淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性-wenkub
2023-04-24 02:29:00 本頁(yè)面
【正文】 護(hù) 目錄淺談客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性 1 1 23. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略 4 客戶洞察與選擇 4 建立客戶關(guān)系模型 4 4 6 6 6 7 7 7競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，客戶數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱 7網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活 8其他問(wèn)題 8隨著中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的衍生管理工具被IT企業(yè)作為標(biāo)新立異的產(chǎn)品和服務(wù)推向激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。21世紀(jì)初國(guó)內(nèi)繼B2B(商家對(duì)商家交易)、MRP(制造資源計(jì)劃)、ASP(應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商)和ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)之后，又掀起了全面推廣CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的熱浪。隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高,各企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分,產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越明顯。在此背景下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)策略研究和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的熱點(diǎn)。其中“客戶”包括： （1）外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主）；（2）內(nèi)客戶（包括各業(yè)務(wù)部門(mén)及其員工）；（3）合作伙伴客戶（包括政府部門(mén)、供應(yīng)商、合作商等）。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。 3. 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略客戶關(guān)系的維護(hù)，要通過(guò)客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段采取不同的策略。 建立客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系的模型將建立在對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的細(xì)分將能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求，進(jìn)而可以為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶花多余的錢(qián)，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買(mǎi)關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的
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