【正文】 的規(guī)模，設(shè)計桌位、座位。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價格、數(shù)量等。服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。 ⅶ：同兩個以上客人談話，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對客人，如離席時，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時，不可駐足旁聽，如有事需要與客人聯(lián)系時，應(yīng)先打招呼表示歉意。 ⅲ：同客人談話時，應(yīng)態(tài)度誠懇和藹可親，音量高低以對方聽清為宜，談話時，應(yīng)面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅舉動。②握手禮節(jié)：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動與客人握手，但在許多情況下，客人主動與服務(wù)員握手時，服務(wù)員不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。一見面就給顧客一個熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會神、滿腔熱情、言語親切、動作利索。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。嘴勤：要做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲先到”，主動介紹和詢問有關(guān)情況，及時應(yīng)答。 服務(wù)工作的“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。耐心服務(wù)的具體表現(xiàn)：①來往客多，服務(wù)不亂②百問不煩，百拿不厭③有問必答，辦事認(rèn)真④遇事不急，機(jī)智果斷。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進(jìn)行經(jīng)營目的，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。③行動敏捷，優(yōu)美：餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。 誠懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意的為顧客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。禮貌：是人們在社會的日常生活中形成的一種道德品種。組織紀(jì)律性：是指個人對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領(lǐng)，積極參加其活動，努力完成組織交給的任務(wù)。服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項方針政策；⑸ 自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。34．菜單：指享用食物時，依照傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜的方法。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對象，你必須讓其滿意。26．服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。22．餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點：⑴ 服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來餐飲企業(yè)運轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸ 經(jīng)營方式趨于聯(lián)營； ⑹ 服務(wù)的作用面越來越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短； ⑻ 對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。19．高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。17．西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點而舉辦的宴請活動。⑵ 筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。 服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。④堅持為群眾辦實事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。做好思想工作要堅持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一起做的原則。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線”。⑦有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。⑥要有育才之術(shù)。④要有容才之量。既要招攬人才，就要愛護(hù)人才，不要怕任何人超過自己②要有識才之渴。3．間接成本：是指操作過程中所引發(fā)的其他費用。 創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，不會有優(yōu)秀的企業(yè)。完美來自細(xì)節(jié)、問題出在小事?！⑷龂?yán)﹙嚴(yán)管理者、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事﹚ 嚴(yán)管理者：管理是決定因素、企業(yè)成也是管理著，敗也是管理者?！?、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率與機(jī)會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。 經(jīng)營理念：▲、三品﹙品質(zhì)、品德、品牌﹚品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高賓客滿意度，超值服務(wù)，用心服務(wù)，塑造賓客忠誠度。 品德：教育管理者和員工牢固樹立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的高尚情操。效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數(shù)字。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運。小事未必造成大錯，但小事卻能鑄造成大錯。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要創(chuàng)立以核心價值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。4．餐飲產(chǎn)品包括哪兩大類①有形產(chǎn)品：菜品，餐廳裝飾，設(shè)備②無形產(chǎn)品：服務(wù)，衛(wèi)生。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備有容忍的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計較。在用人的同時，不忘有意識地進(jìn)行培養(yǎng)教育。④有堅韌不撥的性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。做好思想工作要堅持疏導(dǎo)的方針，所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個方面。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅持正確教育與群眾自我教育，堅持“四個為主”；表揚與批評，以表揚為主；提高思想與解決實際問題，以提高思想為主；正面說服教育與執(zhí)行紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。⑤身教重于言傳。 12．服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時間的先后安排的服務(wù)工作步驟。⑴ 宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。15．宴會：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。21．齋席：又稱素席。23．為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？24．餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。27．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時適量； ⑻ 方便周到。全面管理有四個特點：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。35．有效率的服務(wù)：是指每道菜上得恰是時候，溫度適中，并附上正確的餐具。 服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”文明：是指人類社會進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對。禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。表現(xiàn)在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。 熱情：首先要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認(rèn)識，對客人有深切地了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。工作中動作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動、熱情、耐心、周到”八個字。周到服務(wù)的具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。 “四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時端，擦，收，送。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。2迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手﹙對男子可全掌相握，但對女子一般以握一部分手指為好﹚。 ⅳ：同客人談話時，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。三、餐前準(zhǔn)備接到宴會通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。⑵ 準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。⑸ 掌握客源情況。要突出主席，設(shè)置茶臺，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國際影響大的宴會，應(yīng)提前與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)?；卮饐栴}準(zhǔn)確回答客人問題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機(jī)姓名，并告知客人一定時間內(nèi)給予回復(fù)向客人致謝與客人結(jié)束談話時要說。⑵ 為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。⑹ 預(yù)訂結(jié)束時應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。 引領(lǐng)客人入座⑴ 引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時必須手指并攏，掌心向上，同時說：“請這邊走”或“請跟我來”。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時，應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。 引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項：⑴ 如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時，領(lǐng)班應(yīng)及時補(bǔ)位；⑵ 如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候；⑶ 如餐廳已滿座時，應(yīng)請前來就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時及時安排；⑷ 引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；⑸ 引領(lǐng)員在安排餐位時，應(yīng)避免將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值臺員過于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹ 如遇帶兒童的客人前來就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅；⑺ 如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽。先生/小姐，打擾一下，請用熱毛巾。茶水服務(wù)步驟注意事項準(zhǔn)備工作向客人問茶后（如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來壺（杯）龍井怎么樣）根據(jù)客人所點的茶水，選用合適的茶具開水沖泡。 鋪餐巾 值臺員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。餐后客人離席后，將口布10張扎成一扎。此動作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時針方向進(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損 增減餐位 值臺員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作?！?接受點菜 客人瀏覽過菜單或示意點菜時，值臺員應(yīng)立即上前詢問“先生/小姐，請問可以點菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問“請問喜歡吃點什么？”并主動向客人介紹菜單內(nèi)容。 點菜方法：⑴ 采用手寫點菜單落單方式，則在點菜單上寫清日期、餐別、桌號、開單時間、客人數(shù)量并簽名。 如果客人所點菜肴無法供應(yīng)時，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點同類的菜肴或本餐廳的特色菜。點單服務(wù)步驟注意事項熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時間、主副料、味型、價格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識及價格了解了解各地客人口味，請客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。收回菜單客人點完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班及時將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺（或備餐臺）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)—— 推銷、服務(wù)酒水 推銷酒水客人點完菜后，值臺員應(yīng)主動推銷酒水，并按要求填寫酒水單。⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時，值臺員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑻ 服務(wù)過程中，動作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人可否撤走茶具。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對廚房所制作的菜肴是否與點菜單相符，并核對桌號，防止傳送錯誤。⑸ 傳菜時，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑵ 值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點是否一致。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向?！比糇烂媸２瞬欢啵瑧?yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時向廚房查詢。⑵ 撤換餐碟時，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑵ 撤換煙灰缸時，值臺員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對不起”，以提醒客人。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項準(zhǔn)備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺下單后再到吧臺取出香煙，準(zhǔn)備一個餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準(zhǔn)