酒店質(zhì)量管理對(duì)策-wenkub
2023-04-24 08:07:55 本頁(yè)面
【正文】 到的有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，開(kāi)會(huì)傾聽(tīng)暗訪員對(duì)酒店質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)述和分析。1） 請(qǐng)酒店管理方面的同行、專家對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪是一個(gè)好辦法。3） 做到每季度給所有對(duì)酒店投訴的客人回一封信。他們對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)格、程序和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理解得越具體、越準(zhǔn)確，并照此執(zhí)行，酒店的各項(xiàng)質(zhì)量工作就越有保證。 發(fā)現(xiàn)本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績(jī)和不足，并加以改正。1） 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人每個(gè)月要匯總當(dāng)月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評(píng)述意見(jiàn)及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。2） 他們要對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉；具有一定的的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問(wèn)題的工作能力和管理能力。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的合格有重要關(guān)系。 酒店服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓(xùn)組織，做到員工培訓(xùn)工作的經(jīng)?；?。 在管理有服務(wù)實(shí)際工作中，應(yīng)不斷修改和完善規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)管理工作的看法、意見(jiàn)和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務(wù)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。 保障供應(yīng)與質(zhì)量的關(guān)系。 設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。 培訓(xùn)與質(zhì)量的關(guān)系。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。酒店總經(jīng)理，在開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)，重視市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)促銷的同時(shí)，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來(lái)具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的各種措施?？驮词蔷频杲?jīng)營(yíng)收益的源泉。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓(xùn)工作的好壞。酒店的設(shè)備設(shè)施完好，對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響，這是酒店服務(wù)質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。前臺(tái)各部門對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)保障供應(yīng)有一定的關(guān)系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。每一個(gè)部門、每個(gè)人同心協(xié)力，步調(diào)一致，以酒店服務(wù)質(zhì)量為重，把酒店服務(wù)質(zhì)量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。認(rèn)真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。 根據(jù)酒店設(shè)計(jì)和實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)際水準(zhǔn)來(lái)研究制定各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。但必須注意到酒店服務(wù)規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和科學(xué)性。建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織，成立相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)部。 大堂副理對(duì)酒店質(zhì)量的管理。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務(wù)質(zhì)量。他們每天對(duì)酒店各部門、各崗位工作服務(wù)情況例行檢查和督導(dǎo)，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。 各職能部門能質(zhì)量管理工作的管理。其檢查的重點(diǎn)各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導(dǎo)各部門對(duì)客服務(wù)工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對(duì)客服務(wù)和酒店的接待、工作秩序。3） 酒店主管、領(lǐng)班更是質(zhì)量檢查方面的主力。酒店質(zhì)量管理對(duì)策 重視并解剖賓客投訴的所有問(wèn)題。向他們表示感謝；對(duì)在服務(wù)工作中給他們帶來(lái)的不便，表示歉意；并說(shuō)明他提的建議或意見(jiàn)正在改進(jìn)和實(shí)施；歡迎他有機(jī)會(huì)再次光臨。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關(guān)方面和酒店質(zhì)量管理部門，再進(jìn)行專門分析研究，以改進(jìn)質(zhì)量方面的問(wèn)題。傾聽(tīng)員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見(jiàn)；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見(jiàn)和建議。 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制。酒店設(shè)備質(zhì)量管理一．作用 設(shè)備管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。 良好的設(shè)備設(shè)施對(duì)營(yíng)造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。日常工作由工程部負(fù)責(zé)。所以，酒店設(shè)備設(shè)施管理委員會(huì)要有各部門的負(fù)責(zé)人參加。 健全酒店設(shè)備設(shè)施管制度。(4) 重視設(shè)備設(shè)施的日常檢查。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。(2) 大堂副理的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。(4) 各部門管理人員的檢查。(5) 客人的檢查。 制定設(shè)備管理計(jì)劃。所以一般情況下，一些大宗設(shè)備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進(jìn)行更新。(2) 每年設(shè)備維修改造計(jì)劃。工程總監(jiān)和設(shè)備委員會(huì)年底要進(jìn)行討論，安排來(lái)年的酒店設(shè)備改造計(jì)劃，預(yù)算所需要的資金報(bào)總經(jīng)理審批。這時(shí)就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個(gè)房間的全面的維修保養(yǎng)工作。三．設(shè)備管理注意事項(xiàng) 要始終保持設(shè)備設(shè)施處于常新?tīng)顟B(tài)。 酒店工程部是酒店經(jīng)營(yíng)上的保障部門。對(duì)酒店日常維修上的技術(shù)問(wèn)題都能夠鉆研解決。對(duì)各方面檢查出來(lái)的，屬于部門管理上的問(wèn)題，要嚴(yán)格查處，落實(shí)責(zé)任制，與當(dāng)月對(duì)部門經(jīng)理的考 核結(jié)合起來(lái)。 重視對(duì)工程技術(shù)人員的公平分配。保護(hù)客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。(4) 保安人員短少精悍。外表看上去比較輕松，若無(wú)其事，內(nèi)部管理則比較嚴(yán)密、有序。l 在總臺(tái)旁邊設(shè)一名安全員，主要是客人登記時(shí)確保行李和有關(guān)物
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