客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)-wenkub
2023-04-23 22:41:14 本頁(yè)面
【正文】 中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。如客戶(hù)電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢(xún)，好嗎?”征得客戶(hù)同意后，主動(dòng)掛機(jī)。 (四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)，現(xiàn)為了可以為更多的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!客戶(hù)咨詢(xún)非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。客戶(hù)來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：客戶(hù)打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢(xún)，而是開(kāi)始就張口大罵。您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)C.客戶(hù)堅(jiān)持找原客服代表：A.)15.您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。查找客戶(hù)資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶(hù)等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶(hù)等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。9.客戶(hù)提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶(hù)的問(wèn)題，引起客戶(hù)反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。對(duì)方報(bào)完所要查詢(xún)帳號(hào)（客戶(hù)名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶(hù)名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶(hù)的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢(xún)錯(cuò)誤現(xiàn)象) 6. 您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？2.電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。(二)、服務(wù)忌語(yǔ)喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?3.客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，客服代表查詢(xún)資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)。(注：不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶(hù)，期間要按等待鍵)8.”先重復(fù)一下客戶(hù)所提問(wèn)題，然后做出回答。不能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的意圖，或因客戶(hù)自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎? 11.13.客戶(hù)找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：(1)而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。(2)原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”?？蛻?hù)提出一些建議時(shí)：(1)17.謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。
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