【正文】 1負(fù)責(zé)銷售人員績(jī)效考評(píng)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總及分析工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售價(jià)格草擬，負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)r(jià)格調(diào)整編制工作。參與項(xiàng)目的策劃、推廣工作。同時(shí)提出房地產(chǎn)銷售人員的職業(yè)目標(biāo)和素養(yǎng)，與銷售同行共勉——銷售人員充當(dāng)客戶的顧問(wèn)，必須掌握顧客更多的背景資料和深層次的需求，成為能夠有策略地解決顧客各方面顧慮和問(wèn)題的專家。我曾經(jīng)看過(guò)一本書(shū)，書(shū)里講到——前線，乃是地產(chǎn)英雄所在的地方。樓賣不賣得動(dòng)常常取決于一張價(jià)目表、一次銷控、一套精細(xì)的策劃案和服務(wù)流程的改善，與大的戰(zhàn)略并無(wú)太大關(guān)系，而這些戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題則完完全全來(lái)至于前線。同時(shí)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷技能，成為多才多藝的營(yíng)銷人。對(duì)上級(jí)交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。參與項(xiàng)目策劃和推廣工作，負(fù)責(zé)推廣效果的跟蹤、反饋、聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售檔案管理工作及客戶信息管理工作。1負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售應(yīng)收款督辦工作。主要權(quán)限： 有案場(chǎng)日常管理事務(wù)決策權(quán)。有銷售人員績(jī)效考評(píng)權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系。職位職責(zé)： 對(duì)銷售方案和計(jì)劃的執(zhí)行管理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、編制各類銷售報(bào)表及網(wǎng)上銷售報(bào)表的申報(bào)工作。負(fù)責(zé)收集、管理各類銷售文件、調(diào)研資料及客戶信息資料。負(fù)責(zé)檢查銷售案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，注意調(diào)節(jié)銷售案場(chǎng)的銷售氣氛。1負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)做好客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)處理客戶投訴糾紛。有更名、退換房及優(yōu)惠申請(qǐng)上報(bào)權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)公司各部門(mén)、案場(chǎng)財(cái)務(wù)專員。對(duì)客戶維護(hù)負(fù)責(zé)。熟悉掌握項(xiàng)目的基本資料，規(guī)范銷售說(shuō)詞。有獎(jiǎng)懲內(nèi)容建議權(quán)。外部協(xié)調(diào)：按揭銀行、權(quán)證公司、物業(yè)公司。銷售部實(shí)行單休制，法定節(jié)日按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)休。事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由專案經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。B、 早退早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），處理方法與遲到情況同等。 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角、小胡子。（二）、工作準(zhǔn)則必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在開(kāi)發(fā)商或客人面前爭(zhēng)論，如有違者將被罰即時(shí)離開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)及口頭警告，更甚者書(shū)面警告處理。應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售部工作人員要求對(duì)每月的工作情況進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，并提交專案經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目組。1銷售部工作人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。1不得自行同意客戶的優(yōu)惠要求。1遇客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)安撫情緒，了解其原因，并及時(shí)向上級(jí)反映，尋求解決方法。牽涉“搶客”的銷售人員將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)銷售。三、有關(guān)客戶跟進(jìn)責(zé)任及相關(guān)傭金分配問(wèn)題凡在同一客戶發(fā)生的補(bǔ)訂，加名、減名、改名的事例，由原經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)或當(dāng)值主管辦理，則原經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)取得100%傭金。凡已收足定金并簽合同的，則該置業(yè)顧問(wèn)所得傭金為100%。若B銷售人員接待成交后，則A、B置業(yè)顧問(wèn)各得50%傭金。如A置業(yè)顧問(wèn)有答復(fù)，則由A置業(yè)顧問(wèn)決定自行跟進(jìn)或由B置業(yè)顧問(wèn)代為接待而傭金各占50%。1A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)房位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的話，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)手成交另一個(gè)房位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。第三章：人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)工作的開(kāi)展形式在銷售部組建初期，銷售人員的培訓(xùn)工作統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并作為培訓(xùn)工作的主講人和主考核人，案場(chǎng)主管作為培訓(xùn)工作的協(xié)助人協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和考核，可以作為部分課時(shí)的主講人和部分課時(shí)的考核人。在銷售持續(xù)階段，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題安排專項(xiàng)的培訓(xùn)，由案場(chǎng)經(jīng)理主講或者通過(guò)案場(chǎng)經(jīng)理邀請(qǐng)各類專業(yè)人士對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。