【正文】 、化解矛盾。在物業(yè)管理的客戶(hù)管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費(fèi)者，與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶(hù)管理對(duì)象。 了解：客戶(hù)投訴的意義?！段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)》第十四章 客戶(hù)管理一、內(nèi)容提要1．客戶(hù)溝通的內(nèi)容(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流(3)與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2．客戶(hù)溝通的方法3．客戶(hù)溝通的管理4．客戶(hù)投訴的處理(1)客戶(hù)投訴的內(nèi)容(2)客戶(hù)投訴的方式(3)客戶(hù)投訴處理的程序(4)客戶(hù)投訴處理的方法5．客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查(1)客戶(hù)滿(mǎn)意度與測(cè)量方法(2)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通、投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。第十四章 客戶(hù)管理物業(yè)管理客戶(hù)包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)。本章介紹的物業(yè)管理客戶(hù)溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶(hù)之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶(hù)的溝通此處未予涉及。溝通的形式有語(yǔ)言交流、書(shū)面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流；(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；(3)與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流；(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋?zhuān)?)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢(xún)問(wèn)與答復(fù)；4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流；7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流。(3)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求：1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。(2)提問(wèn)。(4)解決問(wèn)題。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。在每次溝通完成之后要按照客戶(hù)不同類(lèi)型分門(mén)別類(lèi)地建立客戶(hù)檔案；實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶(hù)溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶(hù)溝通存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平；同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展和順利進(jìn)行?？蛻?hù)溝通的地點(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場(chǎng)所、業(yè)主家中等。(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶(hù)保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過(guò)多的手勢(shì)，不停地整理頭發(fā)等。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋?zhuān)灰酥肛?zé)、否定和駁斥。(6)客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。在了解到周先生是咨詢(xún)有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。[案例分析] 在接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪(fǎng)者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。如業(yè)主反復(fù)地電話(huà)投訴、書(shū)信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)。(2)判定投訴性質(zhì)。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。由處理投訴事件的專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)／單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪(fǎng)，向業(yè)主征詢(xún)投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意程度等等。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。(三)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)在投訴處理的回訪(fǎng)中，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。小黃滿(mǎn)臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。我們可以試驗(yàn)打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說(shuō)明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒(méi)流走，說(shuō)明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢(qián)。在處理投訴的過(guò)程中，不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決?？蛻?hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付。(2)需要被傾聽(tīng)。客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人?！?二)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法1．建立受理系統(tǒng)以客戶(hù)為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶(hù)傳遞他們的建議和抱怨。2．客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求。3．失去客戶(hù)分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)研行動(dòng)。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?2．利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶(hù)數(shù)。在了解客戶(hù)期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。(2)專(zhuān)題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：(1)設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、問(wèn)題的類(lèi)型、問(wèn)卷的樣式。2)面談問(wèn)答式有利方面：可以控制；可以深入征詢(xún)意見(jiàn)，獲得額外的信息。(3)問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型1)陳述性格式如：您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目如何評(píng)價(jià)?(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口完全同意 口比較同意