【正文】 的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。服務(wù)員開(kāi)餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。 ⅶ：同兩個(gè)以上客人談話，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)客人，如離席時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需要與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼表示歉意。 ⅲ：同客人談話時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇和藹可親，音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜，談話時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)，在客人面前不可有不文雅舉動(dòng)。②握手禮節(jié)：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手，但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。一見(jiàn)面就給顧客一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。1服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語(yǔ)親切、動(dòng)作利索。1服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。嘴勤：要做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲先到”，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。 服務(wù)工作的“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。耐心服務(wù)的具體表現(xiàn)：①來(lái)往客多，服務(wù)不亂②百問(wèn)不煩，百拿不厭③有問(wèn)必答，辦事認(rèn)真④遇事不急，機(jī)智果斷。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進(jìn)行經(jīng)營(yíng)目的，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。③行動(dòng)敏捷，優(yōu)美：餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。 誠(chéng)懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的為顧客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。禮貌：是人們?cè)谏鐣?huì)的日常生活中形成的一種道德品種。組織紀(jì)律性：是指?jìng)€(gè)人對(duì)所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵ 當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶ 虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)水平；⑷ 認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策；⑸ 自覺(jué)做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。34．菜單：指享用食物時(shí)，依照傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜的方法。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個(gè)觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹(shù)立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對(duì)象，你必須讓其滿意。26．服務(wù)質(zhì)量的定義：按國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。22．餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴ 服務(wù)對(duì)象當(dāng)?shù)鼗?⑵ 經(jīng)營(yíng)范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶ 經(jīng)營(yíng)向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷ 未來(lái)餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來(lái)越高；⑸ 經(jīng)營(yíng)方式趨于聯(lián)營(yíng)； ⑹ 服務(wù)的作用面越來(lái)越大；⑺ 餐飲產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短； ⑻ 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的重新認(rèn)識(shí)。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。19．高級(jí)筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。17．西餐宴會(huì)：是以西方國(guó)家舉行宴會(huì)的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。⑵ 筵席的一般常見(jiàn)形式有：高級(jí)筵席、普通筵席、齋席等。 服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。④堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服相結(jié)合。做好思想工作要堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一起做的原則。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線”。⑦有良好的溝通與解決問(wèn)題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取征求他人意見(jiàn)，改進(jìn)自己的不足。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。⑥要有育才之術(shù)。④要有容才之量。既要招攬人才，就要愛(ài)護(hù)人才，不要怕任何人超過(guò)自己②要有識(shí)才之渴。3．間接成本：是指操作過(guò)程中所引發(fā)的其他費(fèi)用。 創(chuàng)文化：品牌的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是文化的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有優(yōu)秀的文化，不會(huì)有優(yōu)秀的企業(yè)。完美來(lái)自細(xì)節(jié)、問(wèn)題出在小事?！?、三嚴(yán)﹙嚴(yán)管理者、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事﹚ 嚴(yán)管理者：管理是決定因素、企業(yè)成也是管理著，敗也是管理者?！?、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率與機(jī)會(huì)是一對(duì)孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動(dòng)力和緊迫感。 經(jīng)營(yíng)理念：▲、三品﹙品質(zhì)、品德、品牌﹚品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高賓客滿意度，超值服務(wù)，用心服務(wù)，塑造賓客忠誠(chéng)度。 品德：教育管理者和員工牢固樹(shù)立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠(chéng)自信的高尚情操。效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說(shuō)了算，一個(gè)是顧客另一個(gè)是數(shù)字。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運(yùn)。小事未必造成大錯(cuò)，但小事卻能鑄造成大錯(cuò)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要?jiǎng)?chuàng)立以核心價(jià)值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會(huì)。4．餐飲產(chǎn)品包括哪兩大類①有形產(chǎn)品：菜品，餐廳裝飾，設(shè)備②無(wú)形產(chǎn)品：服務(wù)，衛(wèi)生。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備有容忍的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計(jì)較。在用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。④有堅(jiān)韌不撥的性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對(duì)方，對(duì)待對(duì)方，雙方都舒心快樂(lè)。做好思想工作要堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅(jiān)持正確教育與群眾自我教育，堅(jiān)持“四個(gè)為主”；表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；提高思想與解決實(shí)際問(wèn)題，以提高思想為主；正面說(shuō)服教育與執(zhí)行紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。⑤身教重于言傳。 12．服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。⑴ 宴會(huì)的一般常見(jiàn)形式有：中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)、國(guó)宴、晚宴、冷宴酒會(huì)、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)、家宴、便宴、茶會(huì)等。15．