【正文】 店長崗位職責第三節(jié) 門店主管崗位職責與崗位管理崗位職責又稱工作職責，它規(guī)定了一個工作崗位的主要工作內(nèi)容和對適崗人員的基本管理要求，是企業(yè)管理制度系統(tǒng)中的重要組成部分，是崗位說明書的核心內(nèi)容第二章 連鎖門店商品管理影響門店營業(yè)額的原因:營業(yè)額=來客數(shù)（客流量）＊客單價第一節(jié) 零售商品的分類一、商品分類概念商品的分類是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當?shù)姆诸悩酥竞吞卣?，將商品集合總體科學地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同類別和組別的額過程。（方便商品管理；消費者樂購）二、商品的分類原則三、商品分類方法【掌握】①獨立品②互補品（例：打印機與油墨）③替代品④條件品①耐用品②非耐用品③服務【單獨了解】①方便性商品②選購品③特殊品④非需品①高檔品②低檔品①主力商品②輔助商品③關聯(lián)商品④刺激性商品第二節(jié) 門店商品結構 商品結構又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)從目標顧客需求出發(fā)，結合生產(chǎn)商的實際情況來確定商品經(jīng)營結構，實現(xiàn)商品配置最佳化的過程 商品結構包括商品品種、檔次、價格、服務等方面的內(nèi)容【選擇或判斷】一、影響連鎖門店商品結構的因素二、商品結構的類型【掌握】（1）主力商品：是指在經(jīng)營過程中，在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品，它在商品結構中約占20﹪30﹪的比例，但銷售額占整個企業(yè)銷售額的80﹪或更高?！瓣惲惺浅聊匿N售”、“成功的陳列是優(yōu)秀的無聲推銷員”一、商品陳列的功能（1）體現(xiàn)商場的主旨（2）塑造商場形象（3）傳遞商品信息（4）美化商品（5）促進消費二、一般商品陳列方法【了解】（單一商品；規(guī)格尺寸；大小一致）整齊陳列法突出商品的量感，給顧客一種門店欲大量推銷的印象。盤式陳列的位置可與整齊陳列架一致，也可陳列在進出口處中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方；端頭一般用來陳列特價品、推薦給顧客的新商品以及利潤高的商品；端頭陳列架上應以組合式、關聯(lián)性強的商品為主在賣場的進口處、中部或者底部獨立配置特殊陳列展臺，從四個方向看到，用具一般有冰柜、平臺或大型的網(wǎng)狀貨筐。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營者的意圖是促使顧客更多地購買三、商品陳列技巧經(jīng)營的目的、商品的特點、顧客的購買習慣、陳列貨架的特點（一）商品陳列要顯而易見、醒目（貼有價格標簽的商品正面要面向顧客）（貨架底層的商品可以傾斜式陳列，貨架不宜太高）（二）商品陳列要易于取放（三）商品陳列要豐滿當出現(xiàn)某商品補充不足時，陳列貨架的空缺一般不用相鄰的商品來填補，而是用銷售率高的商品來填充（四）使顧客容易判別陳列商品的所在地（五）商品陳列位置要合理【了解】貨架高度70～130厘米為第一有效區(qū)，也被稱為黃金陳列區(qū)貨架高度50～70厘米和130～180厘米為第二有效區(qū)貨架高度50厘米以下和180厘米以上為第三有效區(qū)（180厘米以上不陳列銷售的商品，可以展示商品）（一）商品進行“立體前進”陳列（二）商品進行關聯(lián)性陳列一般關聯(lián)性商品應該陳列在通道的兩側，或陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上▲ ⒈對稱法 （高上低下） （三）系列商品進行垂直性陳列（四）端頭陳列第四章 連鎖門店服務管理第一節(jié) 門店服務規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范杜絕假冒偽劣和“三無”（無廠名、無廠址、無品名）、“兩全”（全外文、全拼音）商品上柜銷售（品牌指的是對顧客的一種承諾 ①商家品牌②服務品牌③具體產(chǎn)品品牌）二、購物環(huán)境規(guī)范，舒適，空氣清新、停車場、衛(wèi)生設施、標牌標識等安全便利的設施三、商品質量標準規(guī)范（1）嚴格執(zhí)行《產(chǎn)品質量法》、《反不正當競爭法》，嚴把進貨關，不出售假冒偽劣商品和“三無”商品（2）《計量法》規(guī)定的標準量器和衡器，保證公平交易、童叟無欺（3）嚴格執(zhí)行“新三包”政策，服務規(guī)范、誠實守信四、服務人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范著裝要清潔、整齊（二）儀態(tài)規(guī)范（三）商場內(nèi)的禁止行為（1）吸煙、吃口香糖（2）聊天、嬉笑打鬧、打私人電話（3）不雅動作（4）手叉腰、手抱胸五、服務語言規(guī)范（一）禮貌用語（1）稱呼語（2）歡迎語（3）問候語（4）祝賀語（5）道歉語（6）告別語（7）道謝語（8）應答語（9）征詢語（10）敬語（二）待客規(guī)范（1）面對客人時須面帶微笑（2）全神貫注用心聽，不要打斷客人談話（3）和客人談話時，須停下手中的工作（4）客人詢問時要認真負責（5）回答顧客問題時，要態(tài)度和藹、語言親切（6）接待顧客應使用普通話六、商品退換制度【了解】（1）承擔包修、包退或其他責任的，應當按國家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕（2）消費者在購買商品后，發(fā)現(xiàn)有質量問題或其他問題需修、換、退時，請持購物信譽卡按規(guī)定時間到工商所投訴（3）經(jīng)營者在接待消費者投訴時要認真接待，主動協(xié)商解決，對一時解決不了、發(fā)生爭議的，要配合工商所處理好問題（4）商品質量有問題的，經(jīng)營者要無條件給予退貨或換貨；商品質量確認不清的，到省、市技術監(jiān)督部門鑒定，如有質量問題，經(jīng)營者承擔鑒定費用第二節(jié) 顧客服務部工作內(nèi)容一、收銀工作歡迎顧客→掃描商品→消磁商品→裝袋∕車→金額總計→收款→找零→感謝顧客具體操作：移、掃、查、裝二、存包處服務工作（一）人工存包（二）自動存包三、退換貨工作（“三包”服務：包修、包換、包退）（一）營業(yè)前的準備工作∕換貨單，并在登記本上簽名，并檢查相關文具是否準備妥當（二）營業(yè)中的工作流程 商品退換貨處理程序分三種情況：商品的退換、商品的換貨、收銀員多掃商品的退貨【了解】 若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理【判斷題】（三）營業(yè)結束之后的工作（1）通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品（2）當班退換貨服務人員將退換貨單作一份《每日退換貨統(tǒng)計表》，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額四、手推車管理工作（1）及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處（2）管理工作外，應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失（3）每星期對手推車及購物籃進行盤點（4）手推車管理員應及時清理手推車內(nèi)的贓物，并定期沖洗以保證其正常使用（5）手推車有損壞現(xiàn)象，應及時報行政部修理五、贈品發(fā)放管理工作六、廣播中心管理工作，充分發(fā)揮服務廣播的作用第三節(jié)顧客服務質量評價一、顧客滿意度調(diào)查：確定導致顧客滿意的關鍵業(yè)績指標，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標所需措施的輕重緩急并采取正確行動：（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計劃（五）選擇調(diào)查的方法 （七）確定調(diào)查頻率定價方法【理解＋掌握】一、需求導向定價法（一）理解價值定價法（二）需求差異定價法 這種定價法是以銷售對象、銷售地點、時間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價基本依據(jù) 如消費者對于食品、禮品、裝飾品和時裝的需求強度，在節(jié)假日、換季時的需求明顯較平時高，那么即便是同樣的商品，在價格上也應有所差別二、成本導向定價法（一）成本加成定價法 商品價格＝批發(fā)價（1＋批零差率）（二