【正文】 (1) 被套平鋪在床上，開口在床尾(2) 從開口處將兩手伸進(jìn)被套， 首先將被套反面朝外，將被套的 兩角處對(duì)準(zhǔn)被子的兩角，然后將套被3 被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對(duì)準(zhǔn)整平，開口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平， 并拉挺(1) 抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣 1分(2) 抖單后床單中線沒有居中扣 2 分(3) 未定位而直接包角扣 2 20分(4) 包角未達(dá)到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分(1) 未按要領(lǐng)展開被套扣 1分(2) 被套的開口不在床尾扣2 分(3) 套好被套后四角未對(duì)準(zhǔn)扣 2 分 30(4) 床頭部分未折起 25 公分扣 1 分(5) 床尾部分著地扣 1 分(6) 其他扣 3 分4 套枕 (1) 將枕芯裝入枕套；不能用力 (1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 1 20第 6 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書套 拍打枕頭(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對(duì)， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1) 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前分(2) 枕袋四角未飽滿挺實(shí)扣1 分(3) 套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分(4) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2 分(5) 枕面上留下手痕扣 1 分(6) 其他扣 4 分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分(2) 床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤將床5 推回原位(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊扣 2 分20(3) 沒有最后查看扣 1 分(4) 對(duì)不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分合計(jì) 100考核時(shí)間： 年 月 日 考評(píng)教師簽名：_______________實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：西式鋪床西式床的鋪設(shè)方法，由于各飯店的要求不同，多少有些差異，但就其操作方法而言，主要有直 角包床和 45 度角包床兩種方法。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距離 35 厘米處放下毛毯(2) 毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對(duì)齊(3) 包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，床尾兩角包成直角。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 走客房清潔實(shí)訓(xùn)崗位 客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間 課堂實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)，課后實(shí)訓(xùn) 4 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 三星級(jí)客房一間，按三星級(jí)飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客房用品、 清潔車、客房服務(wù)員工作表單實(shí)訓(xùn)方法 場景設(shè)計(jì)與實(shí)訓(xùn)操作[實(shí)訓(xùn)流程]第 12 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書按規(guī)范停放工 作車準(zhǔn)備工作按規(guī)范進(jìn)房將吸塵器停放于門一側(cè)開窗、換氣、填寫進(jìn)房時(shí)間清理煙缸、茶具、器皿、垃圾撤出 臟 布 草 進(jìn)房清 掃下 鋪床一 個(gè) 房間 抹塵、檢查設(shè)備清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查房間有無問題 有糾正問題無離開房間填寫工作報(bào)表第 13 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)(1) 將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置準(zhǔn)備工作進(jìn)房拉開窗簾、打開窗 戶，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況清理煙灰缸和垃圾整理器皿檢查燈具與設(shè)施設(shè) 備(2) 將備好的吸塵器也一并放在門口的一側(cè)(1) 按進(jìn)房程序進(jìn)房(2) 將房門完全打開，直到該房間清掃完畢(3) 如房內(nèi)有異味，必要時(shí)可噴些空氣清新劑(4) 在工作單上填寫房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)間。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品(5) 行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板(6) 寫字臺(tái)、化妝臺(tái)：擦試寫字臺(tái)抽屜，應(yīng)逐個(gè)拉開擦，同時(shí)檢查洗衣袋、 洗衣單及禮品袋有無短缺。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10) 沙發(fā)、茶幾。檢查放在床柜上的服務(wù)用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查 DND 燈的功能，確保能工作正 常(13) 裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫(14) 空調(diào)開關(guān)。吸塵器沒有一并放在門口 5的一側(cè)扣 1 分其他扣 3 分未按進(jìn)房程序進(jìn)房扣 2 分未將房門完全打開清掃扣1 分2 進(jìn)房開窗換氣3 觀察清理4煙灰開窗，關(guān)空調(diào)檢查房間設(shè)備有無異常觀察有無客人遺留物品有問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告清理煙灰缸清理紙紙婁(垃圾桶)5未及時(shí)填寫進(jìn)房報(bào)表扣 1分其他扣 1 分未開窗扣 1 分未關(guān)空調(diào)扣 1 分未檢查空調(diào)是否正?？?1分。未按規(guī)定清理房間垃圾扣1 分。其他扣 3 分未逐層撤單扣 2 分未檢查布件扣 2 分未將有問題的布件單獨(dú)放置扣 1 分。吸塵時(shí)有遺漏之處扣 1 分吸塵時(shí)未關(guān)窗拉上窗簾扣101 分。房間整體效果有缺陷扣 2分。夜床服務(wù)包括三項(xiàng) 工作：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。為方便客人休息，晚間整理通常利用客人晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在晚上 6～8 時(shí)做為好。