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正文內(nèi)容

與狼共舞女裝店鋪導(dǎo)購手冊-wenkub

2022-11-04 10:27:09 本頁面
 

【正文】 立場上,將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給專賣店,以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 二、信息的傳播溝通者 導(dǎo)購對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動內(nèi)容、活動期限都要了如指掌,要主動積極的宣傳推廣,在顧客詢問時能給予詳盡的解答。 三、顧客的生活顧問 只有事先充分了解自 己所銷商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處,才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。 : 4 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第二章 導(dǎo)購的角色 一、從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不論為何,唯有實現(xiàn)專賣店發(fā)展總目標(biāo)后,個人的目標(biāo)才能得以實現(xiàn)。 優(yōu)秀的導(dǎo)購有以下的特點: 積極的工作態(tài)度 飽滿的工作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 誠信可靠 獨立的工作能力 具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 清楚顧客的真正需求 1熟練掌握貨品的特性優(yōu)點及好處 1達(dá)成業(yè)績目標(biāo) 1服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 1虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) 1虛心接受批評 1忠實于店鋪 二、從顧客的角度來看 由于導(dǎo)購直接與顧客接觸,其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受;又因為顧客是導(dǎo)購生活來源的直接發(fā)放者。因此,新任導(dǎo)購在上崗前,需要接受系統(tǒng) 的培訓(xùn)。所以,導(dǎo)購要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌 、工藝流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、配搭、打理方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 七、銷售服務(wù)技巧 要成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購,必須對銷售工作有新的認(rèn)識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻。 九、促銷 在專賣店舉辦促銷活動時,導(dǎo)購一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具,以執(zhí)行好促銷活動。 所以,應(yīng)該把它看作是一種品質(zhì)素養(yǎng)的表現(xiàn)。 四、表情頹廢,抱肘擁胸,手插衣袋而立。培訓(xùn)工作可以由店鋪主管安排中級以上店員擔(dān)任。 : 9 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第三篇 初級導(dǎo)購 第一章 店鋪制度 店鋪制度包括員工守則、人事制度、獎懲制度、工資制度、考勤制度等,初級導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)真參加學(xué)習(xí),清楚制度的所有內(nèi)容。 多付出一點 無論任何時候必須具有為同事及公司多付出一點的精神。作為公司的一份子,應(yīng)該開放自己接受別人的意見和批評。 : 10 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第 1 節(jié) 服務(wù)意識 以客為先 —— 自動放下當(dāng)前的工作 (如補(bǔ)貨、搞衛(wèi)生或是疊衣服等)每個員工都應(yīng)主動上前招呼顧客。 自 發(fā) 性 —— 主動幫助顧客解決問題,主動對店 長 提出意見。 第一次迎賓(門迎) ( 1)吸引從店門口路經(jīng)人群 ① 目光接觸:體現(xiàn)出友善、歡迎,刺激顧客的視覺 ② 站姿:身體端正、微向前 ③ 微笑:友善、受歡迎、親切、縮短距離 ④ 語調(diào):溫和、大方、親切 ( 2)對店內(nèi)推廣活動做宣傳 ① 品牌介紹 ② 介紹新上市服裝 ③ 介紹折扣商品 ④ 進(jìn)行促銷商品宣傳 ( 3)迎賓注意事項:目光接觸、站姿、微笑、語調(diào)、語速、大方手勢、自信心 第二次門迎 ( 1)向進(jìn)店顧客問好 ① 打招呼、問好。 ( 3)以客為先:當(dāng)顧客進(jìn)店時馬上放下手中的工作立刻招呼顧客。 站在顧客的角度及立場去想,介紹適合顧客需要的商品,并給顧客考慮和抉擇的時間。 適當(dāng)介紹高價位的貨品,以提高成交的金額。 ( 3)顧客不接受我們的建議切勿面露不 悅之色。 第 3 節(jié) 貨品推薦 FAB 一、推介商品的原則 :營業(yè)員對商品的推介是影響顧客購買動機(jī)的一種重要因素,一個好的推介可以喚起顧客對商品的注意,激發(fā)顧客的購買欲望,促進(jìn)和影響顧客的購買行為,從而達(dá)到促銷的目的。 四、掌握 AIDA 的銷售方法 :注意、興趣、欲望、行動(購買)。 ( 3)偏黃:不宜穿中藍(lán)或土黃色 服裝、適合穿淡色服裝。 ( 2)消瘦型:淺或鮮色有橫條紋衣服。有些顧客為了省事,用查詢到的電話與專賣店直接聯(lián)系,有的是訂貨;有的是了解 專賣品的信息;也有電話投訴。如“您好!與狼共舞女裝XX 店,我是 XX,有什么可以幫到你? ” ,在節(jié)日的時候問候語采用相關(guān)的節(jié)日祝福,如“中秋節(jié)快樂!?” 把對方的要求記在紙上; 將重點復(fù)述一遍與對方確認(rèn); 最后別忘記禮貌地和對方道別,在對方收線后再輕放下話筒,并檢查是否已放好?!比缓?,再向上級部門主管請示或與同事商定后,在約定的時間內(nèi)予以回復(fù)。等再去接電話時,千萬不要忘了向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了。不宜用“他不在、我不知道、這不歸我管”之類的話回應(yīng)對方。必要時先請示店長。改褲的具 : 17 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 體 學(xué)習(xí)方法需要我們的同事在實操的時候?qū)δ氵M(jìn)行培訓(xùn)。 四、將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 八、禮貌地詢問顧客姓名后,正確、清晰地填寫改褲單。 第 4 節(jié) 接收來貨 店鋪日常來貨按貨品可分為新貨、補(bǔ)貨、調(diào)貨。 三、簽收送貨單,如需付款應(yīng)由店長或權(quán)限人 員辦理。 七、清點款式,核對明細(xì)碼,記錄并復(fù)核差異數(shù)據(jù)。 : 18 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第二章 服務(wù)技巧 第 1 節(jié) 舉止、情緒 一、站立姿勢要自然、端正 正確的姿勢:不拱背彎腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以單腿的重量支撐著身體,這樣短暫的舒適感只會帶來反效果;雙手可放于身體兩側(cè)或自然交插在正前方(僅右手掌搭在左手掌上)。 你在工作時,不論忙閑,都要時刻注意自身的舉止。晚上要休息好,第二天才可能精力旺盛;否則,呵欠連天,一臉倦容,不利于服務(wù)。 積極參加營業(yè)前的工作例會,通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒,提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 : 19 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第 2 節(jié) 身體語言 一、眉眼 眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官,通過視線和注視方式的變化所產(chǎn) 生的不同眼神,傳遞和表達(dá)著不同的信息。掃視常用來表示好奇,側(cè)視 —— 俗稱斜眼瞧人。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作,同導(dǎo)購員語言表達(dá)的服務(wù)性、參謀性相違背。 雙手相握或不斷玩弄手指,會使顧客感到這個導(dǎo)購員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心。因為,現(xiàn)在市場上的購物環(huán)境越 來越便利了,顧客對我們的服務(wù)要求也越來越高, 我們可以運用以下幾個方法提升推銷技巧。(留住顧客) 專業(yè)知識。另外,在工作中要記住每一個成功的案例。(以利誘之) 第 4 節(jié) 售前至售后服務(wù) 零售業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,大致可分為銷售前、銷售中、銷售后三個階段。如精神 飽滿的向顧客提供正確的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。如果我們每件事情設(shè)想得非常周到,顧客也一定會因為得到這些服 務(wù)而感到欣喜。 