【正文】 滲透。服務質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個細化標準。這些基本精神是：從領導做起，從問題抓起，從成本入手，從改變意識入手，注重組織，注重行動，注重反饋。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動力。領導先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運動群眾的群眾運動，火車頭不動，車廂白費勁，造成資源浪費；上級生病叫下級吃藥，就形成了根源錯位。與其與競爭對手搏殺爭取1%的利潤，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。投入精神成本大，投入經(jīng)濟成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競爭力。只注重學形式，而不注重領會精神。兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達到了言必稱零缺陷的程度，多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導自己做人做事，公司銷售業(yè)績翻了一番，良品率達到了國際同行業(yè)先進水平，稅后純利潤年增長了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國公司的供應商。兩年前，我們學習了克勞士比的零缺陷管理哲學，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。零缺陷管理36個操作法一個中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭，憑什么參予這種競爭！一個高新技術企業(yè)，在知識經(jīng)濟時代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競爭力。她以科學的哲學理論為根基，把市場經(jīng)濟準則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟學的思想，以企業(yè)文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心智入手去實現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當代最新穎最實用的質(zhì)量文化。同時我們的成績也贏得政府部門的肯定，分別被評為深圳市先進技術企業(yè)、深圳市高新技術企業(yè)、全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關A級企業(yè)。我們在學習克勞士比理論中：首先明確定位，找準接口；然后由內(nèi)到外，實施全面變革；進而將零缺陷四項原則作指導進行過程優(yōu)化，流程再造；在此基礎上，完善系統(tǒng)，效能整合。任何一個企業(yè)可以拿錢買最先進的設備和技術，但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的文化。我們認為質(zhì)量應列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因為現(xiàn)代企業(yè)競爭從產(chǎn)品競爭到服務競爭，發(fā)展到文化的競爭，如果我們把零缺陷做到位，這三個方面的競爭能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢。領導先行要做到：理念要新——學在先組織要嚴——心要細工作要實——干在前意志要堅——骨要硬身教要先——動在前不僅當領導，還要當教員凡要求員工做到的自己要做到凡員工未做到的要幫助員工做到凡員工出錯，自己要負連帶責任文化導入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會的文化的活動，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。雙軌鋪道：實現(xiàn)零缺陷是一個系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強調(diào)文化導入是因為不能把零缺陷當單純管理技術來學習，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進。我們是從掃清思想障礙開始，以零缺陷理念為指導，進行全方位的改造，從個體、單位到系統(tǒng)逐步推進，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個步驟的內(nèi)容。為了實現(xiàn)目標，還應有相應的政策配套。零缺陷推進人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進入零缺陷促進委員會，這是一個超越各部門的集預防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學校。任何先進的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時，都是無效的。這個改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動力是基礎和關鍵；機制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實現(xiàn)零缺陷的運行基礎；改變標準是為心智和工作改變提供目標；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實現(xiàn)零缺陷提供著力點；改變行為是改變心智的落腳點，是實現(xiàn)零缺陷的工作基礎?？藙谑勘葟娬{(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑固性，而涉及利益性問題時，人們都會帶有自我保護性。改變心智的方略是什么？價值導向：大利取代小利，短利變成長利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導在實現(xiàn)共利中滿足私利。引導：以工作目標引導和典型引導為主，主要方式有“超音速”培訓，報紙導向，案例分析，CIC活動（持續(xù)改進檢查表）培育：除了培訓外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識社群。制定政策，把實現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個人得失掛鉤，從政策、制度、紀律上把理念具體化、規(guī)范化使實現(xiàn)零缺陷有制度和紀律保證。上下平等：紀律面前人人平等，員工出的問題干部要負連帶責任?？煽康慕M織所有日常業(yè)務工作和關系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應是造血功能很強的開放的生態(tài)型載體，與它承擔的任務相適應，與其文化相匹配。出發(fā)點不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標準，而不是從主觀意愿或自身條件出發(fā)制定標準。D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預防基礎上一次做對，而不能只重結(jié)果，不管過程。做事不能從個人好惡和想象出發(fā)，一定要認真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標準為標準。一項工作的標準要從內(nèi)容上、程序上、時段上、人員職責上細分，使各部門、各部分、各時段都圍繞一個總標準達到自己的具體標準。把重物的標準變成重人的標準。③客戶挑剔怎么辦？把他們當作最好的老師。B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預先防范有組織保證。改變行為：改變行為是所有變革的落腳點，因為改變心智是以正確的思路指導行為；改變機制是以政策制度規(guī)范行為；改變組織是在群體互動中保證行為的正確性；改變目標是以明確的方向引導行為；改變重心強調(diào)了行為的走向。以上六個方面的改變，從全局和根基上為實現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標準、方式上的準備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應并列進行。每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價值和愿望，也證明了自己的實際價值。工作要求從進口找，按照標準作好預防，外在要素要把關，內(nèi)在要素要達標。②內(nèi)部單位間如何成為客戶關系？以滿足上下游要求