酒店質量檢查管理制度與工作表單-wenkub
2023-04-24 08:15:33 本頁面
【正文】 所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。⑤質檢每天下午14:00點前，將前日質檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經理。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢當場復查）②質檢每天下午16：00下發(fā)《質檢通知單》。部門工作質檢（適用質檢表格ZJ1）指部門周工作完成情況及總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。） 1制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。 門店檢查屬于門店級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。 組織并主持每月一次的質量分析會．（如有未能解決的質檢問題時才組織召開） 1每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題提出合理化建議并上報、存檔。負責到各服務工作現(xiàn)場開展經常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，及時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。3. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。第一節(jié) 質檢簡介一、質檢+工作概述質檢是在運營管理中心的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢查。. . . .質檢管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，后將檢查結果匯總通報，對各店負責人落實責任處罰與獎勵。負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。檢查權限：對集團下各分店工作的檢查權；依據(jù)公司規(guī)章制度對門店檢查結果對店面負責人有處罰權； 操作程序與實施細則一、 質量體系集團實行三級督導體系，即集團聯(lián)合檢查、集團運營管理中心檢查，門店檢查。（各門店領導是部門質檢第一責任人）二、日常質檢項目儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）節(jié)能降耗（涉及：酒店內所有設備的節(jié)能降耗）工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）三、專項質檢項目會議質檢（適用質檢表格ZJ4）對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。四、責任人服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢復查。六、質檢督導/檢查實施方法綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢記錄整理。部門內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。綜合大聯(lián)檢結果只針對部門負責人，不直接針對員工。七、質檢獎、罰規(guī)定質檢根據(jù)每日質檢情況；下發(fā)《質檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢核實，方能下質檢獎勵單。由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經理請假。被質檢門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。二、質量分析會制度（如有重大問題未能解決的情況下召開）質量分析會每月\1次、10日前舉行，由質檢組織。③對本月各部門的質檢情況進匯總報告。三、專項質檢制度會議質檢制度①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的《內部通啟》單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質檢。⑤會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。 重大接待質檢制度 ①由質檢專人進行質檢。 專項問題質檢制度 ①進行專項問題質檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。 ⑤第一時間，以口頭形式匯報總經理，聽從總經理指示。 部門工作質檢制度 ①質檢對總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質檢。⑤每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。 對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。２、作好每日詳細檢查記
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