【正文】 各物業(yè)維修、養(yǎng)護計劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計劃，綠化養(yǎng)護管理計劃及內部審核工作計劃，并認真執(zhí)行。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。具有良好的服務意識、團隊觀念、職業(yè)道德及高度的責任心，能吃苦耐勞，服從性強。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。加強員工綜合能力的培訓，實現全員參與相互協(xié)助。新時代物業(yè)服務有限公司在管理合同期內按合同約定進行管理服務，確保達到約定的服務質量。耐冬的養(yǎng)護（夏天設置防曬網、冬天蓋棚以及日常維護病蟲害的防治）。工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。青島澳柯瑪工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標書第一部分：項目概況及管理定位一、項目概況澳柯瑪工業(yè)園位于青島經濟技術開發(fā)區(qū)前灣港路315號，國內知名大型企業(yè),澳柯瑪集團集生產、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積42萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積8800平方米。管護內容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護、中耕除草、防風防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補栽補種及綠化栽培管理等。三、委托管理目的通過對澳柯瑪工業(yè)園實施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理服務，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實現環(huán)境效益和經濟效益的協(xié)調發(fā)展。六、項目整體形象定位根據澳柯瑪工業(yè)園的實際情況,結合澳柯瑪企業(yè)文化和新時代物業(yè)管理服務特點的, 通過對客戶服務需求的分析, ,確定項目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現代化工業(yè)園區(qū)。采取一主職幾同時的方法，降低成本，提高工作效率。具有物業(yè)管理資格上崗證書。熱愛本職工作，不斷學習自我提高。公司派駐四、服務中心職責負責對澳柯瑪行政辦公樓實施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司的指導和監(jiān)督。 負責日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。第二節(jié)、對服務中心擬采取的主要管理措施一、員工招聘管理服務中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內部員工創(chuàng)造一個良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務中心管理人員原則上以內部競聘為主，合適人選經公司行政人事部評價后報總經理批準錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。服務中心所有員工一律實行為期3個月的試用期。另試用期內工作表現不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級使用或退回公司另行安排。員工考核成績突出或有優(yōu)秀的工作表現、業(yè)務技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升職時優(yōu)先考慮。★物質激勵a、 金錢：一般我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎金、生產獎金、績效獎金、紅利、職務津貼等等?！锞窦罹裥枨笫菃T工日常需求的一大重要部分，適當的精神滿足可以提升員工的自信、自豪以及受人尊敬的感覺，對于實現員工的價值以及員工對于企業(yè)的忠誠度具有重要的意義。 監(jiān)督機制質量管理采取服務中心主管周檢、公司品質部月檢、公司管理者代表季檢的三級監(jiān)督考核機制。成立驗收小組。《物業(yè)接管驗收表》記錄、協(xié)商整改現場驗收簽訂《物業(yè)移交書》YES接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：與委托方聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；對接管驗收小組成員進行接管驗收程序內容培訓；準備好接管驗收記錄表格。以示正式交接。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領導。服務中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強部門工作事項的交接，現規(guī)定如下：A根據工作需要分別設立工作日志薄、工作事務跟進薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。不得打斷用戶說話，更不能給予表態(tài)。對不能解決的投訴，應婉轉的向用戶講清楚，并確定下次回復時間。B 、用戶投訴處理程序● 一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶?！?投訴處理流程投訴處理人把投訴情況詳細記錄在用戶意見受理表上通知有關部門/人員到現場向用戶做進一步了解有關部門人員根據了解的情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結果記錄在用戶意見處理表上檢討分析原因投訴處理人把投訴處理結果回復用戶用戶滿意用戶不滿意或二次投訴投訴處理部門根據投訴內容適當進行用戶回訪● 相關記錄 用戶投訴受理表（3）服務質量調查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、服務中心主任負責回訪用戶工作。B、操作流程圖服務中心主任依照用戶意見受理表的內容，按用戶投訴程度適當回訪一時無法解決的應向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改根據用戶要求及時解決投訴問題回訪內容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結果做統(tǒng)計，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進工作的依據（4）服務質量滿意率調查工作規(guī)程通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)管理水平，為用戶提供滿意的服務。C、調查分析a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。D、工作改進各部門依據調查報告制定措施改進本部門工作?