【正文】 耐用，逢年過節(jié)拿出來用，可以增添喜慶的氣氛，也可以給您帶來好的心情，好的運(yùn)氣；寓意您以后的日子紅紅火火，鴻運(yùn)當(dāng)頭。4）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)a要通過贊美小孩來贊美大人，不評(píng)價(jià)小孩的缺陷；b引導(dǎo)并看護(hù)好小孩： ★當(dāng)小孩比較頑皮時(shí)，不大聲斥責(zé)，不留露出不耐煩的表情； ★讓大人安心購物（在賣場(chǎng)中擺放糖果、引導(dǎo)小孩玩積木、畫畫、看連環(huán)畫）；c提醒小孩注意安全（防止小孩隨意跑動(dòng)摔倒，被貨柜刮傷）；d突發(fā)性事件處理（愛心箱：外用藥、風(fēng)油精、創(chuàng)口貼、防中暑藥品等）；e 產(chǎn)品推薦側(cè)重健康、環(huán)保方面的介紹。溝通時(shí)態(tài)度親切，多關(guān)注老人的生活；不要對(duì)老人表現(xiàn)出冷漠、不關(guān)心、不耐煩的語言和行為； ★稱謂尊重：男士：大伯/爺爺?shù)?、女士：大?奶奶等； ★語言尊重：尊重老人的思想、語速放慢、耐心回答 ★行為尊重：入座時(shí)遞上溫水，為老人準(zhǔn)備靠枕； ★產(chǎn)品介紹：注意表情、言語組織、眼神交流，提供可參考的數(shù)字依據(jù)，讓老人覺得實(shí)惠、可靠、物有所值；根據(jù)顧客需要做價(jià)格適當(dāng)調(diào)整；c 售后：體現(xiàn)對(duì)老年人的關(guān)懷，關(guān)愛。如：羊毛系列、竹碳纖維被； b 心臟不好、高血壓的老人可推薦輕柔的被子，如：羽絨系列、絲柔被； c 呼吸道不好的老人可推薦貼身、無塵的被子，如：蠶絲系列、羊毛系列、棉被； d皮膚比較干燥的老人，可以推薦滋潤(rùn)型被子，如：蠶絲系列。套件類產(chǎn)品需求分析：a 根據(jù)不同的季節(jié)推薦不同的套件，春、夏以綠色、藍(lán)色為主，秋、冬以中性色為主，不可以推薦刺眼的濃艷顏色； b 推薦套件必須保證環(huán)保、健康。新人初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容顧客類型劃分:按購物特點(diǎn)劃分：婚慶、喬遷、家居、送禮按顧客特征劃分：老人、孕婦、小孩、投訴抱怨思考：成功銷售的要素有哪些？ 顧客需要什么？顧客相信你憑什么？顧客覺得劃算靠什么？八型顧客特征與銷售接待技巧 孕婦1） 顧客特征：行動(dòng)不便 易嘔吐 易饑餓 易疲倦 嗜睡 心理（緊張、疑慮、依賴） 2） 服務(wù)關(guān)鍵：陪同 靠枕 溫水 糖果 溫柔 便利袋 遠(yuǎn)離電腦 空調(diào) 保持安靜 舒緩的音樂柔和的 燈光 清新的氣息3） 產(chǎn)品專業(yè)推薦：被類產(chǎn)品需求分析：a對(duì)懷孕三個(gè)月以下的孕婦，可以推薦比較貼身、養(yǎng)顏的被類，如蠶絲系列，因?yàn)閯倯言械膵D女的生理和心理會(huì)發(fā)生很大的變化，臉上會(huì)長(zhǎng)孕婦斑、心情容易煩躁等。 4) 特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)a 必須有幫孕婦提物、入座、倒茶的親情服務(wù)；（在賣場(chǎng)中為孕婦提供溫水；休閑區(qū)提供糖果和放置專用靠枕） b 注意語言表達(dá)，語氣、語調(diào)： ★不要說一個(gè)人來買東西, （懷孕本就是兩個(gè)人，使孕婦覺得自己沒有人關(guān)照） ★接待過程中動(dòng)作輕，聲音柔，不能驚嚇孕婦； （不能在后面拍孕婦，或者在孕婦后面大聲喧嘩）c忌諱賣場(chǎng)中有異味，引起孕婦不適。 