【正文】 滲透。服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問(wèn)題抓起，從成本入手，從改變意識(shí)入手，注重組織，注重行動(dòng)，注重反饋。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力。領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng)，火車頭不動(dòng)，車廂白費(fèi)勁，造成資源浪費(fèi)；上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥，就形成了根源錯(cuò)位。與其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏殺爭(zhēng)取1%的利潤(rùn)，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來(lái)。投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力。只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會(huì)精神。兩年來(lái)，通過(guò)零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺(jué)地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績(jī)翻了一番，良品率達(dá)到了國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅后純利潤(rùn)年增長(zhǎng)了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國(guó)公司的供應(yīng)商。兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。零缺陷管理36個(gè)操作法一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，憑什么參予這種競(jìng)爭(zhēng)！一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。她以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的質(zhì)量文化。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級(jí)企業(yè)。我們?cè)趯W(xué)習(xí)克勞士比理論中：首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢買最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買不來(lái)這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展的文化。我們認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到文化的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們把零缺陷做到位，這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新——學(xué)在先組織要嚴(yán)——心要細(xì)工作要實(shí)——干在前意志要堅(jiān)——骨要硬身教要先——?jiǎng)釉谇安粌H當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員凡要求員工做到的自己要做到凡員工未做到的要幫助員工做到凡員工出錯(cuò)，自己要負(fù)連帶責(zé)任文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng)，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。雙軌鋪道：實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是因?yàn)椴荒馨蚜闳毕莓?dāng)單純管理技術(shù)來(lái)學(xué)習(xí)，但不是說(shuō)只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會(huì)在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。我們是從掃清思想障礙開(kāi)始，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個(gè)體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個(gè)步驟的內(nèi)容。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，這是一個(gè)超越各部門的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。克勞士比強(qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問(wèn)題具有頑固性，而涉及利益性問(wèn)題時(shí)，人們都會(huì)帶有自我保護(hù)性。改變心智的方略是什么？?jī)r(jià)值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長(zhǎng)利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利。引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表）培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工畫(huà)漫畫(huà)，寫(xiě)語(yǔ)錄，做游戲，猜謎語(yǔ)，開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。上下平等：紀(jì)律面前人人平等，員工出的問(wèn)題干部要負(fù)連帶責(zé)任?？煽康慕M織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。出發(fā)點(diǎn)不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身?xiàng)l件出發(fā)制定標(biāo)準(zhǔn)。D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對(duì)，而不能只重結(jié)果，不管過(guò)程。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)，一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門、各部分、各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。③客戶挑剔怎么辦？把他們當(dāng)作最好的老師。B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防范有組織保證。改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)楦淖冃闹鞘且哉_的思路指導(dǎo)行為；改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為；改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性；改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為；改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。以上六個(gè)方面的改變，從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值和愿望，也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。工作要求從進(jìn)口找，按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。②內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？以滿足上下游要求