【正文】 同事，并以不影響同事休息為原則。 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路或加裝大功率電氣并禁止使用電爐。 注意文明禮貌。 打掃干凈：墻上無蜘蛛網(wǎng)，窗臺門框無灰塵，玻璃明亮，經(jīng)常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。 由專人管理。 接打電話要嚴守服務(wù)標準的要求。 傳真機由專人管理。 傳真機一般情況下保持24小時開機。 為節(jié)約紙張，不重要的復(fù)印件應(yīng)使用可以使用的廢紙背面復(fù)印。 要節(jié)約用紙。 開始和關(guān)閉需按規(guī)定的程序。 下班時人離開必須關(guān)閉電腦。 辦公用品擺放整齊，文件資料排列有序；不亂仍紙屑和雜物。 工作時間內(nèi)應(yīng)隨時保持桌面整潔，有序，不允許擺放與工作無關(guān)的其他物品。 辦公區(qū)的桌、椅、臺均按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。10. 協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。8. 對客戶的詢問應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不允許以“不知道，不清楚”作回答。4. 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。（四）、接待客戶1. 為客戶提供服務(wù)時，無論如何均應(yīng)面帶笑容，和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、認真聆聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。216。216。 通話完畢后，應(yīng)說：“再見，謝謝”。 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 拿起電話，應(yīng)清晰的告知：“您好，XX部門”。 不允許口叼牙簽到處走。 在公共場所要注意自己的言行舉止文明。 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。 電梯到達時，應(yīng)站在電梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。 不允許晃動桌椅，發(fā)出聲音。216。就座216。216。216。216。216。（二）、行為舉止服務(wù)態(tài)度216。216。 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡，勤換衣服。 所有員工不允許剃光頭。 男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。216。216。13. 認真保存出行時所產(chǎn)生的費用憑證。9. 當出現(xiàn)緊急事故時，應(yīng)迅速匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮。5. 按時、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，并做好各項檢修記錄。（四）、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》司機管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間根據(jù)具體情況進行安排調(diào)整。216。216。（二）、方法和過程1. 員工作時間9：00－12：00，13：00－17：30；2. 樣板間的日常管理時間以正常辦公為主。25. 每月月底將各項費用的發(fā)票存根聯(lián)進行整理。21. 定期到稅務(wù)局購買發(fā)票。17. 每周做收支表將情況報告給項目經(jīng)理。13. 對所采購物品進行保管，作到庫房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。9. 負責(zé)聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。5. 建立物品采購檔案，對已經(jīng)采購的物品做到心中有數(shù)，無論從質(zhì)量上，價格上還是數(shù)量上。采購兼庫管出納管理手冊（一）、崗位工作內(nèi)容及要求1. 工作時間為9：00－12：00，13：00－17：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整。 能發(fā)現(xiàn)一般的安全隱患，并會采取補救措施。 有敵情、災(zāi)情觀念。 對可疑者，將其帶到主管處，作進一步調(diào)查。 經(jīng)過確認，身份明確者，理由正當?shù)目商峁┓奖恪?準確記錄時間、地點、情況經(jīng)過、現(xiàn)場狀況、特殊情況，經(jīng)請示可將與現(xiàn)場有關(guān)人員留住，以便為解決問題提供情況。 方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行216。 應(yīng)知道消防設(shè)施的一般性能和消防器材的使用方法 防火要點216。 發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告，同時根據(jù)實際情況采取相應(yīng)措施。 保安工作的主要任務(wù)：216。遵紀守法，廉潔奉公。 交接班記錄本要字跡工整清楚，內(nèi)容詳細，包括時間、地點、人物、時間經(jīng)過，處理結(jié)果等，特別是臨時規(guī)定及臨時工作安排必須交代清楚。 交辦者應(yīng)將本班情況向接班者詳細說明，對未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題要與接班者共同檢查、巡視一遍，并交接清楚。 當發(fā)現(xiàn)有人撬動車門或打碎汽車玻璃時，應(yīng)向值班主管通報并主動上前詢問，必要時應(yīng)對該人扣留。 對車場停放車輛進行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時告知值班主管，來通知業(yè)主處理。當班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)到場解決處理。 注意觀察進入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴禁小商小販進入售樓處兜售商品及發(fā)放各類宣傳品。（四）、禮儀、禮貌具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》保安員手冊（一）、門崗工作內(nèi)容及要求 門崗位置：春、夏、秋季：門外正面站立。216。216。216。1辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：216。1煙灰缸標志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。 人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。 大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。 車道線清晰、無明顯油漬、污跡。 廣場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。 水泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡。 瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。 地毯表面無雜物、明顯油漬、污跡。 通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。 距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。 走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵，不得堆放雜物和占用。 