枕類（根據(jù)老人的特殊需求進(jìn)行針對(duì)性推薦）產(chǎn)品需求分析：a根據(jù)老人對(duì)枕芯的特殊要求進(jìn)行針對(duì)性推薦； b對(duì)頸椎不好的老人可推薦對(duì)頸椎有保護(hù)作用的枕芯，如：慢回彈枕芯、記憶枕、天然棉枕等。 ★短信提示：節(jié)日問候、天氣、新品、活動(dòng)信息、健康食品、保健方法； ★電話溝通：聊家常、節(jié)日問候、詢問是否需要幫助、主動(dòng)上門提供生活幫助。 投訴抱怨1）顧客特征：情緒激動(dòng)、主觀臆斷、強(qiáng)詞奪理、語言刻薄2）服務(wù)關(guān)鍵：熱情 小禮物 處理及時(shí) 建議記錄 電話回訪 寬容 語言尊重 3）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng) 銷售后投訴按照《售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》操作；銷售接待中的投訴抱怨要靈活，不要與顧客頂撞，激化情緒?！? 粉色系：“您看這款粉色看起來既溫馨又浪漫；而且實(shí)用性強(qiáng)，結(jié)婚用也很好，平常家用也很適合；和窗簾、家具都很好搭配?；橐鍪侨松钪匾囊患笫?，也祝福你們“白”頭偕老，永結(jié)同心！”4）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)a售前：了解顧客需求；★了解顧客顏色喜好（提供產(chǎn)品畫冊(cè)做參考）；★了解顧客裝修風(fēng)格（提供家居畫冊(cè)做參考）；b售中：★適時(shí)地贊美顧客（忌諱以貌取人，低估顧客的購買能力）；★專業(yè)介紹：銷售時(shí)結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)，注意連帶銷售（貨品搭配的成雙成對(duì)）；除非顧客自己喜歡，一般不要推薦條格織物；★注意產(chǎn)品外型：包裝完好、產(chǎn)品潔凈，讓顧客感覺產(chǎn)品是全新的；★關(guān)注顧客特殊需求：合計(jì)價(jià)格時(shí)，尾數(shù)可做適當(dāng)調(diào)整（提供包裝袋、標(biāo)價(jià)簽、紅包等）；c售后：★及時(shí)建立顧客信息檔案，進(jìn)行售后回訪，服務(wù)一定要有延續(xù)性.（電話/短信） ★現(xiàn)場(chǎng)祝福：提前預(yù)約/穿工裝/職業(yè)淡妝/盤頭/不在現(xiàn)場(chǎng)用餐/禮物/上臺(tái)祝詞；★鋪喜床：提前三天預(yù)約/穿工裝/職業(yè)淡妝/盤頭/粉色手套/腳套。 家用1） 顧客特征：購買能力強(qiáng) 品牌意識(shí)強(qiáng) 關(guān)注四件套、散件、被芯 目標(biāo)明確 關(guān)注活動(dòng) 價(jià)格敏感 2） 服務(wù)關(guān)鍵：氛圍營造（音樂/氣味） 專注 專業(yè)介紹 記住顧客姓名 產(chǎn)品洗滌與保養(yǎng) 客戶資料收集 積分 會(huì)員優(yōu)惠3） 產(chǎn)品推薦：a 新上市新品；b 功能性產(chǎn)品；c 家用四件套、散件；d 活動(dòng)期間的優(yōu)惠商品4） 特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)。 ★不要對(duì)顧客表現(xiàn)出冷漠、不耐煩的語言和行為，不要以貌取人，錯(cuò)過銷售商機(jī)； ★先投石問路，看顧客需要的價(jià)位梯次； ★介紹產(chǎn)品時(shí)突出產(chǎn)品的功能性與實(shí)用性； ★學(xué)會(huì)換位思考，多站在顧客的立場(chǎng)考慮問題； ★針對(duì)老顧客，用小禮品進(jìn)行答謝； ★在銷售過程中，不要過多連帶銷售（站在顧客立場(chǎng)上介紹合適的產(chǎn)品）； ★快速記住顧客姓名拉近彼此距離； d產(chǎn)品洗滌與保養(yǎng)（基本面料的保養(yǎng)與洗滌/常見污漬的洗滌方法）；e做好?？