酒店服務(wù)管理手冊(cè)-wenkub
2023-04-24 08:08:26 本頁面
【正文】 您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。 用語要謙遜、文雅。(三) 言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。178。178。178。178。 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。三粒扣一般扣上第一、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌担綀?chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。 皮鞋配套。 面料質(zhì)地顏色配套。178。178。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。 整潔、挺拔和大方。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。最后一句話給客人留下美好的最后印象。 F——第一句話（First word），與客人接觸時(shí)，第一句話問候語，應(yīng)該由酒店服務(wù)人員先講。178。捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟（1）真摯熱誠的問好。（7） 注重儀表和行為舉止。（3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。“Creating”即“創(chuàng)造”:酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍。也就是超前服務(wù)。酒店服務(wù)管理手冊(cè)作者：日期：服務(wù)手冊(cè)禮儀四川天府麗都商務(wù)酒店管理有限公司 目 錄一、酒店服務(wù)理念 ………………………………… P. 3二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) ………………………………… P. 5三、天府麗都商務(wù)酒店服務(wù)禮儀 ………………………………… P. 10四、酒店基本接待用語規(guī)范 ………………………………… P. 21 一、酒店的服務(wù)理念服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。“Ready”即“準(zhǔn)備好”:在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并 能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！癊ye”即“眼光”:酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。（4） 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（8） 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。盡可能用姓氏稱呼客人。服務(wù)準(zhǔn)則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 10——在距離客人10步時(shí)，向客人點(diǎn)頭微笑致意。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)酒店服務(wù)的主動(dòng)和熱情風(fēng)范?？梢哉f：很高興為您效勞！/祝您愉快！/今后常來！/祝您晚安!等，而不僅僅說再見。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。1．著裝的基本知識(shí)178。178。制服必須上衣平整、褲線筆挺。3. 西服的穿著要求178。 內(nèi)衣配套。 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。178。178。178。178。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。1．禮貌用語的要求178。178。2．常用禮貌用語178。178。178。178。178。178。女士兩腿合龍。178。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。178。 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。 主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。178。 三、天府麗都商務(wù)酒店服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀1．電話禮儀（1）接聽電話178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。 向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” 178。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。178。178。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。178。178。5. 遞送物件178。 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。178。178。178。 面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。 在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。178。178。178。178。178。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。178。178。178。 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。 在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”。 員工未經(jīng)酒店允
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