【正文】 各物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計(jì)劃，綠化養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃及內(nèi)部審核工作計(jì)劃，并認(rèn)真執(zhí)行。 做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。具有良好的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)觀念、職業(yè)道德及高度的責(zé)任心，能吃苦耐勞，服從性強(qiáng)。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。加強(qiáng)員工綜合能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。耐冬的養(yǎng)護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲害的防治）。工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。青島澳柯瑪工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書第一部分：項(xiàng)目概況及管理定位一、項(xiàng)目概況澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)前灣港路315號(hào)，國(guó)內(nèi)知名大型企業(yè),澳柯瑪集團(tuán)集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積42萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積8800平方米。管護(hù)內(nèi)容包括：?jiǎn)坦嗄镜恼涡藜?、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種及綠化栽培管理等。三、委托管理目的通過對(duì)澳柯瑪工業(yè)園實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。六、項(xiàng)目整體形象定位根據(jù)澳柯瑪工業(yè)園的實(shí)際情況,結(jié)合澳柯瑪企業(yè)文化和新時(shí)代物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的, 通過對(duì)客戶服務(wù)需求的分析, ,確定項(xiàng)目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。采取一主職幾同時(shí)的方法，降低成本，提高工作效率。具有物業(yè)管理資格上崗證書。熱愛本職工作，不斷學(xué)習(xí)自我提高。公司派駐四、服務(wù)中心職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)澳柯瑪行政辦公樓實(shí)施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護(hù)管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。第二節(jié)、對(duì)服務(wù)中心擬采取的主要管理措施一、員工招聘管理服務(wù)中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務(wù)中心管理人員原則上以內(nèi)部競(jìng)聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評(píng)價(jià)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期3個(gè)月的試用期。另試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級(jí)使用或退回公司另行安排。員工考核成績(jī)突出或有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競(jìng)爭(zhēng)上崗、綜合評(píng)定等形式，在升職時(shí)優(yōu)先考慮。★物質(zhì)激勵(lì)a、 金錢：一般我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎(jiǎng)金、生產(chǎn)獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、紅利、職務(wù)津貼等等?！锞窦?lì)精神需求是員工日常需求的一大重要部分，適當(dāng)?shù)木駶M足可以提升員工的自信、自豪以及受人尊敬的感覺，對(duì)于實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值以及員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度具有重要的意義。 監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量管理采取服務(wù)中心主管周檢、公司品質(zhì)部月檢、公司管理者代表季檢的三級(jí)監(jiān)督考核機(jī)制。成立驗(yàn)收小組?！段飿I(yè)接管驗(yàn)收表》記錄、協(xié)商整改現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽訂《物業(yè)移交書》YES接管驗(yàn)收開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：與委托方聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；對(duì)接管驗(yàn)收小組成員進(jìn)行接管驗(yàn)收程序內(nèi)容培訓(xùn)；準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。以示正式交接。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強(qiáng)部門工作事項(xiàng)的交接，現(xiàn)規(guī)定如下：A根據(jù)工作需要分別設(shè)立工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。不得打斷用戶說話，更不能給予表態(tài)。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時(shí)間。B 、用戶投訴處理程序● 一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶?！?投訴處理流程投訴處理人把投訴情況詳細(xì)記錄在用戶意見受理表上通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向用戶做進(jìn)一步了解有關(guān)部門人員根據(jù)了解的情況，對(duì)投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見處理表上檢討分析原因投訴處理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)用戶用戶滿意用戶不滿意或二次投訴投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪● 相關(guān)記錄 用戶投訴受理表（3）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)回訪用戶工作。B、操作流程圖服務(wù)中心主任依照用戶意見受理表的內(nèi)容，按用戶投訴程度適當(dāng)回訪一時(shí)無法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時(shí)間并安排整改根據(jù)用戶要求及時(shí)解決投訴問題回訪內(nèi)容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結(jié)果做統(tǒng)計(jì)，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)（4）服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程通過對(duì)用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。C、調(diào)查分析a、在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。D、工作改進(jìn)各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告制定措施改進(jìn)本部門工作?；S池2清理及時(shí)徹底，污水排放通暢滅蟑、滅鼠2夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無孽生源蚊蠅棲息地和孳生地2保潔工作流程●清潔時(shí)間安排：7：00~8：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；8：00~8：30垃圾清運(yùn)； 8：30~11：00循環(huán)保潔；11：0013：00由兩人輪流循環(huán)保潔；13：00~14：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；14：00~14：30垃圾清運(yùn)；14：30~ 17：00循環(huán)保潔● 室外道路、停車場(chǎng)、綠化地、河道、貨場(chǎng)清潔工作流程室外道路、停車場(chǎng)、綠護(hù)地等衛(wèi)生清理室外道路、停車場(chǎng)、貨場(chǎng)的清潔循環(huán)保潔綠化地的衛(wèi)生清潔河道的清潔維護(hù)室內(nèi)外垃圾清運(yùn)至垃圾站● 室內(nèi)清潔工作流程工作前服裝、工具的準(zhǔn)備樓道、樓梯的拖抹集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋沖刷便池、擦拭墻面、門循環(huán)清潔衛(wèi)生間處理廁所門及相關(guān)設(shè)施 