【正文】 不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對于其它工作業(yè)務(wù)、供應(yīng)商同時(shí)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過程管理。這是不必要的代價(jià)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。這是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是差不多就好 　　工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是說，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。圖1：零缺陷管理的三要素克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則原則一:什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。如圖1所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”?！昂谩⒆吭健钡让枋龆际侵饔^和含糊的。因此，對過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，第一次就把事情做好，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是零缺陷的。的。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個人第一次就把事情做好（Do it right at first time），亦即人們在每一時(shí)刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域?？藙谑勘龋≒hilip B. Crosby）39。于1962年首次提出的?！　×闳毕荩╖ero Defects）又稱無缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗?！　】藙谑勘扔幸痪涿裕嘿|(zhì)量是免費(fèi)的（Quality is free）。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力都可以避免，這就是質(zhì)量是免費(fèi)的含義。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要符合標(biāo)準(zhǔn)即可，并不一定要追求零故障、零波動、零缺陷。實(shí)際上，零缺陷的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認(rèn)識上是不謀而合的。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的零缺陷目標(biāo)，不僅是一個理念問題，而且更是一個態(tài)度問題。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。美國許多公司常常耗用相當(dāng)于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。　　零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系　　底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的基本條件，它相當(dāng)于汽車?yán)锏恼f明書，是指導(dǎo)性重要文件。無論是企業(yè)內(nèi)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價(jià)的計(jì)算分析，從而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。零缺陷管理在中國　　上個世紀(jì)七八十年代，零缺陷管理風(fēng)行西方世界的時(shí)候，它也伴隨著日本人的“全面質(zhì)量管理”悄然進(jìn)入了中國。隨后，一個臺灣人根據(jù)克勞士比的《質(zhì)量免費(fèi)》改寫了一本《零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理》，用克勞士比的話來表達(dá)就是：“它使一些久居‘洞穴’的人們看到了透射進(jìn)門里的陽光。青島四方、聯(lián)想、海爾等國內(nèi)一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到北京學(xué)習(xí)，并紛紛開始在企業(yè)中推行“零缺陷”管理。以人為本”?！　【唧w來說，“三找”活動包含“一想、二定、三找”3個方面的工作。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質(zhì)量明星”的評比活動，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動了員工參與質(zhì)量活動的積極性?！　?4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱患?！　《?、全過程的零缺陷管理　　根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點(diǎn)，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。從站長到一線采血護(hù)士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。血站在根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時(shí)，建立和實(shí)施了確認(rèn)、維護(hù)、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。如針對前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對關(guān)卡，管理層則提出每個采血護(hù)士只能同時(shí)為一名獻(xiàn)血者采血?！　∫胱龅綕M足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個良好的顧客溝通渠道?！　、诙ㄆ谙颢I(xiàn)血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見?！　〕掷m(xù)改進(jìn)的目的在于分析已有偏差，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。通過預(yù)防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。這就是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義?？藙谑勘鹊馁|(zhì)量管理程序克勞士比的質(zhì)量管理程序包括14個步驟　　 ；Make it clear that management is mitted to quality. 　　 ；Form quality improvement teams with representatives from each department. 　　 ；Determine where current and potential quality problem lie. 　　 ；Evaluate the cost of quality and explain its use as a management. 　　 ；Raise the quality awareness and personal concern of all employees 　　 ；Take actions to correct problems identified through previous steps. 　　 ；Establish a mittee for the zero defects programme. 　　 ；Train supervisors to actively carry out their part of the quality improvement programme. 　　 “零缺陷日”活動；Hold a 39?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷”“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量克勞士比的四大定理　　克勞士比的四大定理是指美國質(zhì)量管理專家菲利浦定理二是“以防患未然為質(zhì)量管理制度”?？藙谒贡仁沁@樣來理解“零缺點(diǎn)”觀念的：人們從小接受的便是“人非圣賢，孰能無過？”的觀念，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活時(shí)，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。的目標(biāo)邁進(jìn)一大步?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)克勞士比管理哲學(xué)（Crosbyism）目錄1克勞士比管理哲學(xué)簡介2克勞士比管理哲學(xué)的基本原則及原理3克勞士比管理哲學(xué)的思想核心4克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學(xué)簡介　　現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：　　世界級商務(wù)運(yùn)營的卓越管理模式作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比?！　】藙谑勘日軐W(xué)思想的特點(diǎn)：做而論道、道而行之；授之于漁，而非魚也。　　“質(zhì)量與競爭力”的標(biāo)志一年一度的“克勞士比獎”享譽(yù)全球，由著名的美國競爭力協(xié)會主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競爭力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等。在《質(zhì)量免費(fèi)》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質(zhì)量管理的成熟度評估方格”——他把質(zhì)量管理劃分為5個階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點(diǎn)迷津?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)的基本原則及原理　　克勞士比管理哲學(xué)基本原則：一個核心：第一次就把正確的事情做正確。　　克勞士比管理哲學(xué)基本原理：工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）哲