顧 客 的 滿 足 感 售前服務(wù) 賣場服務(wù) 售后服務(wù) ★散發(fā)宣傳單 ★以電話介紹來店 ★店長對導(dǎo)購員的教育訓(xùn)練 ★貨品陳列 ★各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備 ★清潔、舒適、便利的店面環(huán)境 ★專賣店的快樂氣氛 ★導(dǎo)購員提供的服務(wù) 正確的禮儀方法 措詞與態(tài)度 幫助顧客選購商品,提供咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷活動執(zhí)行 ★貨品品質(zhì)保證 ★提供咨詢服務(wù) ★處理顧客抱怨 受理顧客退換貨 處理索賠 ★拜訪顧客,聽取意見 ★寄送賀卡 注意:售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。如想運用好推廣用語,應(yīng)注意以下幾點。將推廣結(jié)合到實際銷售中,把推廣口號轉(zhuǎn)換成可量化的細(xì)節(jié),讓顧客能直接從購買行為中清楚推廣。 : 22 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第 6 節(jié) 銷售活動 5S 所謂 5S,就是微笑( smile)、迅速( speed)、誠懇 (sincerity)、靈巧( smart)、研究( study)。 靈巧 以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴。 第 7 節(jié) 次品識別處理 次品分為人為次品與質(zhì)量次品兩種,因廠家生產(chǎn)造成不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品即為質(zhì)量次品。 : 23 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第三章 業(yè)務(wù)技能 第 1 節(jié) 顧客類型 自主型 顧客特征 喜歡自己慢慢選擇,不接受別人的意見,也不喜歡店員協(xié)助。 服務(wù)技巧 這類型顧客較容易招待,重要的是表現(xiàn)主動親切,多介紹些款式,可以 介紹一些較高價錢的,盡量引起顧客的購物興趣,令顧客感到受重視。假如是影響公司形象的,則要向顧客禮貌地解釋。 服務(wù)技巧 對于這類型顧客要主動向他們介紹貨品,但避免讓顧客胡亂試太多款式,替顧客挑選一兩款合適的便可,從中了解顧客的需要,以個人專業(yè)眼光為顧客選取心目中的理想貨品,不時贊美顧客,以增加其購買信心。 : 24 帶給您一樣的快速時尚生活體驗 第 2 節(jié) 溝通技巧 一、非語言溝通技巧 面部表情 —— 自然、親切、友善的微笑 微笑作為無言的服務(wù),對顧客會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 迎合顧客的 語言。 發(fā)問 ( 1)集中于顧客疑難方面 必須清楚了解一切產(chǎn)品知識為前提, 答顧客所問,不能一帶而過,答非所問;抓住重點。 正確使用發(fā)問方式應(yīng)采用好像聊天自然親切的發(fā)問方式,這樣能縮短導(dǎo)購員與顧客之間的距離。 反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點時。顧客扭頭問同伴:“你從前邊看,這裙子怎么樣?“從后邊看呢?”、“哎,你再看看,你可得給我好好看呀!” 自言自語,擔(dān)心太太(或先生)有意見時。 顧客突然沉默,不再發(fā)問,若有所思時。顧客可能讓導(dǎo)購員左一次、右一次的拿同一類的商品,然后非常仔細(xì)的比較商品的顏色、款式、價格等。顧客的一雙眼睛非常銳利、仔細(xì)地注意導(dǎo)購員的每一個細(xì)微動作、眼神和談話的語氣、內(nèi)容,一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印? 離開賣場再度轉(zhuǎn)回,并察看同一商品時。 第 5 節(jié) 成交的技巧 一、促使顧客及早成交的技巧 不要再向顧客介紹新的商品:一旦發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號,導(dǎo)購員就不要再給顧客介紹新的商品了。對于從始至終只對一件貨品感興趣,也發(fā)出了購買信號,只是還未明確表示“我要買這個”或還有些猶豫不決的顧客,導(dǎo)購員可以將此貨品的展示賣點(銷售要點)以及它對顧客有什么好處再加以闡述,以加深顧客對貨品的概念。為避免顧客還要繼續(xù)猶豫下去,導(dǎo)購員 在做出讓步或與其談?wù)撌酆蠓?wù)事宜的同時,可假設(shè)顧客已占有了貨品,用自身的行動去促進(jìn)顧客交款成交。這種關(guān)心,也是導(dǎo)購員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。正確的做法是要真誠地感謝顧客:“謝謝您的惠顧;歡迎您下次再來。 ( 3) 不得私自借用 /挪用營業(yè)款,如因特殊情況(僅限店鋪使用
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