【正文】 報辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運做。查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。并適時向工程部報送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:3007:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細交接，特別注意清點萬鑰匙、呼叫機。清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時向樓層主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”；完成主管下達的各項任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項。夜班工作程序(22:3007:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細交接，特別注意清點萬鑰匙、呼叫機。管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序 編 號 : HSP0003STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位三、四、五、如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費用的時候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。管家部秘書文 員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對待客人投訴時，應(yīng)做到第三點的前提下才能私自處理。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園 丁REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：管家部樓層全天工作程序 編 號 : HSP0005STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位EFGHI在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，(并隨時清理)跟房清理。(注：吃飯時，鑰匙交給值班人員)。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層服務(wù)員清掃客房程序 編 號 : HSP0006STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F 應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開 正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開， 一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖 平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個角包成90度 直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第 一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面 朝上，褶線對準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端 出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平 整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再 鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭， 中線居中，對準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平 整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第 三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單 毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包 成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊 包好，平整無雜褶。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補充客用品(文具用品)沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵；窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10. 床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時，REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。注意事項：在查房或做房時，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運轉(zhuǎn)，應(yīng)在報告表上詳細注明，并報告領(lǐng)班或辦公室。按照領(lǐng)班的安排做樓道計劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進行樓層服務(wù)員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：樓層酒水保存柜工作程序 編 號 : HSP0012STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位根據(jù)工作需要，在5F、7F各設(shè)一個酒水保存柜(供應(yīng)5F、6F、7F、8F的酒水)每個酒水柜保存的基數(shù)是300瓶，督促檢查具體如下：拔蘭地 10 伏特加 10 可 樂 30 梳打水 30 椰子汁 40 威士忌 10 朗姆酒 10 雪 碧 30 礦泉水 40 巧克力 1盒 氈 酒 10 啤 酒 40 湯力水 10 橙 汗 30 果 仁 1盒以上基數(shù)由當(dāng)天中班領(lǐng)班統(tǒng)計數(shù)量，第二天早上同領(lǐng)班到總庫領(lǐng)回補充；酒水存放柜的鑰匙保管，早班由主任負責(zé)，中班由領(lǐng)班負責(zé)，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；酒水領(lǐng)取，補充程序：1. 早班：服務(wù)員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)客人用了酒 水，應(yīng)立即開酒水單，如遇客人退房時，服務(wù)員 立即查房，檢查酒水的消耗量，開好酒水單，之 后用電話告知前廳部，在做走房衛(wèi)生時，由領(lǐng)班 查房，補充酒水后報OK房。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員管家部文員REVIEWED BY審核人APPROVED BY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES amp。保證樓層送餐工作有計劃，有程序正確的進行。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：客房全面大掃除 編 號 : HSP0015STEPS步驟WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位11111進行全面清掃的房間暫不出租，如果房間已出租的話，也不能因此停止全面掃除，這時可將下面舉例的各清掃項目分解成若干項目予以分散進行；把各項客人用的物品放在工作車上；搬開床上的寢具(以便對席夢思軟墊進行吸塵)；拆下空調(diào)機的排風(fēng)口柵格，把它放在浴缸里清洗干凈(用牙刷刷洗柵格)；取下所有的衣架、浴簾鉤子等 ，把它們放在浴缸里清洗干凈(確保衣架上潔凈無塵)；取下衛(wèi)生間燈罩和門廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干 凈(注意不要打碎燈罩)；將萬能清潔劑噴灑在瓷磚墻上(讓化學(xué)清潔劑起作用)；取出冰箱內(nèi)的物品，并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)的異味；將冰箱化霜，洗凈集水盤冰格子，冰盤，將它們倒置晾干(洗凈里面的污跡)；把冰箱移出，清掃冰箱四周區(qū)域，包括冰箱的橡皮門條(確保橡皮門條上的霉斑被清除干凈)；對客房天花板，四壁的干灰進行吸塵或撣拂 (使灰塵不積聚起來)；用萬能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開關(guān)盤和開關(guān)四邊，梳妝臺等上面的裝飾板表面和抽屜內(nèi)里(裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無塵無跡)；同時擦洗所有的銅器的表面；清潔電話機背面、電線，取下?lián)芴柋P，清潔盤后部分，取下聽筒，用萬能清潔劑清潔里面的部分(進行消毒)清潔電視機背后及電線；給墻紙、燈罩、席夢思床墊，地毯邊緣，軟家俱以正確的對客房進行清潔、養(yǎng)護，延長客房的使用壽命，保證有良好的房間提供前臺出售。 STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE項 目 ：清潔燈罩 編 號 : HSP0016STEPS