沖刷男廁小便池，并試驗(yàn)有無堵塞現(xiàn)象打掃洗手間，墻面及地面垃圾的收集擦樓梯扶手、樓道窗規(guī)章制度①服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務(wù)思想；b、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明；d、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責(zé)任心不強(qiáng)造成責(zé)任事故，疑難問題應(yīng)請(qǐng)示報(bào)告，不自作主張；e、做到微笑服務(wù)，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務(wù)；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側(cè)的閃讓；見面問好等；g、注意保守公司機(jī)密；h、個(gè)人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作；I、必須服從指揮，調(diào)動(dòng)和安排；J、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；②衛(wèi)生用具管理規(guī)定a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計(jì)劃性與合理性；b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領(lǐng)用應(yīng)保潔組長(zhǎng)根據(jù)清潔服務(wù)項(xiàng)目和過程編制領(lǐng)用計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應(yīng)本著適量節(jié)約使用的原則；c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實(shí)際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務(wù)人員負(fù)責(zé)其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應(yīng)按時(shí)清洗，及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時(shí)清洗；清潔手套應(yīng)防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應(yīng)及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處；d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應(yīng)定時(shí)清理，保持其整潔、干燥（通風(fēng)良好）；工具房的用品擺入應(yīng)整齊有序，一目了然；工具房應(yīng)保持地面干燥。處理應(yīng)急事件的態(tài)度：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，服務(wù)熱情、周到，處理完事件后及時(shí)反饋給客戶處理結(jié)果。g、水管爆裂處理措施：l 發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責(zé)任區(qū)內(nèi)保潔員及時(shí)關(guān)閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對(duì)地面衛(wèi)生進(jìn)行清理；l 對(duì)主管道破裂及時(shí)報(bào)至報(bào)修人員，待維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉室外水表閥門后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生及時(shí)清掃。澳柯瑪工業(yè)園保潔實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)實(shí)施，由服務(wù)中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。d、月末，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。44 / 44保潔人員考核細(xì)則表號(hào)：修改狀態(tài)生效日期：序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1按規(guī)定著工作服、配戴工作牌每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分10樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設(shè)施無珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。 （3）制訂各項(xiàng)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定；（4）編制公共設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)行及報(bào)修事項(xiàng)的及時(shí)處理。，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果，請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)修復(fù)或更換。維修人員考核細(xì)則維修人員考核細(xì)則表號(hào)：替代版本：生效日期：序號(hào)檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1維修人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌發(fā)現(xiàn)一次不合格扣2分2禮貌待人,微笑服務(wù)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打斗事件；服務(wù)態(tài)度不好發(fā)現(xiàn)一次扣6分；3做好維修記錄，不亂涂亂劃保持清楚每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣1分4維修時(shí)，嚴(yán)格按12345維修流程進(jìn)行操作，遵守安全操作規(guī)范；未按流程維修扣3分，不遵守規(guī)范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責(zé)任或故意拖延時(shí)間 發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分；6按照維修保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)照明、下水等損壞或堵塞及時(shí)維修每發(fā)現(xiàn)一次不按要求操作的扣5分7未經(jīng)允許,不得擅自改動(dòng)電器線路或管線 發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發(fā)現(xiàn)一次扣8分；9電話保持24小時(shí)暢通發(fā)現(xiàn)一次不通扣5分；10積極參加公司或服務(wù)中心組織的培訓(xùn)故意不參加者扣5分；參加者學(xué)習(xí)不到位扣3分；11對(duì)上次檢查的不合格采取措施，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，經(jīng)驗(yàn)證合格每項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成扣5分；12發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等安全隱患未及時(shí)上報(bào)安全隱患不上報(bào)的扣5分；事件發(fā)生后不積極參與的扣8分；13安全責(zé)任事故為零每出現(xiàn)一次一般安全責(zé)任事故扣10分，重大安全責(zé)任事故根據(jù)公司決定嚴(yán)肅處理；14投訴每接到一起內(nèi)部投訴扣8分，每接到一起公司級(jí)或?qū)W校級(jí)投訴扣10分；15完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣510分（2）完成質(zhì)量差每次扣35分16以上事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)后仍整改不到位的扣罰以上對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2~3倍17加分所負(fù)責(zé)工作受到中心或顧客書面表揚(yáng)的加25分，特殊情況提請(qǐng)公司另行獎(jiǎng)勵(lì)提出合理化建議被中心采納的加3分四、綠化養(yǎng)護(hù)日常工作（一）、綠化工作任務(wù)搞好物業(yè)管理轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保轄區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作的正常運(yùn)行，確保達(dá)到管理目標(biāo)，履行以下職責(zé)：負(fù)責(zé)草坪的割草、雜草的清除等。負(fù)責(zé)綠化的施肥。（二）、綠化人員配置9名編制服務(wù)中心所轄綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織開展實(shí)施。負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工器具、機(jī)具設(shè)備的申請(qǐng)、管理及維護(hù)工作。綠化工確保所轄區(qū)內(nèi)的綠化工作處于有條不紊的運(yùn)作。積極參與服務(wù)中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)和重大突發(fā)事故搶修。（2）、目的：協(xié)調(diào)比例；整形修剪的程序可概括為“一觀察、二修剪、三處理”。修剪枝條，集中處理，以免影響綠地容貌和引起病蟲害蔓延。即在樹液流動(dòng)前的休眠期任何時(shí)間均可進(jìn)行修剪，而以落葉后的二周至發(fā)芽前的二周之間的一段時(shí)間修剪最為適宜。B、標(biāo)準(zhǔn)C、注意事項(xiàng)草坪養(yǎng)護(hù)與管理主要包括澆水抗旱、合理施肥、草坪修剪、中耕除草、病蟲害防治和工器具維護(hù)。A、施肥方法：冷季型草以秋季施肥為主，時(shí)間為一般在早春和早秋，夏季不施N肥。根據(jù)草坪長(zhǎng)勢(shì)每年不少2次施肥，每次施肥用量合理。施肥后立即澆水或雨天施肥。C、修剪時(shí)間和次數(shù)冬季休眠的草坪枯黃后應(yīng)進(jìn)行修