高登酒店管理公司營業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)-wenkub
2023-04-22 22:34:10 本頁面
【正文】 直接稱謂語：直接面對顧客稱呼“X先生”“X小姐”等間接稱謂語：對他人、旁人的稱呼，如“您的太太”等征詢語：“我能為您做點什么”“您還有別的事嗎？”等道歉語：表示歉意的語言“對不起”“很抱歉……”等婉轉(zhuǎn)推托語：“很遺憾，我不能……”“對不起，酒店有規(guī)定”等常用服務(wù)用語酒店專用服務(wù)服用語“歡迎您到XX酒店來”“請問您預(yù)訂了嗎？”“您好，XX大酒店”“請您在這里簽字”“這是找您的錢”“請多提寶貴意見”等。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣或個人習(xí)慣，不得嘲笑、模仿，嚴(yán)禁與客人開玩笑。行走中如遇客人迎面而來或走到拐彎處，應(yīng)放慢速度。制服整齊，不隨便顯露個人衣物，工號牌戴在左胸前，并隨時保持端正，不可配戴個人飾物。頭發(fā)清潔整齊，女生頭發(fā)不蓋眼、不過肩。標(biāo)準(zhǔn)站姿：女生腳跟并攏、兩腳45度角，雙手前握于腹部。在服務(wù)范圍內(nèi)，不得東倒西歪、倚墻靠壁、不得伸懶腰、陀背、聳肩、左顧右盼等。女生上班化淡妝。工作服避免與有異味的物品放在一起，不能有油漬、污漬。不允許在樓面跑動，行走時注意地面雜物，并及時清理。面對顧客服務(wù)時，不得有與工作無關(guān)的行為或動作，不得對客人漠不關(guān)心，心不在焉，不得盯視客人。各類語言的使用標(biāo)準(zhǔn)程度正確靈活使用各種服務(wù)、禮貌用語，說話符合邏輯，不張冠李戴、顛三倒四。三、態(tài)度管理服務(wù)心態(tài)從面部表情感知服務(wù)心態(tài)：是否充滿微笑，充滿熱情，是否面若冰霜，愁眉苦臉從語言語氣感知服務(wù)心態(tài)：是否親切、委婉、誠懇大方，是否語言生硬、極不耐煩從服務(wù)及時程度感知服務(wù)心態(tài)：為顧客服務(wù)是否積極主動，是否心不在焉、無動于衷從行為舉止感知服務(wù)心態(tài)：工作中是否精神抖擻，充滿喜悅，還是行為呆癡、懶懶散散四、迎賓管理迎賓管理迎接領(lǐng)位衛(wèi)生迎接了解、掌握當(dāng)天酒店的預(yù)訂情況。領(lǐng)客時，應(yīng)保持在顧客前約1米左右位置，并不時地回頭注視客人。作為一個出色的接待員，他的接待工作可以決定酒店的營業(yè)額高與低（生意火營業(yè)額低，這主要原因是生意雖好，但接待的都是低消費顧客，營業(yè)額高但上座率不高，這主要是接待的顧客消費檔次高），決定酒店將來生意的好與壞，同時也決定了能否給酒店建立一個量大、穩(wěn)定的群體客源，建立一個消費檔次高、消費頻率高的客戶群體，接待員要做好訂餐預(yù)訂接待工作，必須要考慮下面幾點因素，同時，也要參照《重點客戶檔案》資料來決定。在生意待別好的情況下，接待員在做接待工作時更要認(rèn)真對待，既不要得罪老顧客又不要冷落新顧客，不能接時就不要接，不能過分看重酒店一次的經(jīng)濟效益而勉強接待，顧客來了之后長時間的等位，造成顧客不滿而損害酒店的形象。因為做好安排工作，也決定著酒店營業(yè)額的高與低，決定著酒店將來生意的好與壞，同時也決定了能否給酒店建立一個量大、穩(wěn)定的群體客源，建立一個消費檔次高、消費頻率高的客戶群體，做好臺位的安排工作必須考慮以下幾點因素，同時也要根據(jù)《重點客戶檔案》資料來決定。根據(jù)每星期中不同日期生意的狀況、酒店已預(yù)訂情況，來確定臺位的按排。七、點菜管理點菜管理的主要內(nèi)容有消費金額控制。消費金額控制消費金額的控制是指是把顧客的消費金額控制在顧客所理想的消費標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并能讓顧客吃到很多、很好吃的滿意菜肴，顧客就餐結(jié)束后，能產(chǎn)生一種物超所值的心理感覺，達(dá)到這種效果的具體實施操作方法如下：根據(jù)顧客檔案，了解掌握不同顧客經(jīng)常消費的標(biāo)準(zhǔn)，及顧客這次的就餐目的，來確定顧客的消費標(biāo)準(zhǔn)。特色的突出特色的突出是指點菜員給顧客所點的一桌菜肴要突出某種風(fēng)格，這種風(fēng)格主要從菜肴所選取的原料、味型、工藝、造型、盛裝器具、寓義上去表達(dá)。C、哪些新的菜肴還沒有品嘗。（2）對酒店菜肴要十分熟悉，那么要熟悉那些內(nèi)容呢？A、熟悉酒店廚師們最拿手的菜肴是哪些品種。2．點特色菜以什么根據(jù)來決定？A、根據(jù)顧客的特點來決定，那么顧客的特點由什么特征所組成的呢？由不同的年齡、性別、地域、口味嗜好、消費目的、人數(shù)等組成的一桌顧客，就會對一桌菜肴的組成有一種特殊的要求，這種特殊的要求便是我們點菜員點特色菜的根據(jù)
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