每周二次對售樓處玻璃擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時清潔。 每日早、中、晚非正常辦公時間，至少各一次對洗手間（銷售旺季客用洗手間應(yīng)12小時清理一次），垃圾桶，通道，會客區(qū)進行全面保潔工作，并且在每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。 按照高力國際企業(yè)形象策劃及國民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。 負責(zé)保安。 以熱情、周到、快捷的服務(wù)，體現(xiàn)高力國際及國民地產(chǎn)的服務(wù)宗旨。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。天津國民地產(chǎn)發(fā)展有限公司作為集團在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點，以人居的遠見和社會資源的支配力，專注于城市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計和開發(fā)建設(shè)，以向社會提供具有人性化、和諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己任。 保安員管理手冊216。XXX售樓處管理手冊XXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司2007年4月目錄一、前言二、售樓處管理構(gòu)架三、各部門崗位管理手冊216。 采購兼庫管出納管理手冊216。 為使“XXX”真正成為天津地區(qū)的高檔別墅,突顯開發(fā)與管理的品牌，從而與“XXX”這一特定的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂園，高力國際在分析效果圖紙及實地考察的基礎(chǔ)上, 結(jié)合物業(yè)管理實際運作經(jīng)驗,對售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準及相關(guān)的費用測算進行了編制，力求使XXX售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅定客戶的購買信心，進而有效的促進該樓盤整體的銷售工作。（二）、方法和過程控制 吧臺服務(wù)員個工作時間為9：00－12：00，13：00－17：30；根據(jù)具體情況進行調(diào)整； 負責(zé)為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。 微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，使每一位進入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。保潔人員的監(jiān)管，并負責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。 言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。 售樓處上班前主要針對辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。 每月對售樓處的地板進行一次打蠟/洗塵，大廳內(nèi)的燈具每月須徹底清潔一次。 門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。216。 地面216。216。216。216。216。 墻面216。216。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、室外座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。1洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。 地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。 門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵。 垃圾簍不過滿、無異味。 視聽室及時清掃、桌椅歸位。冬季：門內(nèi)側(cè)向站立。 售樓處員工下班后進入，要及時做好記錄 隨時聽從上級調(diào)遣安排，完成臨時交給的任務(wù)。（二）、車場警衛(wèi)工作內(nèi)容及要求 車場警衛(wèi)負責(zé)引導(dǎo)車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。 如遇到司機稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到讓對方心服口服，這需要平時積累相關(guān)的知識、經(jīng)驗。（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》（四）、保安員 守則十 要要忠于職守，要執(zhí)行政策；要服從命令，要舉止文明；要辦事認真，要團結(jié)協(xié)作；要實事求是，要積極工作；要調(diào)查研究，要保守機密。 接班者應(yīng)主動向交辦者詢問上一班工作情況，是否有未完成事宜或新發(fā)現(xiàn)問題。 將所有事宜及物品交接清楚后，交接班人員應(yīng)在記錄本上簽字，對有問題之處應(yīng)記錄在案，否則出現(xiàn)問題將追究交班者或接班者的責(zé)任，對責(zé)任不清的將追究雙方責(zé)任。服從命令，聽從指揮。 做好“四防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災(zāi)害事故）216。 消防工作“應(yīng)知應(yīng)會”的內(nèi)容216。 在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火隱患。 方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或人員，及時查明。216。216。 警衛(wèi)對閑雜人員、無禮取鬧、精神病、酗酒者進行勸阻時注意事項：始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過失行為，避免發(fā)生口角。216。216。2. 服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。6. 加強與售樓處各部門的溝通，及時了解售樓處各部門對所使用物品的反饋情況，為售樓處各部門提供后勤保障。10. 記錄各供貨商供貨數(shù)量、金額情況、接財務(wù)部通知，聯(lián)系供貨商結(jié)款。14. 保持庫房的衛(wèi)生干凈整潔，物品分門別類。18. 每月做庫存表，物業(yè)收入?yún)R總表。22. 每月初做每月支出分析表。（二）、禮儀禮貌要求具體要求見《禮儀禮貌管理手冊》樣板間品質(zhì)講解員（一）、人員素質(zhì)1. 熟悉售樓處及樣板間的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。3. 負責(zé)售樓處樣板間客戶的迎接工作；4. 負責(zé)為售樓處樣板間來訪客戶的指引工作；5. 為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的樣板間講解工作；6. 對樣板間的物品進行保護和管理工作；7. 對樣板間的設(shè)備設(shè)施的使用情況要熟知；8. 定期對業(yè)務(wù)進行考核；9. 定期查驗樣板間物品數(shù)量；10. 維護樣板間的環(huán)境衛(wèi)生；11. 幫助參觀客戶穿、換鞋套；12. 填好每天的工作日志和工作記錄；13. 認真做好崗位交接班記錄；14. 提前到崗安排樣板間日常工作，并根據(jù)客戶來訪時間調(diào)整工作，切記不能在客戶來訪時還忙于保潔工作；15. 發(fā)現(xiàn)問題要及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；