客服工作各崗位職責(zé)說明-wenkub
2023-04-23 22:41:14 本頁面
【正文】 服，其中客服主管(代碼13)、客服文員（代碼為14），其余為客服員工代碼為112；14：0017：00、18：0022：00由客服人員頂替客服文員接聽有關(guān)來電咨詢；客服員工午餐時(shí)間為10：0014：00；晚餐時(shí)間為17：0019：00；每人每次用餐時(shí)間應(yīng)控制在45分鐘以內(nèi)；機(jī)動(dòng)崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，每人每次當(dāng)值2小時(shí)，可休息1小時(shí)。我們給顧客的第一印象就是顧客對公司的第一印象，所以我們每位服務(wù)人員都應(yīng)該具備“顧客至上” 的服務(wù)精神以及豐富周到的敬語來接待我們的顧客，這樣定能吸引更多的顧客上門來，為公司增加良好的業(yè)績、樹立超凡的信譽(yù)。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以外，還必須做好保持時(shí)時(shí)刻刻的微笑，因?yàn)槲⑿κ侨祟愖蠲篮玫恼Z言，不僅能提升自我的形象，更能體現(xiàn)出員工是否熱愛這個(gè)企業(yè)，因?yàn)橹灰袗郏艜⒁磺羞M(jìn)行到底，最終將客戶服務(wù)工作做到盡善盡美。（建議崗位配置II）時(shí)段東門服務(wù)臺東門電梯西門服務(wù)臺西門電梯北門服務(wù)臺班車導(dǎo)乘辦公室輔助崗機(jī)動(dòng)崗客服主管10:0011:001212//141123678//11459101211:0012:001313/1/21451210967/11/381212:0013:001313/1/11135468109/11/271213:0014:002212/1/313524978/10/16111214:0015:002122///4123178611///459101215:0016:001122///5145611910///123781216:0017:002122///4131291078///456111217:0018:001212///514537611///1289101218:0019:001313//121512468910//11371219:0020:002112///511238711///4569101220:0021:002212///4134510769///128111221:0022:002122///41510191128///347612備注：（建議崗位配置II）每班12位客服，其中客服主管(代碼11)、客服文員（代碼為12），其余為客服員工代碼為112；客服員工午餐時(shí)間為10：0014：00；晚餐時(shí)間為17：0019：00；每人每次用餐時(shí)間應(yīng)控制在45分鐘以內(nèi)；機(jī)動(dòng)崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，每人每次當(dāng)值2小時(shí)，可休息1小時(shí)。如商鋪/設(shè)施的名稱、商鋪電話號碼、樓層分布、經(jīng)營范圍及內(nèi)容、車庫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 客梯導(dǎo)乘崗位職責(zé)在客梯導(dǎo)乘崗當(dāng)崗時(shí)員工必須保持規(guī)范站姿，面帶微笑地接待排隊(duì)等候客梯的顧客禮貌接待每位顧客，并提供咨詢服務(wù)維護(hù)客梯的秩序，并引導(dǎo)顧客排隊(duì)等候、有序地搭乘客梯耐心有禮勸說顧客排隊(duì)等候客梯，遇無禮顧客嚴(yán)禁頂撞或惡言相向，應(yīng)靈活動(dòng)處理，絕不可以升華成雙方爭吵或動(dòng)手的事態(tài)如有需要可告知顧客我們的客梯分單、雙層的原因其實(shí)是合理運(yùn)用客梯，保證客梯運(yùn)行的速度。主動(dòng)向周邊地區(qū)寫字樓的白領(lǐng)顧客們推廣正大廣場午餐時(shí)段的免費(fèi)班車主動(dòng)地向準(zhǔn)備乘坐班車的顧客提供引導(dǎo)及秩序的維持 準(zhǔn)確地向顧客提供班車時(shí)間及正大廣場各類信息的咨詢認(rèn)真記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時(shí)間，有意識地去了解多數(shù)顧客是來自于哪個(gè)寫字樓或公司主動(dòng)提醒免費(fèi)班車的司機(jī)，請他們注意班車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及司機(jī)自身在車廂內(nèi)禁止吸煙的情況根據(jù)公司需要，在班車上、下車范圍內(nèi)主動(dòng)向乘客發(fā)放公司或得到批準(zhǔn)后準(zhǔn)予發(fā)放的租戶宣傳品 隨時(shí)整理好服裝儀容：1）服裝、頭飾、胸牌須配戴整齊，并保持整潔2）保持妝容的完整性（飯后須做好補(bǔ)妝工作）在服務(wù)臺執(zhí)勤時(shí)必須保持嚴(yán)格的站姿接聽電話時(shí)，務(wù)必使用職業(yè)用語“服務(wù)臺，您好”，且須做到禮貌應(yīng)對；接打電話時(shí)，禁止閑聊不得利用公司的電話聊天，不可長時(shí)間占用電話，做到長話短說待機(jī)姿勢：雙手自然下垂置于前方合攏，虎口相交，右手在上，態(tài)度親切，面帶微笑，不可表情呆滯或冷漠注意來賓的動(dòng)向，并主動(dòng)說“您好，歡迎光臨！”；在客人離去時(shí)，主動(dòng)說“謝謝光臨”，態(tài)度親切、微笑服務(wù)引導(dǎo)手勢、動(dòng)作應(yīng)確實(shí)，不可馬虎與顧客應(yīng)對或交談時(shí)應(yīng)目視客人，使用普通話，語氣緩和、發(fā)音清楚、解釋正確詳盡，并充分使用敬語，以示尊重在服務(wù)過程中，若遇到顧客抱怨，應(yīng)主動(dòng)向顧客致歉，并予以合理、客氣的說明答應(yīng)顧客的事，應(yīng)交待清楚，以便作連續(xù)性的服務(wù)，并充分表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的完整性1交接班時(shí)，不得以任何理由遲到1交接班儀式應(yīng)確實(shí)遵守，以體現(xiàn)團(tuán)體精神及紀(jì)律1交接班需在賣場行走時(shí)應(yīng)按指定路線，以及遵守下列事項(xiàng)：1）在賣場時(shí)必須成隊(duì)列行走，面帶微笑，抬頭挺胸，優(yōu)雅地行進(jìn)，直到抵達(dá)指定位置2）行走間不可交談及牽手，不可左右張望、交頭接耳，以免有礙觀瞻3）執(zhí)行完勤務(wù)后，同事之間應(yīng)互相答禮，列隊(duì)離開4）交接班時(shí)，公款、拾獲物品等應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)1在服務(wù)臺不得嬉戲、打鬧，不得大聲喧嘩，若遇意見分歧時(shí)，切忌當(dāng)眾爭吵，以免破壞公司形象1執(zhí)勤時(shí)間如需離開，必須和當(dāng)班同仁交接清楚（離席三要素）1執(zhí)勤時(shí)間禁止逛賣場，如有特殊情況必須報(bào)備客服主管。（客服）不客氣，謝謝光臨！ （顧客）請問這里有玩具反斗城嗎？ （客服）有的。能幫我找找嗎？ （客服）好的。感謝您為我們提出的寶貴意見！ （顧客）小姐，我要退貨。謝謝光臨。此時(shí)我們必須做到心中有數(shù)地知道目前的客梯可容納的人數(shù)，同事之間要做到默契，防止有過多數(shù)量的顧客涌進(jìn)客梯，引起顧客擠傷或電梯超重?zé)o運(yùn)行。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請?jiān)俣裙馀R！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做好售后服務(wù)工作，保證商品質(zhì)量，正大廣場對售出商品作出如下規(guī)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1