【正文】 應嚴懲。我們要從服務、味道、衛(wèi)生、質量、安全上提供顧客基本的需求。l 全公司組織活動、比賽。l 分析公司運行過程中出現(xiàn)的一些不合理的管理措施，提出解決辦法。楊姐知道李其芬母親的耳朵不好，過幾天就詢問李其芬母親的耳朵現(xiàn)在看的怎么樣了，讓李其芬給母親買個助聽器，當時李其芬聽后很感動，楊姐每天工作這么忙還關心她母親的病?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。新員工到店的前六天應提前安排休息，有些員工剛上班會出現(xiàn)腳爛現(xiàn)象，可以給他們買些藥。新員工剛來對業(yè)務不熟練，工作中會出現(xiàn)差錯，店經(jīng)理要注意觀察，及時糾正，并進行鼓勵。新員工剛到店內上班后都會出現(xiàn)腳痛，感覺很累，要從生活上多進行關心，詢問他們是否習慣，給他們買些藥或安排多休息等，關心他們的身體狀況等。一個新員工剛進入一個陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作等到方面進行關心，幫助他們?？偸窃谙朕k法改變員工的生活。關心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學習，進修提高的機會，讓員工提升自身素質，是公司的一貫做法。l 員工健康需求。l 員工學習需求。連父母都不愛的人，怎能關心熱愛公司，這種人即使能力再強，公司也不需要。愛要能夠遷移，才是博大的愛。記得有一次，李姐帶方姐給施哥的母親買衣服，當是李姐就告訴方姐，做人一定要孝順父母，對待婆婆還要比對待自己的媽媽好，這樣做人才算成功。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上教育、引導他們，以非正式的方式與他們溝通。二、工會工作內容：探討員工精神需求，并拿出解決辦法；交流關心員工的一些具體辦法；學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業(yè)，學習文化知識；開展批評與自我批評，討論表揚、批評、嘲笑公司的一些管理措施；策劃組織文體活動、技能比賽；探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；交流探討怎能樣做員工的思想政治工作；交流探討怎能樣起好帶頭作用；發(fā)展會員、罷免會員及工會負責人；組織實施上級機關的意圖。對分公司內部經(jīng)營管理工作爭議有裁決權。有本店日常經(jīng)營管理權。對公司管理人員的隊伍穩(wěn)定負總責。對GPO管理模式在本店的執(zhí)行負總責。保證經(jīng)營管理活動的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權益不受侵犯。主持店內辦公會，完成經(jīng)營指標。執(zhí)行公司質量體系，保證提供符合標準的產(chǎn)品和服務。提出本店年度發(fā)展計劃。組織實施年度發(fā)展計劃。培育和發(fā)展品牌，塑造良好公司形象。根據(jù)顧客需求和實際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設性意見。1做好分店設備、設施正確使用及維護工作。對建設良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內形象負總責。對日常經(jīng)營管理決策失誤給本店及公司造成的影響負總責。對業(yè)務范圍內緊急事件有處理權。對直接下級任命有提名權，對隔級下級任命有批準權。三、工會工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法?！昵嗳耍龑麄冊鯓哟_定自己的人生目標，怎樣選擇男、女朋友。從那以后方姐每次給自己父母買東西時從不忘記給公公、婆婆帶上一份。但是以前我們西安一分店有一名領班，家境很貧寒，他來海底撈上班后，掙了工資沒有想到首先要改變自己父母的生活條件，不給父母寄錢而是自己貪圖享受。l 員工升職需求。給大家創(chuàng)造一個學習環(huán)境，買些碟片、購些書籍，參加課程培訓等，制造出一種氛圍，組織討論會，讓大家交流學習心得，相互學習，共同進步。每個人都希望自己有一個健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對病情進行關心，詢問。公司在員工的精神需求方面一直是想在員工之前，隨著社會的不斷發(fā)展而變化，前幾年剛開始有通訊工具，張大哥就給公司的管理人員配備了手機，讓管理人員參加各種培訓課，給大家購買書籍、碟片等觀看，讓管理人員到其它有名餐廳去學習。 關心員工的一些具體辦法?！獜男睦砩详P心。 ——從物質方面進行關心。體貼入微的關心，給新員工以家庭溫暖是公司管理者的一貫傳統(tǒng)。工作當中多進行鼓勵，出現(xiàn)錯誤時多幫助，告訴他下次應該怎么做才能避免錯誤，l 其他員工的關心?！梢越o他家人寫信溝通，通報他們子女的工作成績，常常問候他們家人的生活、健康情況。學習公司文件制度，分析并學習同類餐飲企業(yè)，學習文化知識；（具體內容詳見第二節(jié)）開展批評與自我批評。策劃組織文體活動、技能比賽；l 分店、部門內部組織活動、比賽。 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；每個人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個輕松的環(huán)境中去放松?！??！兜馈２蛷d衛(wèi)生是否干凈會直接影響所售食品的安全和品質。要給客人提供新鮮、實惠、可口的菜品。