【正文】 3 / 33城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。4 規(guī)程 對樣板房存在裝修施工遺留問題，由物業(yè)主管負(fù)責(zé)每周對問題進(jìn)行書面匯總后報項(xiàng)目工程部維修處理。4 規(guī)程 客服領(lǐng)班在上、下班前應(yīng)查驗(yàn)售樓處物品，填寫《售樓處/樣板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認(rèn)； 樣板房客服人員上、下班前應(yīng)查驗(yàn)樣板房物品填寫《售樓處/樣板房物品日檢表》，由接崗秩序員簽字確認(rèn)； 秩序員不得在樣板房內(nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥。 日常管理 樣板房溫度一般應(yīng)控制在2325攝氏度左右，最適宜是能夠打開窗戶，讓空氣自然流通，但應(yīng)注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板； 室內(nèi)飾品及擺設(shè)物的價格標(biāo)貼應(yīng)貼于物品之不顯眼位置上，一旦發(fā)生損壞需有人賠償或重新購置時，以便確定經(jīng)銷單位及價格； 客服人員、保潔員、工程人員及售樓員應(yīng)使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量； 樣板房區(qū)域及進(jìn)入樣板房所需經(jīng)過之區(qū)域應(yīng)與施工作業(yè)區(qū)完全分隔開來及進(jìn)行單獨(dú)封閉，以防止樣板房物品丟失、施工人員污染，施工人員進(jìn)入樣板區(qū)將影響樣板區(qū)形象，給顧客帶來不便；，進(jìn)行核對及確定下月之購買量?！辈㈦S最后一位顧客進(jìn)入樣板房。沒有服務(wù)接待時，應(yīng)在指定位置站立，保持警覺，隨時注意來訪顧客動態(tài)； 單元門由客服人員負(fù)責(zé)刷卡開啟，（此為體現(xiàn)顧客安全體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，必須執(zhí)行）； 售樓中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)顧客參觀樣板房，均應(yīng)履行登記手續(xù)，并注明進(jìn)出時間，以明確在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進(jìn)行核查。適用于江蘇城置物業(yè)接管的樣板房。 顧客離開（如有）并幫顧客整裝； ，禮貌致謝（謝謝參觀，請慢走?。?； 顧客離開時，應(yīng)及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子； 在非繁忙時間內(nèi)，及時清洗水壺、杯等用具。 顧客進(jìn)入 迎賓客服人員觀察顧客至第一臺階處，為顧客開啟大門，15度鞠躬（頭頸背成一條直線，雙手交叉放在體前，前傾15度，再慢慢抬起，注視對方），微笑問好：“歡迎光臨售樓處！”并禮貌詢問：“請問您是第一次售樓處來嗎？” 顧客表示為第一次來時，馬上引導(dǎo)顧客到達(dá)銷售人員接待處； 顧客表示為已經(jīng)來過，微笑詢問顧客：“請問您的置業(yè)顧問是哪一位？”，并呼叫置業(yè)顧問前來接待； 雨天時，迎賓客服應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助顧客將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請顧客進(jìn)入售樓大廳； 迎賓客服知會銷售人員接待或于銷售人員忙時，可引領(lǐng)顧客前往接待（洽談）區(qū)，為顧客拉出座椅，請顧客入座稍候，呈遞項(xiàng)目樓書、宣傳資料或雜志并通知客服人員奉上茶飲?！?自駕車顧客 秩序人員指揮顧客所駕車輛駛?cè)腩櫩屯＼囄唬?為顧客開啟車門，禮貌問候“您好，歡迎光臨售樓處”，并提示顧客“請您攜帶好隨身物品，關(guān)好車門、車窗”； 指引或陪同顧客前往售樓處大門； 對講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客位抵達(dá)售樓處，請做好接待工作。 檢查各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉，辦公區(qū)域要做到人走燈滅。2. 適用范圍適用于江蘇城置物業(yè)接管的各售樓處。3. 職責(zé) 熟悉售樓處的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施； 項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管負(fù)責(zé)售樓處整體管理； 秩序人員負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)及秩序維護(hù)形象展示； 客服人員負(fù)責(zé)為來訪顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店式接待服務(wù)； 保證接待用品得到合理使用，及時補(bǔ)充。 統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時申購補(bǔ)充?！?乘出租車或步行到顧顧客 秩序人員引導(dǎo)顧客所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域； 為顧客開啟車門，禮貌問候“您好，歡迎光臨售樓處”，并提示顧客“請您攜帶好隨身物品！”； 指引或陪同顧客前往售樓處； 對講機(jī)呼叫售樓處，“有顧客位抵達(dá)售樓處，請做好接待工作。 顧客洽談期間 顧客落座后，客服人員應(yīng)微笑著走近顧客并彎腰詢問：“先生/女士，您好，請問您需要什么茶飲？”根據(jù)顧客的回答將相應(yīng)茶飲倒好輕放在顧客面前的桌上，并說“請慢用！”。一次性紙則清理掉杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。 項(xiàng)目經(jīng)理、售樓處主管負(fù)責(zé)售樓處整體項(xiàng)目的管理； 熟悉樣板房整體概況及物品； 維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失； 為進(jìn)入樣板房的顧客提供指引服務(wù)。