金色假日酒店康樂(lè)服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-04-24 08:28:27 本頁(yè)面
【正文】 根據(jù)客人要求）。洗發(fā)準(zhǔn)備用清潔的干毛巾圍住頸部和肩部，防止頭皮屑、發(fā)渣、頭部污垢、洗發(fā)劑污損客人衣服。如有不妥，應(yīng)認(rèn)真修飾，直至客人滿意為止。修剪操作１、發(fā)式造型需體現(xiàn)時(shí)代感，反映現(xiàn)代發(fā)型講究精細(xì)完美的特點(diǎn)。２、美容美發(fā)師的手應(yīng)該是柔軟靈活的，指甲修剪整齊，工作時(shí)不可涂抹指甲油、佩帶首飾。５、投訴客人的姓名、房號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確。告訴賓客能做些什么，可能的話，多提供幾種方案供賓客選擇。送客服務(wù)禮貌向客人道別，將客人送到門口并歡迎下次光臨。結(jié)賬服務(wù)１、工作認(rèn)真、細(xì)心，做到忙而不亂、準(zhǔn)確迅捷。接待客人技巧１、用明快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，以喜愛(ài)、尊重客人的心境，發(fā)出富有朝氣的聲音，誠(chéng)心誠(chéng)意又熱情洋溢地與客人交談，措辭因人而異。２、詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)約，登記客人姓名、房號(hào)，詢問(wèn)客人要求并告之美發(fā)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。補(bǔ)充蒸箱內(nèi)的毛巾（≥5條），放出熱水管中的冷水，清潔環(huán)境，使室內(nèi)清新雅致、安全衛(wèi)生。 金色假日酒店經(jīng)營(yíng)理念： 吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色， 堅(jiān)持以人為本、誠(chéng)信求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念， 打造精品商務(wù)酒店品牌。綠化率40%，車位總數(shù)60個(gè)。 酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房。 目 錄４、——綜合服務(wù)基準(zhǔn) ４、１——美容美發(fā)服務(wù)４、１、１——美容美發(fā)基本服務(wù)４、１、２——美發(fā)服務(wù)４、１、３——美容服務(wù)４、１、４——美甲服務(wù) ４、２——游泳服務(wù) ４、３——健身服務(wù) ４、４——桑拿按摩服務(wù)４、５——娛樂(lè)服務(wù)４、５、１——娛樂(lè)基本服務(wù)４、５、２——保齡服務(wù)４、５、３臺(tái)球服務(wù)４、５、４棋牌服務(wù) ?。?、６——商場(chǎng)購(gòu)物服務(wù)４．１容美發(fā)服務(wù) 美容美發(fā)基本服務(wù)流 程規(guī) 范準(zhǔn)備工作１、 提前十分鐘到崗開(kāi)門，開(kāi)啟營(yíng)業(yè)標(biāo)志燈。４、儀容儀表整潔，精神飽滿的隨時(shí)準(zhǔn)備恭候客人前來(lái)光臨。３、如客人理發(fā)，引領(lǐng)客人至美發(fā)椅。用眼睛與客人溝通交流，用富有情感的聲調(diào)與客人交談。２、如客人用現(xiàn)金結(jié)賬，要在客人面前把錢點(diǎn)清楚，要輕聲對(duì)客人說(shuō)收到的錢數(shù)，表示感謝，并問(wèn)客人是否需要發(fā)票，將所找零錢與賬單一起雙手遞送給客人說(shuō)：“這是找您的錢，謝謝！”３、如果客人簽單結(jié)賬，應(yīng)檢查客人的簽名、房號(hào)是否填寫(xiě)清楚，檢查客人房卡是否與簽的一樣，“對(duì)不起，可以看一下您的房卡嗎？”把房卡雙手遞還給客人并說(shuō)：“謝謝，先生/女士！”，為客人結(jié)賬；請(qǐng)客人在賬單上簽名，并說(shuō)；“請(qǐng)稍等”，將刷好的卡單請(qǐng)客人簽字，把信用卡、回執(zhí)及賬單對(duì)疊后一同交給客人并說(shuō)：“謝謝，先生/女士”。處理投訴１、及時(shí)地向客人道歉是處理投訴的一個(gè)重要步驟。３、非自己職權(quán)范圍所能，不要大包大攬，應(yīng)立即向你的直接上級(jí)反映，尋求解決的辦法。調(diào)查時(shí)認(rèn)真細(xì)致，不推脫、不搪塞客人。要定期去除角質(zhì)層，修剪老皮，避免按摩時(shí)使客人感覺(jué)皮膚不適。２、修剪要根據(jù)客人頭型、臉型、發(fā)式要求、頭發(fā)長(zhǎng)短、發(fā)量多少、輪廓形狀、層次結(jié)構(gòu)、發(fā)梢流向等技術(shù)參量進(jìn)行。５、盡量在操作時(shí)與客人進(jìn)行溝通，在理解上達(dá)到一致，最主要的是替客人著想。洗發(fā)按摩１、詢問(wèn)客人使用何種洗發(fā)水。洗發(fā)水的用量以5～6ML為宜，較臟或較油的頭發(fā)可適量增加用量，發(fā)質(zhì)較干的頭發(fā)應(yīng)適量減少，洗頭時(shí)按客人要求及時(shí)調(diào)整手的力度。