【正文】 5) 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，梳理整齊，無(wú)頭屑，不染奇特顏色6) 深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7) 保持手和指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色8) 女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過(guò)3件9) 男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)10) 身體無(wú)異味、口腔無(wú)其它異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙11) 保持良好的精神狀態(tài)、方法標(biāo)準(zhǔn)94銷(xiāo)售顧問(wèn)于遞交名片時(shí)，需將名片上的名字反向?qū)?，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)；1) 初次相識(shí)，可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說(shuō)出來(lái)， 這 有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。銷(xiāo)售顧問(wèn)將集客過(guò)程中獲得的客戶(hù)信息《接洽卡》，錄入CRM系統(tǒng)（客戶(hù)資料信息與購(gòu)車(chē)意向信息表）。銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)個(gè)人《月工作計(jì)劃與分析表》，并將此表提報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)《集客渠道成交率分析表》，確定當(dāng)月公司集客的主導(dǎo)渠道。建立完整展廳銷(xiāo)售流程，提供給所有一汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商作為銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升整體品牌形象。本節(jié)目標(biāo)：1) 培育銷(xiāo)售顧問(wèn)良好素質(zhì)；2) 快速達(dá)成經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；3) 建立良好顧客滿(mǎn)意度；銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)八大流程經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)?nèi)Q于集客量和成交率兩個(gè)變量，用公式可以表示為：經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)績(jī)＝集客量成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來(lái)展廳直接關(guān)系到我們銷(xiāo)售的成敗和市場(chǎng)份額的高低，所以，集客活動(dòng)的開(kāi)展，即吸引更多的潛在顧客來(lái)展廳，獲得與其接觸的機(jī)會(huì)，是我們汽車(chē)銷(xiāo)售工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)91銷(xiāo)售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)須詳細(xì)分解到個(gè)人；銷(xiāo)售經(jīng)理將銷(xiāo)售目標(biāo)與集客活動(dòng)的任務(wù)分解至小組或個(gè)人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo)。、運(yùn)用下列各種渠道開(kāi)展集客活動(dòng)作出年度計(jì)劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營(yíng)銷(xiāo)、直郵（DM）、上門(mén)訪問(wèn)、他人介紹、短信廣告等等。銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核查銷(xiāo)售集客計(jì)劃的執(zhí)行情況與進(jìn)展，并隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。2) 有約訪問(wèn)或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人3) 手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重 8) 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。5) 會(huì)后，銷(xiāo)售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作4) 銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售員個(gè)別指導(dǎo)、顧客進(jìn)入展廳標(biāo)準(zhǔn)914顧客上門(mén)需30秒鐘內(nèi)覺(jué)察客戶(hù)來(lái)臨并趨前打招呼”歡迎光臨xx展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行初步接觸；說(shuō)明：1) 30秒鐘內(nèi)察覺(jué)到顧客的到來(lái)，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號(hào)，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評(píng)估出顧客的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)傾向等，注意不要以貌取人2) 目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，如果顧客視而不見(jiàn)，且直奔展車(chē)專(zhuān)注看車(chē)，可給顧客1－2分鐘的自由看車(chē)時(shí)間3) 面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)***，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”4) 和每個(gè)來(lái)訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└?chē)無(wú)關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5) 禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。”“請(qǐng)問(wèn)，如請(qǐng)潛在顧客填寫(xiě)《接洽卡》。4) 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系5) 多借用推銷(xiāo)工具，如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等、顧客離開(kāi)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)916陪同顧客走向展廳門(mén)口，送客戶(hù)上車(chē)，預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，揮手致意，目送顧客離去；1) 放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門(mén)口2) 提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)3) 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片）4) 預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤5) 真誠(chéng)地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面。 a) 誰(shuí)（who）：您為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)這輛車(chē)？b) 何時(shí)（when）：您何時(shí)需要您的新車(chē)？c) 什么（what）：您購(gòu)車(chē)的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？d) 為什么（why）：為什么您一定要選購(gòu)三廂車(chē)呢？e) 哪里（where）：您從哪里獲得這些信息的？ 您從哪里過(guò)來(lái)？ f) 怎么樣（how）：您認(rèn)為大眾車(chē)動(dòng)力性怎么樣？2) 封閉式詢(xún)問(wèn)（肯定或否定）適合于獲得結(jié)論性的問(wèn)題a) 你喜歡這輛捷達(dá)車(chē)嗎？我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎？ 1) 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線充足2) 眼睛接觸，精力集中，表情專(zhuān)注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄3) 用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)—如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。?4) 忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方5) 適度的提問(wèn)，明確含糊之處6) 讓顧客把話說(shuō)完，不要急于下結(jié)論或打斷他7) 將顧客的見(jiàn)解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否1) 聽(tīng)完顧客的陳述，總結(jié)歸納其主要需求，并以提問(wèn)的方式確認(rèn)理解是否正確標(biāo)準(zhǔn)922銷(xiāo)售顧問(wèn)必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點(diǎn)：項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度購(gòu)買(mǎi)愿望對(duì)車(chē)輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車(chē)型時(shí)尚/聲譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車(chē)型底盤(pán)/發(fā)動(dòng)機(jī)/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰(shuí)是使用者品牌/車(chē)型女時(shí)尚/操控便利/健康 /舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男操控性/動(dòng)力性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌車(chē)的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力選購(gòu)車(chē)時(shí)考慮的主要因素購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式//職業(yè)、職務(wù)品牌/車(chē)型聲譽(yù)/贊美/感情投資興趣愛(ài)好品牌/車(chē)型操控性/動(dòng)力性/投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性使用車(chē)經(jīng)歷品牌、車(chē)型品牌/車(chē)型同品牌—產(chǎn)品升級(jí)不同品牌—品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力舊車(chē)滿(mǎn)意之處—大眾新車(chē)有提高舊車(chē)不滿(mǎn)意之處—大眾新車(chē)早改善或不存在當(dāng)初選購(gòu)的理由/不滿(mǎn)意的因素品牌/車(chē)型購(gòu)買(mǎi)時(shí)間/重要程度早買(mǎi)早享受/價(jià)格已國(guó)際接軌/后續(xù)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)923銷(xiāo)售顧問(wèn)須在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的推薦車(chē)型，滿(mǎn)足顧客的實(shí)際需要，完成顧問(wèn)式銷(xiāo)售；通過(guò)交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析，提煉出顧客12個(gè)主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)得到顧客的確認(rèn)。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂(lè)趣十足。展車(chē)正后方：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車(chē)尾部造型特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車(chē)身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）；后備箱（開(kāi)啟便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙：在這一點(diǎn)上，銷(xiāo)售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤(pán)向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤(pán)調(diào)整到適合的位置。如寶來(lái)的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺(jué)怎么樣？2) 展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)顧客有觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣，且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分3) 在介紹的時(shí)候，語(yǔ)速不宜過(guò)快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)。有了防夾玻璃，對(duì)您而言，可以放心安全地帶孩子出行” 6) 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。并給予