凡帶領(lǐng)顧客參觀人員，均應(yīng)主動登記；若屬公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)顧客參觀時，不便要求登記，則由樣板房客服人員進(jìn)行登記及說明?；厥招讜r提醒顧客：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入垃圾桶內(nèi)，請慢走”； 顧客換好鞋套進(jìn)入樣板間，伸手指引“請大家進(jìn)入樣板房”，提醒顧客“小心樓梯”、“小心碰頭”等； 如果有售樓員陪同進(jìn)入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)，如果沒有售樓員陪同，客服人員須主動與顧客交流； 樣板間講解流程：外觀——周邊——戶型結(jié)構(gòu)——朝向——面積——門廳——客廳——主臥——主衛(wèi)——次臥——次衛(wèi)——餐廳——廚房——陽臺等一一進(jìn)行介紹、講解； 若有顧客未有售樓人員或其他內(nèi)公司人員陪同欲參觀樣板房，客服人員應(yīng)請?jiān)擃櫩蜕缘?，并立即通過對講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同（原則請顧客先到售樓處）； 看房顧客詢問銷售敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌回答，請售樓人員予以解答； 樣板房內(nèi)不允許顧客拍照、攝影，有顧客欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。售樓處物品管理規(guī)程1 目的規(guī)范各崗位交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。樣板房現(xiàn)場施工管理規(guī)程1 目的規(guī)范樣板房施工管理，確保樣板房的安全與整潔。 申請、審批進(jìn)入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)客服處填寫《樣板房維修施工審批表》，經(jīng)物業(yè)主管審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進(jìn)入樣板房施工； 相關(guān)管理要求： 在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對地面、家俬進(jìn)行防護(hù)； 必須穿鞋套進(jìn)入樣板房； 遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈； 施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房； 維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間； 樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。張揚(yáng)、散亂。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。手保持指甲干凈。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。城置物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。身體抖動或晃動，雙手插人衣袋或褲袋中，雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰，兩腿交叉站立，歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。肘部應(yīng)略向外張。趴在臺面上或雙手撐頭。走內(nèi)外八字路。手插在褲兜或衣兜里。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時都應(yīng)注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以36秒時間為宜。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時，往往如此。，使顧客感到被挑釁。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是傳遞物品手持物品穩(wěn)妥：手持物品時，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。）遞接物品用雙手為宜。（順序是女士優(yōu)先）方便接拿。與顧客同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓顧客先行，有急事要超越顧客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。不報單位名和自己姓名。通話時間過長。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著顧客面接電話，大聲說話。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚(yáng)。被介紹時不起立。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。用左手與他人握手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。將名片插放錢包或褲兜中。引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客時，應(yīng)保持在顧客前方二至三步的距離，與顧客大約呈130度的角度，步伐與顧客一致。到達(dá)時請顧客先步出電梯。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。為顧客向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。上車時，應(yīng)請顧客從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。同司機(jī)說話，分散司