【正文】 。 在裝修過(guò)程中要進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，要求其遞交由指定防火負(fù)責(zé)人簽字和審批的動(dòng)火申請(qǐng)和操作者的有效操作證書，客服相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)并將證件進(jìn)行復(fù)印存檔，要求及時(shí)對(duì)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 各客服在簽發(fā)《大廈施工許可證》前，要求裝修客戶遞交由市消防局審核開具的《建審審核意見書》和消防局的《施工許可證》 ，才能簽發(fā)大廈的施工許可證。 請(qǐng)客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的退租規(guī)程。7 檢查是否按《退租房態(tài)表》登記，內(nèi)容有無(wú)漏項(xiàng)，客戶對(duì)驗(yàn)房結(jié)果是否簽字 確認(rèn)。二、檢查內(nèi)容： 檢查客服的退租流程制度是否健全、完善、適用。 在驗(yàn)房結(jié)果無(wú)問題后，客服部與客戶進(jìn)行鑰匙交接手續(xù)，雙方填寫相關(guān)交接表格并簽字確認(rèn)。入住流程圖：5 / 30第二章 退租操作要求及檢查一、操作要求： 客服中心接到客戶的退租申請(qǐng)后，查詢客戶是否交清所欠款項(xiàng)。4 / 30 項(xiàng)目的《簽收匯總表》之項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否齊全，有無(wú)漏項(xiàng)，是否按匯總表內(nèi)的文件與客戶進(jìn)行交接、簽署、確認(rèn)。 檢查出租房間的全面檢查記錄和維修記錄以及跟進(jìn)情況是否及時(shí)。書面通知項(xiàng)目各相關(guān)部門開始正式提供服務(wù)。 組織相關(guān)部門與客戶按《大廈入住房態(tài)表》的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)房交接，并要求客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 接收租務(wù)處的《入住通知單》確定客戶已簽訂《租賃合同》 ，客服部通知保安部備齊房間鑰匙和辦理驗(yàn)收交接的相關(guān)表格，對(duì)房間進(jìn)行自檢并將結(jié)果進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)跟進(jìn)并保存處理記錄。與客戶簽署相關(guān)《協(xié)議》 、 《公約》等文件，原件上報(bào)公司，復(fù)印件進(jìn)行存檔。 建立《客戶文件簽收匯總表》把入住的相關(guān)手續(xù)、文件名稱按入住交接順序進(jìn)行匯總，按匯總表內(nèi)容逐項(xiàng)與客戶交接、簽署、登記、確認(rèn)。 定期向物管中心匯報(bào)大廈新入住客戶的資料和情況。 檢查對(duì)客戶的首付款是否進(jìn)行確認(rèn)，相關(guān)記錄及《合同》 、 《協(xié)議》 、 《公約》是否簽署齊全，有無(wú)漏項(xiàng)。 客戶檔案資料是否建立一戶一檔制，檔案內(nèi)容是否按操作程序排列，是否建立客戶目錄。 與客戶確認(rèn)具體搬家時(shí)間，協(xié)助、安排客戶退租放行的相關(guān)手續(xù)工作，認(rèn)真核對(duì)客戶運(yùn)出物品與所填寫的《大件物品放行單》的內(nèi)容是否一致。 按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，經(jīng)集團(tuán)審批后再將客戶的押金等費(fèi)用退還。 檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。 雙方在交接鑰匙手續(xù)中有無(wú)確認(rèn)簽字及核對(duì)鑰匙數(shù)量、型號(hào)是否一致的相關(guān)記錄。退租流程： 有欠款 無(wú)欠款 發(fā)現(xiàn)問題 無(wú)問題7 / 30第三章 裝修操作要求及檢查1 操作要求 受理裝修申請(qǐng)，發(fā)放如《裝修手冊(cè)》等施工管理規(guī)定，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)裝修施工登記表格，裝修單位向工程部遞交裝修圖紙進(jìn)行審批，如審批圖紙存在問題要返回裝修單位重新修改，要求客戶負(fù)責(zé)人對(duì)雙方交接的文件進(jìn)行簽收確認(rèn)。 要求客戶、裝修公司與我客服簽訂相關(guān)裝修管理協(xié)議，協(xié)助裝修客戶辦理繳納裝修的相關(guān)費(fèi)用和保證金等，做好費(fèi)用的詳細(xì)登記和記錄，并進(jìn)行存檔。 組織相關(guān)部門與客戶對(duì)其竣工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果填寫在《竣工檢驗(yàn)記錄表》上,要求裝修單位竣工后及時(shí)到市消防局提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，客服接收消防局的竣工驗(yàn)收意見書，如發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，要及時(shí)以書面形式向客戶發(fā)出《整改通知書》 ，要其負(fù)責(zé)人簽收并限期整改直至合格。 檢查客服中心人員是否按裝修操作規(guī)程進(jìn)行簽署、交接、辦理等的相關(guān)手續(xù)和檢查對(duì)裝修流程的熟悉度。 對(duì)進(jìn)場(chǎng)裝修辦理相關(guān)手續(xù)和記錄是否齊全，有無(wú)漏項(xiàng)，裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視記錄和對(duì)不合格項(xiàng)目的處理是否到位，處理結(jié)果有無(wú)客戶負(fù)責(zé)人的簽收確認(rèn)。裝修管理流程圖9 / 30　第四章 空置房管理操作要求及檢查1 操作要求 對(duì)客戶已退租的房間和遺留物要及時(shí)進(jìn)行清理，要求各項(xiàng)目對(duì)空置房每天進(jìn)行管理。 因北方干冷氣候特點(diǎn)，針對(duì)冬季應(yīng)注意防火、防寒、防凍的處理。 