列手續(xù)后方可離開(kāi)公司及領(lǐng)取最后一次工資：1）交還工作證；2）交還工作制服；3）交還所領(lǐng)用的鑰匙；4）交還所有領(lǐng)用的工具及文具；5）交還預(yù)支或預(yù)借款項(xiàng)或備用金；6）應(yīng)向接替同事及部門主管交代清楚所有工作；7）辦理退出宿舍手續(xù)；六、培訓(xùn)員工必須參加培訓(xùn)課程，籍以提高工作效率，在參加課程時(shí)，需嚴(yán)守紀(jì)律及規(guī)則。三、紀(jì)律處分　假如員工不能將工作表現(xiàn)提高到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)，或者從個(gè)人行為道德方面都未能達(dá)到公司的規(guī)范，這就有必要向該員工正式提出紀(jì)律處分。每簽一次“口頭警告”罰款510元，每簽一次“書(shū)面警告”，罰款3050，當(dāng)月簽署第三次“書(shū)面警告”，員工將被立即解雇，公司不給任何補(bǔ)償（注：本項(xiàng)處罰與公司新規(guī)定有沖突的，以新規(guī)定為準(zhǔn)）。（《物業(yè)管理?xiàng)l例》）物業(yè)：是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)的接管驗(yàn)收；物業(yè)管理方案和制度的制定；客戶管理服務(wù)；（1） 入住服務(wù)；（2） 與業(yè)主/住戶的有效溝通；（3） 接待客戶的來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，處理客戶的投訴；（4） 擬寫(xiě)物業(yè)管理日常的文書(shū)（如：通知，報(bào)告、函件等）（5） 建立物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主/住戶的檔案；（6） 測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)用并收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；（7） 對(duì)專項(xiàng)維修資金的使用管理；（8） 組織物業(yè)管理區(qū)域的各種文體娛樂(lè)活動(dòng)；房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；　安全服務(wù)：（第四十七條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。四、本手冊(cè)從二0一一年二月一日起試行。 (3)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。 (7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費(fèi)用。 (11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。 (15)其他為管理而發(fā)生的合理支出。認(rèn)真熱情地處理業(yè)主和使用人來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們俳優(yōu)解難。房屋維修工作（在保修期還應(yīng)做好解釋工作）按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，急他人之所急，急他人之所需，熱情周到，不吃請(qǐng)，不怠工，不刁難業(yè)主或使用人。 二． 請(qǐng)假：必須要請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實(shí)。 （3） 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)一天工資。 四． 如損壞管理處及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度照價(jià)賠償并扣發(fā)工資。 八． 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。 五． 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。九． 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 辦公室值班制度為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一． 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。 五． 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。 七． 值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。二、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。六、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。十、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。十四、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。二、 為提高員工的專業(yè)技能,采取業(yè)余學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法,逐步實(shí)現(xiàn)全員持證上崗。六、 物業(yè)公司每年舉行兩次業(yè)務(wù)知識(shí)技能考試和考核,考試、考核不合格者,可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次。要按照政府有關(guān)規(guī)定，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算。 財(cái)務(wù)管理的任務(wù)是： (一)籌集、管理資金 這就是要保證物業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，加快資金周轉(zhuǎn)，不斷提高資金運(yùn)用的效能，尤其是提高自有資金的收益率。 (二)經(jīng)濟(jì)核算 通過(guò)財(cái)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，改善經(jīng)營(yíng)管理，降低修繕、維修、養(yǎng)護(hù)成本，不斷降低消耗，增加積累，提高投資效益和經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，要在分配收益上嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定，及時(shí)上繳各種稅金，彌補(bǔ)以前年度虧損，提取法定公積金、公益金，并向投資者分配利潤(rùn)物業(yè)公司檔案管理制度為了加強(qiáng)本公司檔案業(yè)務(wù)建設(shè)，進(jìn)一步提高檔案管理水平，根據(jù)國(guó)家有關(guān)檔案管理的法律、法規(guī)，制訂本規(guī)定。四、公司成立綜合檔案室，指定專責(zé)的檔案人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織和管理本公司檔案工作，開(kāi)展綜合檔案室的日常管理工作和各項(xiàng)具體的檔案工作事務(wù)。八、企業(yè)文件材料的形成和積累須納入各部門（物業(yè)管理項(xiàng)目）工作計(jì)劃和有關(guān)人員崗位職責(zé)。十一、開(kāi)展檔案的鑒定。十三、認(rèn)真做好檔案庫(kù)房管理。對(duì)積極開(kāi)發(fā)和提供利用檔案并取得顯著效益的人員，公司將給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)公司值班制度為保障公司正常工作秩序不間斷和財(cái)物安全，特制定本制度。 值日。 (一).門衛(wèi)值班。 (二).值日。 (三).領(lǐng)導(dǎo)值班 目的：以公司業(yè)務(wù)工作為主。 5).值班接待來(lái)賓要記錄來(lái)訪時(shí)間、單位、來(lái)訪人、主要內(nèi)容，提出處理意見(jiàn)。 值班時(shí)堅(jiān)守崗位，不得聚眾打牌、看電視、嗑睡，不給壞人可乘之機(jī)。須將公安、消防、醫(yī)院、供水、供氣、供電、通訊等部門及火車、船、飛機(jī)、出租車的地址、電話、路線等信息置于明顯處，以備應(yīng)急需要。 使用語(yǔ)言文明，切忌粗聲粗氣。 除緊爭(zhēng)情況隨時(shí)報(bào)告外，一般將若干電話內(nèi)容集中到一起，有條理地予以報(bào)告。二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。五． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前用戶投訴處理制度一． 用戶投訴的接收1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。2． 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。二． 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。六． 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。四． 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。八． 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。2． 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。6． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作