宴會(huì)：一般是由國(guó)家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會(huì)。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚(yú)唇席、海參席等。21．齋席：又稱素席。23．為什么說(shuō)餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營(yíng)？24．餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)餐飲經(jīng)營(yíng)使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。27．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴ 服務(wù)態(tài)度； ⑵ 禮節(jié)禮貌；⑶ 安全感； ⑷ 穩(wěn)定感；⑸ 環(huán)境氣氛； ⑹ 服務(wù)效率；⑺ 適時(shí)適量； ⑻ 方便周到。全面管理有四個(gè)特點(diǎn)：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全過(guò)程管理；⑶ 全員參與的管理； ⑷ 方法多種多樣的管理。35．有效率的服務(wù)：是指每道菜上得恰是時(shí)候，溫度適中，并附上正確的餐具。 服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”文明：是指人類社會(huì)進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對(duì)。禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言上。 熱情：首先要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切地了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。 禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。周到服務(wù)的具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。 “四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。切忌：臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無(wú)知舉止。2迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，向受禮者握手﹙對(duì)男子可全掌相握，但對(duì)女子一般以握一部分手指為好﹚。 ⅳ：同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。三、餐前準(zhǔn)備接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。⑵ 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需物品。⑸ 掌握客源情況。要突出主席，設(shè)置茶臺(tái)，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑸ 遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國(guó)際影響大的宴會(huì)，應(yīng)提前與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑷ 向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。回答問(wèn)題準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機(jī)姓名，并告知客人一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)向客人致謝與客人結(jié)束談話時(shí)要說(shuō)。⑵ 為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。⑹ 預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。 引領(lǐng)客人入座⑴ 引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時(shí)必須手指并攏，掌心向上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”或“請(qǐng)跟我來(lái)”。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開(kāi)座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士?jī)?yōu)先的原則。 引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：⑴ 如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無(wú)人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位；⑵ 如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候；⑶ 如餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)前來(lái)就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時(shí)及時(shí)安排；⑷ 引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；⑸ 引領(lǐng)員在安排餐位時(shí)，應(yīng)避免將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值臺(tái)員過(guò)于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹ 如遇帶兒童的客人前來(lái)就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺(tái)員送上兒童座椅；⑺ 如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽。先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)用熱毛巾。茶水服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作向客人問(wèn)茶后（如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來(lái)壺（杯）龍井怎么樣）根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，選用合適的茶具開(kāi)水沖泡。 鋪餐巾 值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開(kāi)餐巾后對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。餐后客人離席后，將口布10張?jiān)梢辉４藙?dòng)作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來(lái)以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損 增減餐位 值臺(tái)員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作?！?接受點(diǎn)菜 客人瀏覽過(guò)菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即上前詢問(wèn)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。 點(diǎn)菜方法：⑴ 采用手寫(xiě)點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清日期、餐別、桌號(hào)、開(kāi)單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。 如果客人所點(diǎn)菜肴無(wú)法供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)同類的菜肴或本餐廳的特色菜。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識(shí)及價(jià)格了解了解各地客人口味，請(qǐng)客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無(wú)破損漏頁(yè)，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺(tái)上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺(tái)服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。收回菜單客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班及時(shí)將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺(tái)（或備餐臺(tái)）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)—— 推銷、服務(wù)酒水 推銷酒水客人點(diǎn)完菜后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，并按要求填寫(xiě)酒水單。⑷ 進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑻ 服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過(guò)快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。斟滿酒水后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可否撤走茶具。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑵ 值臺(tái)員看見(jiàn)傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向?！比糇烂媸２瞬欢?，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開(kāi)具酒水單到收銀臺(tái)下單后再到吧臺(tái)取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開(kāi)，并將盒蓋打開(kāi)，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，；將準(zhǔn)