要求各項(xiàng)目制訂空置房間的維護(hù)計(jì)劃，參照計(jì)劃定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，檢查情況及維保情況要及時(shí)填寫在《空置房動(dòng)態(tài)表》內(nèi)，每半年匯總上報(bào)物管部，各種維護(hù)資料和檢查紀(jì)錄要進(jìn)行存檔，直至空房間售出一年后方可封存。 請(qǐng)各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項(xiàng)目的空置房管理規(guī)程。 客服人員要珍惜每次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，了解觀察客戶最近的動(dòng)態(tài)，掌握最新的第一手材料，及時(shí)進(jìn)行記錄并在項(xiàng)目例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，給相關(guān)部門最新的客戶信息，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。檢查各客服對(duì)重大問題和投訴每周是否召開專項(xiàng)工作討論會(huì)，總結(jié)工作的失誤，及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)并做出處理報(bào)告報(bào)送物管部。7 除正式回訪活動(dòng)外，要求客服部將日常的回訪工作列入部門的日常工作計(jì)劃中，并且要求日?；卦L的客戶率要達(dá)到40％以上，同時(shí)將日常的回訪內(nèi)容進(jìn)行記錄匯總后存檔，注意對(duì)日?；卦L問題的跟進(jìn)工作。11 將回訪意見和處理結(jié)果統(tǒng)一在《大廈回訪意見征詢匯總表》中體現(xiàn)，并按反饋類型和項(xiàng)目部門；將匯總的投訴和意見進(jìn)行專項(xiàng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)不足，對(duì)重大投訴問題要有跟進(jìn)記錄或報(bào)告。二、檢查內(nèi)容：3 是否定期組織正式的回訪工作及日常的回訪工作，回訪中的問題有無(wú)進(jìn)行跟 進(jìn)，回訪內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確。14 / 307 回訪的相關(guān)表格和跟進(jìn)記錄有無(wú)進(jìn)行統(tǒng)一訂裝存檔。3 職責(zé) 客服 中心負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟蹤、督促和反饋客戶投訴。4 客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范 電話投訴接到客戶投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適中。5 處理投訴工作的注意事項(xiàng) 客戶服 務(wù)中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報(bào)修） ，1 應(yīng)立即按照《客戶報(bào)修》程序進(jìn)行處理。1 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)， 都應(yīng)遵循以上原則，2 不2 得推脫或置之不2 理。六、客戶投訴處理流程：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 否 是　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　可以 不可以第八章 項(xiàng)目催款管理制度一、催款制度17 / 305 為使各客服各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作及時(shí)順利完成，保證項(xiàng)目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。9 要求各客服主任親自主抓催款工作，對(duì)于拖欠款項(xiàng)的客戶要深入了解原因，組織相關(guān)部門解決，并繼續(xù)進(jìn)行催繳。15 對(duì)無(wú)特殊原因追不回欠費(fèi)款項(xiàng)的項(xiàng)目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目主任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處罰。報(bào)公司財(cái)務(wù)審核人簽字發(fā)到項(xiàng)目。(11) 各項(xiàng)目依據(jù)費(fèi)用實(shí)收表 進(jìn)行再次催款，(12) 制定月份的欠費(fèi)表按紅線上報(bào)物業(yè)綜合部。 客服部要對(duì)巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語(yǔ)等。 在巡視中要加強(qiáng)對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)的巡視管理，按照裝修管理相關(guān)規(guī)定的要求，協(xié)助相關(guān)部門對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)不合格項(xiàng)或存在的施工隱患，及時(shí)作出糾正并要求其現(xiàn)場(chǎng)整改，將情況登記在巡視記錄內(nèi)。 請(qǐng)客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的巡視制度。 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對(duì)本部巡視人員的巡視抽查情況及巡視質(zhì)量進(jìn)行的綜合檢查或抽查，經(jīng)理對(duì)未完成項(xiàng)目有無(wú)進(jìn)行督促跟進(jìn)，同時(shí)檢查處理結(jié)果是否進(jìn)行驗(yàn)證，有無(wú)驗(yàn)證人的簽字確認(rèn)。 要求保持客戶水牌干凈整齊，具有準(zhǔn)確性、有效性，對(duì)已經(jīng)退房客戶的遺留水牌要及時(shí)進(jìn)行更改或填補(bǔ)。 檢查已退房客戶的遺留水牌有無(wú)漏換或漏補(bǔ)。8 要求所有被封存的鑰匙都要加蓋客