酒店員工基本行為規(guī)范-wenkub
2023-04-24 08:09:37 本頁(yè)面
【正文】 的協(xié)助與照料的慣用形式。11）客人來是要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開時(shí)要講“歡迎您再次光臨”。7） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3） 在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話。6） 盡力滿足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問清楚再作回答。2） 在客人面前不得經(jīng)常看表。若客人言談過分，也不得露出不悅之色。2） 面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情，要做到精神振奮，情緒飽滿。4） 在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。5） 要精神飽滿，不得無精打采。 站立1） 全身正直，下額回縮，頭正肩平，面帶微笑。4） 工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。男士：嚴(yán)禁化妝。2） 女士不得使用有色指甲油。4） 要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。2） 名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米，注意戴正。2） 鞋要穿好，不得像穿拖鞋一樣。 襪子1） 保持清潔，每天換洗。8） 要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。4） 在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。二、 儀容儀表員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請(qǐng)各位務(wù)必做到： 制服/工作服1） 工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。 腳踏實(shí)地，講求實(shí)效。 真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對(duì)賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。2） 制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。5） 制服袖口、褲腳不得卷起來。 襯衣1） 只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。2） 男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3） 不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。 頭發(fā)1） 男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬢角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。 帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。1口腔1） 早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。1飾物1） 手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。5） 制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。2） 女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。 走路1） 姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。5） 與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問好，不得從二人中間穿行。3） 和客人交談時(shí)要全神貫注，眼望對(duì)方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無表情，目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。5） 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。3） 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?） 與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。4） 不準(zhǔn)模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。8） 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。12）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。4） 在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等。六、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法 對(duì)正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，歸納起來，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谶\(yùn)用中需要特別注意的。 注意選擇詞語(yǔ)要注意選擇詞語(yǔ)。 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練、明確、突出中心。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。因此，在接觸賓客的服務(wù)工作中，要特別講究禮節(jié)禮貌，給賓客留下良好的印象。3） 有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，對(duì)酒店設(shè)施、各部門服務(wù)時(shí)間、具體位置等情況應(yīng)詳細(xì)回答清楚。6） 對(duì)賓客提出的問題，經(jīng)過努力仍無法解答時(shí)，可向賓客耐心解釋，求得諒解，并深表歉意，但要盡量避免這種情況發(fā)生。9） 要任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭(zhēng)辯，決不允許言語(yǔ)粗俗、舉止魯莽。4） 如遇當(dāng)天住宿已滿，要向客人做出解釋，熱情向其推薦其他酒店，當(dāng)著客人面主動(dòng)用電話與其他各酒店聯(lián)系，設(shè)法解決，并歡迎他以后再來?！?） 做好客史檔案工作，在接待?？蜁r(shí)能有的放矢地禮貌服務(wù)。3） 接受房號(hào)查詢要迅速回答，特別是來電查詢，要聽清寫明。 結(jié)帳告別1） 賓客離店前來前臺(tái)付款，服務(wù)中要做到熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確，不要耽擱賓客時(shí)間，當(dāng)場(chǎng)對(duì)住店日期，解釋清楚各個(gè)項(xiàng)目收款情況，不能含糊，避免賓客疑心。因此，在很大程度上，酒店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)水平和質(zhì)量。2）
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