接聽(tīng)的禮貌用語(yǔ)為：“您好，（案名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。在通話結(jié)束時(shí)，必須對(duì)客戶表示感謝：如“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”、“請(qǐng)您有空來(lái)參觀”等；待客戶切斷電話后再掛電話。D、接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；E、邀請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間、地點(diǎn)，報(bào)清自己姓名。請(qǐng)客戶就座、斟水后，通過(guò)簡(jiǎn)單寒暄，了解客戶居住/工作區(qū)域和接受樓盤(pán)信息方式等資料。然后通過(guò)項(xiàng)目模型，基本了解客戶的需求意向。針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的解答，并可以借助樓書(shū)、宣傳資料等進(jìn)行輔助解答，進(jìn)一步提升客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣和積極性。一般情況下必須親自帶客戶參觀展示區(qū)。參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。根據(jù)實(shí)際情況，當(dāng)客戶達(dá)到一定認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定。D、注意與同事間的配合，營(yíng)造恰當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)氛圍。八、暫未成交將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮。九、歡送客戶具體禮儀參照禮儀守則標(biāo)準(zhǔn)。十、客戶跟蹤針對(duì)不同客戶選擇復(fù)訪時(shí)間，7天內(nèi)根據(jù)客戶意向等級(jí)做出相應(yīng)跟蹤。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。（二）定金的收取定金是由財(cái)務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?。在個(gè)人記錄本上登記，便于以后跟蹤。簽署過(guò)程中，銷售人員必須在旁進(jìn)行跟進(jìn)工作，解答客戶的各種疑問(wèn)，并將項(xiàng)目“認(rèn)購(gòu)須知”等詳細(xì)資料交予客戶。須按公司要求定時(shí)移交成交認(rèn)購(gòu)書(shū)，并正確填寫(xiě)《項(xiàng)目認(rèn)購(gòu)書(shū)移交表》交予公司相應(yīng)管理部門(mén)簽收，同時(shí)復(fù)印存檔?！渡唐贩抠I(mǎi)賣合同》由各銷售人員網(wǎng)上填寫(xiě)并簽署，銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行合同條款的解釋工作。B、購(gòu)房資料齊全（身份證復(fù)印件、護(hù)照復(fù)印件、委托公證書(shū)、預(yù)告登記申請(qǐng)書(shū)、委托書(shū)），印章加蓋整齊，合同填寫(xiě)規(guī)范。依照公司的合同樣本、客戶信息、房源信息認(rèn)真填寫(xiě)合同內(nèi)容。C、未滿十八周歲：滿十六周歲的，出具身份證復(fù)印件，十六周歲以下的，出具出生證明書(shū)復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。（三）按揭辦理由公司指定銀行辦理（一般情況下必須由公司指定銀行辦理）：A、銷售人員必須熟讀《按揭須知》，掌握辦理按揭的基本程序，在簽署購(gòu)房協(xié)議書(shū)的同時(shí)必須明白無(wú)誤地告知客戶，并將《按揭須知》提供給客戶。B、向客戶提供辦理按揭貸款所需的發(fā)展商資料。校對(duì)：A、檢查合同條款中的價(jià)格、房型圖等內(nèi)容是否填寫(xiě)準(zhǔn)確。登記：（暫時(shí)未執(zhí)行登記工作）A、由公司或公司指定的按揭銀行將簽好字的合同送房地產(chǎn)交易中心備案。第七章：更名、換房、退房流程一、更名/換房的處理更名包括換名、加名和減名。第八章：客戶特殊要求的處理流程一、特殊優(yōu)惠折扣客戶提出折扣申請(qǐng)→由經(jīng)辦人填寫(xiě)折扣審批表（注明給予折扣的理由）→銷售經(jīng)理提供建議→部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)→報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批二、延遲繳交樓款銷售人員向銷售經(jīng)理提出要求，由其向公司申請(qǐng)，并填寫(xiě)《客戶特殊原因延遲繳款申請(qǐng)表》；一般情況下，首期款不予延期。C、退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售。B、二次催辦無(wú)效的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)合同約定向客戶發(fā)出收取滯納金或解除合同通知書(shū)。如不能及時(shí)交付，必須問(wèn)明原因，并確認(rèn)撻定的責(zé)任，并立即告知銷售經(jīng)理。一切撻定單位必須在接到主管部門(mén)經(jīng)營(yíng)銷售部發(fā)出的《撻定單位重新銷售單》后方可進(jìn)行再次銷售?？蛻纛I(lǐng)取違約金，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)出帳。如需訴訟，則由銷售部通知律師起訴，待法院仲裁后按法律程序收取違約金。財(cái)務(wù)經(jīng)理計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用并報(bào)總經(jīng)理批示。二、流程示意圖業(yè)主提出問(wèn)題銷售部書(shū)面記錄并向物業(yè)公司反饋物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見(jiàn)銷售部與客戶溝通解決方案將解決方案銷售部跟蹤落實(shí)情況將解決方案客戶不滿意三、具體操作規(guī)范客戶提出問(wèn)題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問(wèn)題并提交書(shū)面記錄。銷售部在客戶提出要求時(shí)先向相關(guān)部門(mén)咨詢可行性。銷售部須將法律顧問(wèn)所有確認(rèn)的原件存檔。第十五章：客戶投訴管理流程客戶提出投訴一、流程示意圖銷售經(jīng)理受理和記錄表》銷售經(jīng)理通報(bào)營(yíng)銷副總營(yíng)銷副總確定責(zé)任人或部門(mén)責(zé)任人或部門(mén)擬定解決方案 總經(jīng)理對(duì)解決方案提出書(shū)面意見(jiàn) 銷售經(jīng)理與客戶溝解決方案客戶不滿意銷售經(jīng)理跟蹤方案落實(shí)情況責(zé)任人或部門(mén)完成分析總結(jié)報(bào)告二、具體操作規(guī)范：銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫(xiě)《客戶投訴表》并通報(bào)分管營(yíng)銷的副總，不得不報(bào)、謊報(bào)或隱瞞。銷售經(jīng)理跟蹤責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)的落實(shí)情況并隨時(shí)向分管營(yíng)銷的副總反饋。應(yīng)急處理小組立即召開(kāi)會(huì)議確定應(yīng)急方案。對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密。第十八章：交房流程一、流程示意圖取得《竣工驗(yàn)收備案表》準(zhǔn)備好兩書(shū)銷售部和物業(yè)公司協(xié)助工程查驗(yàn)房屋工程部實(shí)施維修辦理入住流程演練 銷售部查看