３、按摩時(shí)注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。吹風(fēng)定型１、吹發(fā)前先涂上造型泡沫（因發(fā)型而異）。２、檢查客人頸部、面部是否有發(fā)渣。 注意事項(xiàng)１、 盡量了解VIP客人和回頭賓客對(duì)發(fā)型的喜好與要求，努力提供個(gè)性化服務(wù)。４、撣發(fā)渣時(shí)，先用撣刷撣去圍布上的發(fā)渣 ，然后再用毛巾按前額、面部、耳部、頸部的順序依次為客人撣凈發(fā)渣。６、 客人在緊張工作、頭腦脹痛時(shí)，為其做穴位按摩效果最佳，但當(dāng)有炎癥或頭皮破損時(shí)不可做按摩，以避免感染。做到地面、鏡面整潔光亮；發(fā)屑、水漬一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外線消毒箱中消毒）；用品一客一換。３、準(zhǔn)備好各種美容器械及用品。深層清潔開(kāi)啟機(jī)器。按摩速度不宜過(guò)快，力量不宜過(guò)重，幫助客人盡量放松心情?！。丁?營(yíng)養(yǎng)霜時(shí)，用電熱棒為客人熱按摩促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)吸收。２、除去面膜，清潔面部，涂上爽膚水和營(yíng)養(yǎng)霜，進(jìn)行按摩。２、 在使用清潔、護(hù)膚品時(shí)，不僅要征求客人意見(jiàn)，還應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)客人有無(wú)過(guò)敏史。手部護(hù)理及清潔按摩１、指甲修銼完畢之后，進(jìn)行手指清洗。３、用表皮剪剪去指甲周圍的死皮及肉刺，將護(hù)手霜涂于指甲周圍及根部。護(hù)理１、指甲修剪完畢，應(yīng)用護(hù)手霜擦抹手部，保護(hù)手部皮膚，并征詢客人意見(jiàn)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)１、為保障客人身體健康，要定期更換池水，每天進(jìn)行循環(huán)過(guò)濾。４、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。３、注意更衣室客人的動(dòng)態(tài)，保證客人的財(cái)物安全。由于泳池深淺不一，來(lái)者又有成年人與兒童、會(huì)游泳和不會(huì)游泳者，對(duì)此應(yīng)分外注意，要勤于觀察，防止意外發(fā)生。VIP客人服務(wù)VIP客人到來(lái)后，員工需立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或分管經(jīng)理。結(jié)賬服務(wù)詳見(jiàn)“美容美發(fā)基本服務(wù)”結(jié)賬服務(wù)。２、健身房的各種機(jī)械設(shè)備是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，適應(yīng)人體各部位運(yùn)動(dòng)規(guī)律的，因此要求服務(wù)員必須懂得設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、作用及使用方法。２、主動(dòng)講清要領(lǐng)并認(rèn)真示范，耐心幫助客人科學(xué)鍛煉。３、細(xì)心觀察客人的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意健身安全。注意事項(xiàng) １、 每日上崗后，首先清潔環(huán)境，擦抹每一個(gè)健身器械表面一次，以保持健身器械清潔衛(wèi)生。５、 使用登山機(jī)時(shí)，注意提醒客人：①身體應(yīng)隨時(shí)保持直立；②踩踏時(shí)，腳部不必完全著地；③避免膝關(guān)節(jié)和肋關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)有彈性；④隨時(shí)保持對(duì)身體平衡的控制。２、客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員熱情相迎，遞給客人毛巾和浴衣，請(qǐng)客人更衣。差別浴是利用熱浴和冷浴交替，促進(jìn)血液循環(huán)，增強(qiáng)體質(zhì)，使客人精神振奮。５、提示剛剛參加完健身鍛煉活動(dòng)的客人先休息10～15分鐘。注意：腹部不易過(guò)重；擦拭雙腿應(yīng)從左至右，腿部亦分為四面；服務(wù)腿毛多的客人時(shí)，應(yīng)順著腿毛擦拭；擦拭后背從頸部開(kāi)始，可稍稍用力，柔中帶剛。２、服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)入蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)。４、在完成桑拿后，引客人至干身室，用浴巾為客人干身，穿好浴衣和平角褲。主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)。注意事項(xiàng) １、進(jìn)入桑拿浴室前，提醒客人帶一塊冰毛巾捂在口鼻處，以減少呼吸道灼熱憋悶感。
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