國美電器門店員工行為規(guī)范測試題及答案-wenkub
2023-06-04 17:14:16 本頁面
【正文】 、售后服務(wù)范圍等。 4. 顧客接待工作的四忌是冷、硬、頂、推，分別指 ( 態(tài)度冷漠 )、 語言生硬 、 ( 頂撞顧客 )、 ( 推卸責(zé)任 )?？偛颗嘤?xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（三） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 在 （ 左 ） 胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋。 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 門店營業(yè)員可以穿著工裝在上班時間外出。 2. 下列哪種投訴處理方法是正確的： （ AB ） A．認(rèn) 真傾聽顧客的投訴，保持冷靜和耐心，顧客訴說時，暫不要做任何的解釋，更不要申辯。 4. 首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、 （ 項鏈 ） 、耳環(huán)、每 只手只戴 （ 一 ） 枚戒指。 一次扣罰 2 分，并處警告處分； 一次扣罰 5 分，并處嚴(yán)重警告處分； 一 次扣罰 10 分，并處記過處分； 一次扣罰 20 分，并予以除名處理。 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 店內(nèi)移動設(shè)備及物品可以隨意挪離出店。 C．故意損壞的加倍罰款 。 5. 休息、飲水或用餐時，應(yīng)到 （ 員工休息室 ） 。傾聽時，表達(dá)對顧客的 （ 關(guān)注 ） 與同情，通過語言表達(dá)感同身受，適時點頭表示同意他的觀點?？偛颗嘤?xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（一） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 電話鈴響 （ 三 ） 聲之內(nèi)必須接聽。 3. 營業(yè)前整理貨區(qū)衛(wèi)生時，要求地面清潔，貨架整齊， （ 商品擦拭干凈 ） ，并保持全天的衛(wèi)生狀況良好，隨時抽空做好清潔工作。 6. 店內(nèi) 公共設(shè)備 工具 使用后，要 （ 清理整齊， 物歸原位 ） 。無意損壞的視情況予以賠償。 （ ） 2. 為保證舉報人的權(quán)益 ,舉報獎不公開授予 ,由總經(jīng)理或分部總經(jīng)理簽字特別發(fā)給?？偛颗嘤?xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（二） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 當(dāng)顧客離開柜臺或服務(wù)臺時，應(yīng)說： （ “您慢走，歡迎您再來 ” ） 。 5. 工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝， （ 非工作時間 ） 或在工作場所以外，禁止穿著工裝； 6. 款臺員工核對營業(yè)員所開票據(jù)與 （ 貨物型號 ） 是否相符。 B．待顧客漸漸平靜下來后向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在，顧客可能會提出很多問題，要分析出解決問題的關(guān)鍵。 （ ） 公司內(nèi)可任意調(diào)換 挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備 。 2. 傾聽顧客的投 訴時要保持冷靜和耐心，顧客訴說時，暫不要 （ 做任何的解釋 ） ，更不要 （ 申辯 ） 。 5. 恰當(dāng)運用手勢，不使用 （ 禁忌 ） 手勢。 C．若顧客對商品持有異議，提出調(diào)換要求，要盡量耐心解釋，打消顧客疑慮。 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 店內(nèi)移動設(shè)備及物品可以隨意挪離出店。 總部培訓(xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（四） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. 嚴(yán)禁在 （ 營業(yè)現(xiàn)場 ） 處理投訴，處理投訴時，要避免 （ 大吵大鬧、有損公司形象 ） 的事件 的發(fā)生。 5. 一般情況下，營業(yè)員要親自引導(dǎo)顧客交款，業(yè)務(wù)忙時，要向顧客清楚提示 （ 交款地點 ） 。 C. 自己不確定的事情可以先向客人答應(yīng)下來，不用擔(dān)心會引起售后投訴。 C． 呼叫顧客到某處：顧客 ***（姓名），快到 ***（位置）。 （ ） 四、簡答題：（每題 20 分，共 40 分） 晨檢之后，營業(yè)之前的工作內(nèi)容有哪些？ 答： 整理貨區(qū)衛(wèi)生； 檢查價簽； 檢查庫存，備足銷貨票、商品介紹資料等。 當(dāng)顧客退、換貨時應(yīng)說 （ “對不起，給您添麻煩了，您的機(jī)器出了什么故障？ ” ） 店內(nèi) 公共設(shè)備 工具 使用后，要 （ 清理整齊 ） ， （ 物歸原位 ） 。 嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動 （ 怠工 ） 或 （ 罷工 ） 行為。 （ ） 四、簡答題：（每題 20 分，共 40 分） 制定門店員工行為規(guī)范的目的是 什么？ 答：統(tǒng)一門店員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹立門店形象，提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力營造良好的購物環(huán)境。 總部培訓(xùn)部 《門店員工行為規(guī)范》試題（六） 一、填空題：（每空 3 分，共 30分） 1. （ 顧客 ） 距 （ 員工 ） 三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。 5. 休息、飲水或用餐時，應(yīng)到 （ 員工休息室 ） 。 C．故意損壞的加倍罰款 。 三、判斷題：（每題 10 分，共 20 分） 1. 營業(yè)結(jié)束時間來到時，營業(yè)員不得以任何形式催促顧客離開。 答：休息、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休息室。 3. 營業(yè)前檢查前一天的價簽時應(yīng)注意 （ 貨） 與 （價 ） 是否相符，價簽書寫是否規(guī)范，變價商品的價簽調(diào)整等。 一次扣罰 （ 5 ） 分 ,并處 （ 嚴(yán)重警告 ） 處分。 C．不用介紹，讓顧客自己隨便看。 （ ） 四、簡答題：（每題 20 分，共 40 分） 接聽顧客咨詢電話時，顧客所問的商品無貨時應(yīng)如何處理？ 答 ：應(yīng)向顧客說明“對不起！此商品已售完，暫時無貨 ”，然后向顧客推薦有現(xiàn)貨的可替代商品。 3. 對于代替打卡 、 簽到的雙方當(dāng)事人。 6. 庫房人員服務(wù)“四到位”是：問候敬語到位； （ 驗收票據(jù)到位 ） ；配件贈品提貨到位； （ 幫助顧客搬運到位 ） 。 D：呼叫顧客回電話：顧客 ***（姓名），請在店員幫助下，給 ********回電話。 D. 不經(jīng)營或暫不進(jìn)貨的商品，合理轉(zhuǎn)化或禮貌地請顧客到其它門店看看，并向顧客真誠道歉。 答： 店內(nèi)移動設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置； 店內(nèi)移動設(shè)備及物品不 得擅自挪
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