【正文】 所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門(mén)按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。⑤質(zhì)檢每天下午14:00點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢當(dāng)場(chǎng)復(fù)查）②質(zhì)檢每天下午16：00下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。部門(mén)工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ1）指部門(mén)周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。） 1制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門(mén)重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。 門(mén)店檢查屬于門(mén)店級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)．（如有未能解決的質(zhì)檢問(wèn)題時(shí)才組織召開(kāi)） 1每周對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題提出合理化建議并上報(bào)、存檔。負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。3. 不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門(mén)溝通，以便于整改。第一節(jié) 質(zhì)檢簡(jiǎn)介一、質(zhì)檢+工作概述質(zhì)檢是在運(yùn)營(yíng)管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。. . . .質(zhì)檢管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，后將檢查結(jié)果匯總通報(bào)，對(duì)各店負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任處罰與獎(jiǎng)勵(lì)。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。有權(quán)監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣(mài)品售給賓客。檢查權(quán)限：對(duì)集團(tuán)下各分店工作的檢查權(quán)；依據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)門(mén)店檢查結(jié)果對(duì)店面負(fù)責(zé)人有處罰權(quán)； 操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)量體系集團(tuán)實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即集團(tuán)聯(lián)合檢查、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理中心檢查，門(mén)店檢查。（各門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)是部門(mén)質(zhì)檢第一責(zé)任人）二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目?jī)x容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門(mén)內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）工作紀(jì)律（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）安全、護(hù)衛(wèi)（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。必要時(shí)協(xié)同部門(mén)處理賓客投訴。）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。四、責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為全體實(shí)施者；無(wú)法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任人為各部門(mén)分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；以上三項(xiàng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復(fù)查。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢員對(duì)權(quán)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人，不直接針對(duì)員工。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。部門(mén)內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。由各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或中途需離開(kāi)者直接向總經(jīng)理請(qǐng)假。被質(zhì)檢門(mén)及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度（如有重大問(wèn)題未能解決的情況下召開(kāi)）質(zhì)量分析會(huì)每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢組織。③對(duì)本月各部門(mén)的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度會(huì)議質(zhì)檢制度①及時(shí)根據(jù)營(yíng)銷部下發(fā)關(guān)于會(huì)議的《內(nèi)部通啟》單，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。⑤會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營(yíng)銷部作好溝通。 重大接待質(zhì)檢制度 ①由質(zhì)檢專人進(jìn)行質(zhì)檢。 專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢制度 ①進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。 ⑤第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽(tīng)從總經(jīng)理指示。 部門(mén)工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢對(duì)總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門(mén)重大、緊急事件及部門(mén)一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。⑤每周日下班前，對(duì)各部門(mén)周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對(duì)部門(mén)未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。 對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)提供合理化建議。２、作好每日詳細(xì)檢查記