l 享受型顧客的需求?！兜郎?。——質量上。有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的基本需要這才是我們一般的程序化服務。我們服務的過程中也發(fā)生過這樣的事情，有些服務員在給客人發(fā)毛巾時，客人說過不要毛巾了，而服務員為了應付檢查而堅持給客人換毛巾，最后客人很生氣，像這種事情我們就要對這種服務員進行處理，他不是在用心的給客人服務，而是為了應付檢查，完成任務而工作。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時要站在客人的角度思考問題。在其它餐廳就餐，如果出現(xiàn)菜品質量問題，客人要求退還時，他們就會找出各種理由拒絕。但作為一個店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問題找個適當?shù)臅r間、適當?shù)姆绞竭M行溝通。如果員工想告訴你，你就會直接與他溝通。處處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。l 分析原因，尋找解決辦法。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進行引導，告訴他怎樣的渡過困難期，怎樣的看待問題，處理問題。對于這類問題，要找出該員工工資少的原因，如果是自己失誤，立即向員工道歉，補發(fā)。 怎樣起好帶頭作用？店經(jīng)理的任何一個行為是店內所有工作的標準和榜樣，所以店經(jīng)理無論從店內或店外都要做出一個標準，讓員工學習。教育他們要孝敬父母，努力工作等。如出現(xiàn)事故后，劃分責任首先要自己承擔多的，讓員工承擔少的。七、組織程序個人服從組織；下級機關服從上級機關；總工會執(zhí)行委員會每月15日舉行一次工會活動；各分會執(zhí)行委員會每月8日舉行一次工會活動；各工會小組每月5日舉行工會活動；八、工會會費：工會會費每三個月交一次，從2006年7月1日起開始實行，7月1日交4月、5月、6月會費。12店經(jīng)理級別會員會費： 工 （基本工資+浮動）5％店經(jīng)理以下級別會員會費： （所領工資員工獎勵基金分紅）3％思考：你是怎樣理解“工會工作也是生產(chǎn)力”的？第二節(jié) 學習工作一、 學習的目的：通過學習可以使大家從學習中找到更好的工作方法，學會創(chuàng)造，使大家跟緊社會發(fā)展的步伐，不斷進步。 二、 學習的內容：規(guī)章制度的學習?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學習，告訴大家執(zhí)行的標準。在剛開始組織大家學習的時候，大家都理解不到學習的重要性，不喜歡學習，張大哥就硬性規(guī)定，把領班以上人員每天關在包間內學習半個小時，15天看完一本書后要交讀后感。理解公司的發(fā)展方向，根據(jù)公司定出的發(fā)展路線進行工作。學習同行餐飲在處理客人的問題時的方法與技巧。學習他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。在片區(qū)內部之間學習時要注意學習的目的及方式。l 學習其他店做得比較好的工作方式方法。l 學習小吃、配菜、配鍋等工作技能。信息時代，網(wǎng)絡是最快的學習工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。可以參加一些培訓的課程，把學到的東西告訴大家，共同分享。三、工作方法 品種創(chuàng)新。l 平時自己研究一些做法。l 從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。l 怎樣去接觸顧客。 流程的創(chuàng)新。從管理的創(chuàng)新上可分為客服管理、員工管理、設備管理三部分創(chuàng)新。l 員工的管理。l 設施設備創(chuàng)新。二、人事工作的內容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。l 根據(jù)制定的招聘計劃想出招聘辦法來解決。 培訓。從思想上引導他們積極、向上。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應的工作目標進行培訓。 如李章榮的性格較外向，喜歡跳舞，與小孩子玩耍，公司就根據(jù)她的性格培養(yǎng)她管理游樂園，最后李章榮帶動出了一批優(yōu)秀的游樂園員工，使游樂園成為海底撈的一個特色服務?！獑T工身體素質差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復后可再上班。 后備干部的培養(yǎng)。——了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員?！私獗慌囵B(yǎng)人的人品。l 實施培訓計劃。時間一久有些人就會松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會對自己失去信心，那么培訓人員要不斷的鼓勵他，給予關心，幫助成長。公司就注意楊贊，從側面了解他的目標，給他制定了培訓目標。員工薪酬。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有：——員工的崗位職責?！獑T工之間相互檢查表。A員工看到后將B員工這種浪費行為反映給廚師長，廚師長經(jīng)過核實后向B員工的浪費現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向B員工說明原因?？