酒店賓客關(guān)系管理-wenkub
2023-04-24 07:45:09 本頁面
【正文】 環(huán)節(jié)。關(guān)鍵字：賓客關(guān)系 大堂副理 客歷檔案 客人投訴對于一個酒店來說，與客人建立一個良好的關(guān)系是至關(guān)重要的。酒店賓客關(guān)系管理09旅本2酒店會展 094150314 李萍摘 要：使每一位客人滿意，是每一家酒店努力的方向和工作目標(biāo)，建立良好的賓客關(guān)系則是實現(xiàn)這一目標(biāo)的重要途徑之一。那這就要求酒店對于這賓客關(guān)系方面做到完善的管理。在我國，三星級以上酒店一般都設(shè)有大堂副理。那既然說大堂副理是如此重要的一個職位，當(dāng)然不是一般的人可以勝任的，作為一個大堂副理就必須具備較高的素質(zhì)： 以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；掌握與客人溝通的語言能力（至少一門外語）；有較強(qiáng)的酒店意識，整體管理意識，公關(guān)意識，整體銷售意識和培訓(xùn)意識；了解各部門的運作程序；掌握所在城市的歷史，游樂場所地點，購物及飲食場所；了解主要國家的風(fēng)土人情；有一定的法律知識；有較強(qiáng)的自我控制能力，處世不驚，不卑不亢；有較強(qiáng)的判斷，分析，處理問題的能力；思維敏捷，意思表達(dá)準(zhǔn)確，處理問題正確；有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性1社會經(jīng)驗豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；1在前臺崗位工作3年以上，有教豐富的飯店實際工作經(jīng)驗，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。因此，無論是服務(wù)員還是前廳管理人員，在接待投訴客人和處理客人投訴方面都要訓(xùn)練有素。首先在處理投訴事件時，我們必須了解投訴時溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。 為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷。首先必須是真心實意地幫助客人解決問題；其次是不要與客人爭辯，只能耐心地解釋來取得客人的理解；再來是不要因大失小，必要時要把“對”讓給客人；最后是既要保護(hù)酒店利益，也不能損害客人的利益，做到“雙利益”。
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