未經(jīng)客人同意，不要擅自移動(dòng)。[實(shí)訓(xùn)測試]組別：____________ 姓名：__________ 時(shí)間：____________考核序號(hào) 考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容扣配 得分分 分第 20 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(1) 準(zhǔn)備工作車(2) 檢查自己的儀表儀容(3) 將工作車按規(guī)定擺放于客房準(zhǔn)備1 門口工作(1) 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房(2) 如果客人在房內(nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入，并禮貌地向客(1) 未將需要更換的茶具、 客用品以及清潔用具等備齊 放在工作車上扣 1 分(2) 儀表儀容不規(guī)范扣 1 分 5(3) 將工作車未按規(guī)定擺放于客房門口扣 1 分(4) 其他扣 1 分(1) 進(jìn)房程序不符合要求扣2 分(2) 客人不需要開夜床，而2 進(jìn)房開燈3 開空 調(diào)開夜4床人道晚安。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé) OK 房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可以 將該客房向客人出租。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 教學(xué)視頻、標(biāo)準(zhǔn)客房實(shí)訓(xùn)方法 示范教學(xué)、情境模擬、全真實(shí)訓(xùn)[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備工作 抹布、鑰匙、查房表，查看客房服務(wù)員清掃報(bào)表2. 進(jìn)房 進(jìn)房規(guī)范（見進(jìn)房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）（1）根據(jù)查房標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)臥室、衛(wèi)生間第個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。不同員工要不同查，6. 注意事項(xiàng)不同的房間設(shè)施設(shè)備條件要不同查，不同的接待對(duì)象也要有區(qū)別地差。實(shí)訓(xùn)方法 講解、示范、小組情景模擬、實(shí)際操作[實(shí)訓(xùn)流程]了解 VIP 等級(jí)抵、離店時(shí)間掌握客情姓名、國籍房號(hào)、人數(shù)按照要求布置房間備齊各種物品禮品習(xí)俗特點(diǎn)與宗教信仰特殊要求檢查房間確定 完好迎接賓客送歡迎茶，介紹房間設(shè)施禮貌退出告之服務(wù)中心電話客人外出及時(shí)整理、補(bǔ)充用品由專人提供跟蹤服務(wù)客人離店，檢查房間[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 （1）根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 等級(jí)；（2）房務(wù)中心接到 VIP 客人通知單以后確認(rèn)房號(hào)，抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)，是第 25 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書2. 布置房間3. 抵店前房間檢查3. 抵達(dá)迎接4. 賓客住宿期間否有特殊要求等；（2）行政管家和樓層主管落實(shí)接待各項(xiàng)工作和注意事項(xiàng)；（3）領(lǐng)班應(yīng)立即派優(yōu)秀服務(wù)員，做好 VIP 房的清潔準(zhǔn)備工作；（5）服務(wù)員在接受工作后對(duì) VIP 房做好徹底的清潔工作。（2）由主管對(duì) VIP 房再次進(jìn)行檢查。（2）服務(wù)員與領(lǐng)班特別注意 VIP 客房房間的衛(wèi)生，當(dāng)客人外出時(shí)及時(shí)進(jìn) 房整理、補(bǔ)充用品；（3）房務(wù)中心要留意 VIP 客人洗衣要求，不管有無快洗要求，均按快洗處理。[實(shí)訓(xùn)測試]序 考核號(hào) 內(nèi)容考核要點(diǎn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣配 得分分 分1 準(zhǔn)備工作2 布置房間3 檢查房間以 34 人為一小組，事先在教 師指導(dǎo)中做好接待用品的準(zhǔn) 備，如插花、模擬總經(jīng)理的歡 迎信、水果籃或水果盤等（1） 根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 接待等級(jí)；（1）由實(shí)訓(xùn)者按照 VIP 接待 等級(jí)的要求在 5 分鐘內(nèi)進(jìn)行 客房布置和調(diào)整。 204 抵達(dá)迎接 由本組實(shí)訓(xùn)者分別扮演客人 （1）規(guī)范站立進(jìn)行梯口迎接 30第 26 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書和服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場的情境 模擬。[實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)]實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱 地毯的清潔與保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間 2 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求 掌握地毯清潔保養(yǎng)步驟和清潔器具的使用方法地毯、地毯洗滌劑、三合一清潔劑、小塊海綿、洗地毯機(jī)、烘干機(jī)、吸塵實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備器等實(shí)訓(xùn)方法 由老師進(jìn)行講解與示范，然后每人分別進(jìn)行實(shí)際操作[實(shí)訓(xùn)流程]第 27 頁 共 36 頁《客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書準(zhǔn)備器具撿除硬物清除污漬吸 塵 清洗地毯烘吹撥松[實(shí)訓(xùn)內(nèi)容]程序/項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn)（1）在準(zhǔn)備清洗的地方，豎立“暫停使用”告示牌準(zhǔn)備器具撿除硬物 (2）準(zhǔn)備好各類洗滌劑和洗滌器具（3）檢查洗地毯機(jī)、烘干機(jī)等能否正常使用認(rèn)真檢查地毯上是否嵌有牙簽、針、石子等硬物清除地毯污漬吸 塵(1) 用刀、匙或刷子等清除固體(2) 用紙巾或棉紙吸去液體(3)用干凈白布或海綿沾適當(dāng)去污劑將污漬洗掉(4) 洗干凈后立即吸干水分(1) 用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵（2）按照一定路線進(jìn)行避免遺漏清洗地毯吹干撥松（1）按比例將洗地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)（2）將洗地毯機(jī)套上地毯刷，接上電源（3）打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上（4）控制擦地毯機(jī)的走向，由左至右，保持適當(dāng)?shù)厮俣龋?）操作機(jī)械在地毯上來回刷 3－4 次，上下行距互疊 10 厘米（6）用毛刷擦洗邊角，抹地毯上地