筛鶕?jù)打掃衛(wèi)生的情況、顧客滿意率、積極性等方面，參照《員工崗位職責》和《員工之間檢查表》等表格工具考核的結果，由領班對自己組上的員工工作進行初評，大堂經(jīng)理、廚師長審核，店經(jīng)理進行決評。這樣如果某一個店內的經(jīng)理調換頻繁，員工的工資在同一個級別上會停留很長時間得不到更改，員工就不會判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會挫傷員工的積極性，工作就會下降，慢慢地，員工對管理層失心信心。如果工資下調的，給員工分析原因，并給其制定短期的工作目標讓其改正，如果在目標期內能達到要求的，工資保持原來的不變，如果在目標期內沒有達到要求的，工資下調。l 觀察員工情緒波動?！藛T流失。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進行調整。一個組上如果員工的業(yè)務很熟練，一個員工可以看23張桌子，那么我們的工作就很好開展。二、財務工作的內容。成本的高低直接影響每月的毛利，合理的控制成本，減少浪費，才能提高我們的毛利?！少彸杀镜目刂啤Ｎ锲返馁|量再好，但是不能合理的運用，就用造浪費。l 費用的控制。如本月打算換一千個盤子，這時就要計劃怎樣換法，如果一次性更換本月費用過高，有些盤子還可再使用，這時就可以分批更換，先挑出一部分不能使用的更換，下個月再挑出一部分更換，分幾次進行更換，用品用具的損耗也不是很大，而且費用每月都相差不多。在購買物品時還要看用途，再決定買物品。每天要做按照規(guī)定進行，節(jié)約用水、電、氣。（第三章技能篇有介紹）——其它費用的控制。——執(zhí)行好考勤制度。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少員工的余假，控制工資費用。l 每天對菜品進行盤點，控制庫存，減少菜品浪費，提高凈菜率。l 從流程上進行抽查。l 從質量上進行抽查。思考：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？第六節(jié) 采購一、 采購的目的：保質、保量，準時配備各部門所需的物品、材料。選好一個采購，對于控制成本非常的重要，他會從各方面想辦法來節(jié)約成本，買到更好的物品。菜品的價格會因為天氣變化，價格的漲、降浮動很大，作為采購人員要學會分析。如果這個菜品馬上就要下市，價格可能上漲，采購就要在前一段時間做好儲存工作；如果過一段時間這個物品就會大量上市，而這幾天價格又特別高，那么只需買夠當天需要的就可以。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿市場內主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車油費后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點。l 與供貨商溝通。——要善于反問。這樣你就知道怎樣去比較該買哪一種的。經(jīng)驗告訴大家，在采購過程中要避免先出價或還價。要意識到，大多數(shù)公司的產(chǎn)品和服務中包含巨額利潤。跟供貨商談價格時讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。 采購質量的控制。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質量很好，但是價格很高；價格很低，但是菜品的質量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進行計算， 折算成本價。采購主管在質量控制上一個決擇很可能會打消員工的積極性。l 供貨商方面監(jiān)督。 采購流程的監(jiān)督。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進行合理安排。有些物品雖然由公司大宗采購進行購買，但是作為店經(jīng)理也應該了解大宗物品的質量和價格、品種。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進行價格調查，比較采購購買的物品質量與價格。首先清楚采購的經(jīng)濟情況與家庭情況，如果以前這名采購的生活很樸素，最近的花錢很大方，這就要注意觀察采購的錢財來源。根據(jù)節(jié)日的不同準備不同的營銷工作。3月8日是傳統(tǒng)的節(jié)日，可為婦女們準備一些比較實用的物品贈送等?！c綴裝飾。過節(jié)日對于大家來說都是比較高興、快樂的事情，所以在節(jié)日里員工可以穿一些突出節(jié)日主題的服飾，見到客人后先祝賀客人節(jié)日快樂、面帶微笑，比較歡快。l 特殊群體客人的營銷。l 滿足客人的需求。以后經(jīng)常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當時從當時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。l 從服務上留下印象。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。在服務的過程中，注意觀察顧客的表情、動作。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。l 從環(huán)境上吸引客人?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財產(chǎn)不受損失。l 日常電話的問候。l 顧客有困難的時候真誠幫助