；S池2清理及時徹底，污水排放通暢滅蟑、滅鼠2夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無孽生源蚊蠅棲息地和孳生地2保潔工作流程●清潔時間安排：7：00~8：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；8：00~8：30垃圾清運； 8：30~11：00循環(huán)保潔；11：0013：00由兩人輪流循環(huán)保潔；13：00~14：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；14：00~14：30垃圾清運；14：30~ 17：00循環(huán)保潔● 室外道路、停車場、綠化地、河道、貨場清潔工作流程室外道路、停車場、綠護地等衛(wèi)生清理室外道路、停車場、貨場的清潔循環(huán)保潔綠化地的衛(wèi)生清潔河道的清潔維護室內外垃圾清運至垃圾站● 室內清潔工作流程工作前服裝、工具的準備樓道、樓梯的拖抹集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋沖刷便池、擦拭墻面、門循環(huán)清潔衛(wèi)生間處理廁所門及相關設施 沖刷男廁小便池，并試驗有無堵塞現象打掃洗手間，墻面及地面垃圾的收集擦樓梯扶手、樓道窗規(guī)章制度①服務人員服務規(guī)范a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務思想；b、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明；d、尊重領導，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責任心不強造成責任事故，疑難問題應請示報告，不自作主張；e、做到微笑服務，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側的閃讓；見面問好等；g、注意保守公司機密；h、個人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團結協(xié)作；I、必須服從指揮，調動和安排；J、認真學習業(yè)務知識，不斷提高服務質量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質高效服務；②衛(wèi)生用具管理規(guī)定a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計劃性與合理性；b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領用應保潔組長根據清潔服務項目和過程編制領用計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應本著適量節(jié)約使用的原則；c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據清潔范圍及實際情況，配備了固定數量的清潔用具，由各服務人員負責其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應按時清洗，及時晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應及時晾干，存放于蔭涼干燥處；d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應定時清理，保持其整潔、干燥（通風良好）；工具房的用品擺入應整齊有序，一目了然；工具房應保持地面干燥。處理應急事件的態(tài)度：迅速反應，馬上行動，服務熱情、周到，處理完事件后及時反饋給客戶處理結果。g、水管爆裂處理措施：l 發(fā)現或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責任區(qū)內保潔員及時關閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛(wèi)生進行清理；l 對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現場，關閉室外水表閥門后，對現場衛(wèi)生及時清掃。澳柯瑪工業(yè)園保潔實行標準化的清掃保潔，由經過嚴格挑選和培訓考核過的專業(yè)清潔人員負責實施，由服務中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。d、月末，對檢查結果進行匯總。44 / 44保潔人員考核細則表號：修改狀態(tài)生效日期：序號檢查內容檢查考核細則序號檢查內容檢查考核細則1按規(guī)定著工作服、配戴工作牌每發(fā)現一處不符合扣2分10樓道內無衛(wèi)生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設施無珠網浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。 （3）制訂各項公共設施的維修、養(yǎng)護管理規(guī)定；（4）編制公共設施年度維修保養(yǎng)計劃；（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關設施的正常運行及報修事項的及時處理。，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進行檢查，發(fā)現損壞要及時修復或更換。維修人員考核細則維修人員考核細則表號：替代版本：生效日期：序號檢查內容檢查考核細則1維修人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌發(fā)現一次不合格扣2分2禮貌待人,微笑服務，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)或打斗事件；服務態(tài)度不好發(fā)現一次扣6分；3做好維修記錄，不亂涂亂劃保持清楚每發(fā)現一次違規(guī)扣1分4維修時，嚴格按12345維修流程進行操作，遵守安全操作規(guī)范；未按流程維修扣3分，不遵守規(guī)范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責任或故意拖延時間 發(fā)現一次不符合扣5分；6按照維修保養(yǎng)計劃定期對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現照明、下水等損壞或堵塞及時維修每發(fā)現一次不按要求操作的扣5分7未經允許,不得擅自改動電器線路或管線 發(fā)現一次違規(guī)扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發(fā)現一次扣8分；9電話保持24小時暢通發(fā)現一次不通扣5分；10積極參加公司或服務中心組織的培訓故意不參加者扣5分；參加者學習不到位扣3分；11對上次檢查的不合格采取措施，在規(guī)定時間內完成，經驗證合格每項未在規(guī)定時間內完成扣5分；12發(fā)現易燃、易爆等安全隱患未及時上報安全隱患不上報的扣5分；事件發(fā)生后不積極參與的扣8分；13安全責任事故為零每出現一次一般安全責任事故扣10分，重大安全責任事故根據公司決定嚴肅處理；14投訴每接到一起內部投訴扣8分，每接到一起公司級或學校級投訴扣10分；15完成上級領導交辦的臨時性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣510分（2）完成質量差每次扣35分16以上事項強調后仍整改不到位的扣罰以上對應分數的2~3倍17加分所負責工作受到中心或顧客書面表揚的加25分，特殊情況提請公司另行獎勵提出合理化建議被中心采納的加3分四、綠化養(yǎng)護日常工作（一）、綠化工作任務搞好物業(yè)管理轄區(qū)綠化的養(yǎng)護工作，確保轄區(qū)內綠化養(yǎng)護工作的正常運行，確保達到管理目標，履行以下職責：負責草坪的割草、雜草的清除等。負責綠化的施肥。（二）、綠化人員配置9名編制服務中心所轄綠化養(yǎng)護計劃，并組織開展實施。負責養(yǎng)護工器具、機具設備的申請、管理及維護工作。綠化工確保所轄區(qū)內的綠化工作處于有條不紊的運作。積極參與服務中心組織的各項活動和重大突發(fā)事故搶修。（2）、目的：協(xié)調比例；整形修剪的程序可概括為“一觀察、二修剪、三處理”。修剪枝條，集中處理，以免影響綠地容貌和引起病蟲害蔓延。即在樹液流動前的休眠期任何時間均可進行修剪，而以落葉后的二周至發(fā)芽前的二周之間的一段時間修剪最為適宜。B、標準C、注意事項草坪養(yǎng)護與管理主要包括澆水抗旱、合理施肥、草坪修剪、中耕除草、病蟲害防治和工器具維護。A、施肥方法：冷季型草以秋季施肥為主，時間為一般在早春和早秋，夏季不施N肥。根據草坪長勢每年不少2次施肥，每次施肥用量合理。施肥后立即澆水或雨天施肥。C、修剪時間和次數冬季休眠的草坪枯黃后應進行修