偷南M(fèi)積分；（通過積分卡累積升級(jí)成會(huì)員；對(duì)達(dá)到一定積分的顧客給予禮物和獎(jiǎng)品）；f會(huì)員優(yōu)惠方式： ★會(huì)員卡折扣、積分兌獎(jiǎng)等； ★會(huì)員專享產(chǎn)品優(yōu)惠。（短信/電話）服務(wù)用語：使用環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)用語接觸期迎賓一般顧客：“您好！歡迎光臨夢(mèng)潔。” “不好意思，您先看看雜志，稍等xx分鐘?！薄澳嫘疫\(yùn)，我們?cè)谧鰔x活動(dòng)，可以給您x折優(yōu)惠。您看這件風(fēng)格相似的可以么？”“拆單買其實(shí)不劃算的，您看下這款如何？”意見建議“您的這個(gè)建議對(duì)我們太重要了！非常感謝您！”“您的意見非常好，我一定上報(bào)公司，給您滿意的答復(fù)！”“非常感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司……” 結(jié)束期開票 “您好，您共消費(fèi)xx元，這是您的單據(jù)，請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝。您清點(diǎn)下，這是您的購物單據(jù)，請(qǐng)收好。“不好意思，讓您久等了，這是您的產(chǎn)品。琉金溢彩 ： 顏色:金色 面料:主面料100%桑蠶絲 色布 輔料仿毛尼設(shè)計(jì)創(chuàng)意：尊貴典雅的金黃色調(diào),層層漸變的色彩,層次豐富的真絲提花面料,時(shí)刻散發(fā)高貴迷人的氣息.產(chǎn)品特點(diǎn):：采用100%桑蠶絲真絲面料,光澤度好,手感柔軟舒適,繁復(fù)絢麗的提花形式,多色漸變提花工藝豐富了花形的層次,在產(chǎn)品色彩上形成了對(duì)比,伊麗莎白代表產(chǎn)品產(chǎn)品名稱：愛情圖蘭朵 面料：色織提花純棉蕾絲花邊的設(shè)計(jì)靈感來自于春風(fēng)中搖擺的花與葉片，與之呼應(yīng)的絎縫圖案，一片一片，仿佛在春風(fēng)中，又如輕輕飛落在肩上的柳絮般自然，如此細(xì)膩的唯美設(shè)計(jì)，惟有靜下心來，慢慢品味床蓋為最大亮點(diǎn)，將溫和浪漫的元素注入設(shè)計(jì)：層層疊疊的網(wǎng)紗、輕柔的蕾絲精雕細(xì)琢的繡花設(shè)計(jì)，靈感來自花枝的蜿蜒與優(yōu)美，體現(xiàn)細(xì)節(jié)華麗。產(chǎn)品特點(diǎn):此款產(chǎn)品采用進(jìn)口提花面料，光澤度極好，手感舒適柔軟，色彩靚麗清新。產(chǎn)品特點(diǎn): 專門針對(duì)80年代后的年青人而設(shè)計(jì)的略帶童趣的婚慶套件。產(chǎn)品名稱：愛情圖蘭朵 面料：色織提花純棉粉紅色是極致甜蜜與夢(mèng)幻的代名詞，嬌媚的粉紅創(chuàng)造濃濃的蜜意。讓人戀戀不舍。如公主的紗裙，無論是徜徉在陽光下的草坪，還是沉醉在燈光雅致的宮廷，都如此的溫馨與幸福。注意事項(xiàng)：勿使用超過30度水洗滌，蕾絲枕套建議反面洗滌，小抱枕建議反面手洗；不可氯漂；中溫墊布熨燙，繡花處建議洗后熨燙，蕾絲墊布低溫熨燙；請(qǐng)吊請(qǐng)晾干；夢(mèng)潔藍(lán)代表產(chǎn)品：產(chǎn)品名稱：小雅 面料：緞紋純棉產(chǎn)品特點(diǎn)：此款產(chǎn)品采用高支高密印花面料，光澤度好，手感舒適柔軟，藍(lán)白色彩的玫瑰花清雅幽蘭，版式新穎活潑而又不失優(yōu)雅，視覺效果清爽干凈，宛如一位江南水鄉(xiāng)女子的碧玉之