【正文】 客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景 。 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）—成交一、與成交相關的問題客戶為什么會做出成交決定。異議的問題：a你估計客戶會有什么樣的問題 b你如何回答這些問題 c你需要得到什么樣的材料支持與外部支持二、異議產生的原因原因在客戶 原因在本人 原因在項目 a拒絕改變現(xiàn)狀 a無法贏得客戶好感 a優(yōu)勢 b情緒處于低潮 b做出夸大不實的陳述 b價格 c沒有意愿、心理障礙 c使用過多的專門術語 c服務 d預算不足、支付的財力 d事實調查不正確 e藉口推托、權力能力 e不當?shù)臏贤? f客戶抱有隱藏的異議 f 形象不良 g希望獲得更多的訊息 g姿態(tài)過高信譽不佳 三、異議處理的技巧 忽視法（不正面爭論、微笑點頭以示同意） 補償法（避重就輕，提出新賣點、重新切入） 太極法（優(yōu)勢轉化） 詢問法（適當提問以詢問提示對方） 夸張法（對客戶的異議表現(xiàn)出夸張的表情） 直接反駁法（直接說出對方的顧忌） 場景利用法（利用第三者因素）四、處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去； C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤； D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 五、異議處理應注意的事項 判斷客戶異議屬于那一種，并針對性的處理。 代表單位與客戶交談，多使用“本單位、本公司”。五、陳述應注意事項 維持良好的陳述氣氛，表現(xiàn) 出誠懇與風度。 運用好輔助物。 八、接洽時的探詢階段 探詢定義：探查詢問，向對方提出問題。 思考與客戶建立什么樣的關系，發(fā)現(xiàn)客戶需求，以便下一步陳述。六、接洽應注意事項 說好第一句話，問候真實誠懇，無推銷概念。四、接洽的形式與技巧 電話接洽：電話預約（邀約）；拜訪前的電話提示；拜訪后的電話跟進。（一） 尋找客戶 市場調查：根據(jù)產品和開發(fā)目的，確定調研范圍。 熟悉工作地區(qū)，通過多種途徑收集本地區(qū)客戶資料，以備拜訪時用。 準備好相關資料及用品 考慮當天拜訪的客戶 考慮當天工作的區(qū)域及最佳行程。有不達目標不罷休的決心?？焖倏刂仆ǔＪ鞘褂眉僭O成交。是提高簽單量的最好武器。三、工作流程 我們員工工作業(yè)績不穩(wěn)定最重要的一點是因為沒有一個系統(tǒng)的工作流程。我們最簡單的方式還是：我們是114查詢網(wǎng)的，缺少對方行業(yè)資料，希望全方位合作?？梢园疵咳展ぷ髁康囊笕ゲ贾脵z查采編人員每天的工作。三、 市場模型創(chuàng)新： a、人員直銷（保持我們的傳統(tǒng)）b、巡展會 c、代理商制（各地可招代理商） 市場推廣與開拓：通過各種手段和方式，讓更多的人知道我們的項目。a、地區(qū)開拓 b、行業(yè)開拓（以行業(yè)為導向） c、項目開拓 市場競爭對手的分析比較：、（選準對手、借鑒對手、利用對手、超越對手）客戶細分（按客戶實力劃分、） 營銷的要素（對公司來說，營銷是策略；對員工來說，營銷便是技巧。闡述項目本身的優(yōu)勢及帶來的好處——分為理性與感性 為企業(yè)帶來影響力——如何做廣告（熱線、網(wǎng)絡、手冊、呼叫中心） 為企業(yè)帶來客戶——如何帶來客戶（CRM軟件、貴賓卡、網(wǎng)絡郵件、熱線呼出）四、利用價格對比引入費用，展示協(xié)議，進行假設成交。 優(yōu)秀說辭實例請各公司自行組織編寫。既保證對方信息能被多渠道查詢，又能為對方建設價值數(shù)錢元的黃頁網(wǎng)站。員工每天工作應該既有固定流程又有機動業(yè)務。要注意的是千萬不可把優(yōu)惠隨便送出去。也可用好緊迫感，告訴客戶國慶節(jié)前必須辦好。要注意的是，完成目標必須從現(xiàn)在開始，否則到了最后幾天便會亂了陣腳。 知道自己當天需要學習什么知識和技能。 做好行業(yè)分類、利用行業(yè)分類突破市場。 檔案建設： 篩選客戶：（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 直接拜訪接洽：陌生拜訪；預約拜訪；回訪、會場接洽。 迅速判斷對方的性格，脾性和興趣。充分表現(xiàn)自己的態(tài)度和個性，給客戶留下深刻印象。 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類： A、肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？）限制式提問時機： 當客戶不愿 意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結的關鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶 B、公開型問題――開放式提問 （5W：WHO是誰 WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么樣）開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 C、 疑問型問題――假設式提問 （您的意思是――，如果――）假設式提問時機： 當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 技能（三）—陳述一、陳述的含意 陳述就是系統(tǒng)地透過一連串需求確認，利用特性優(yōu)點及特殊利益 引起客戶產生興趣 陳述時產生的的問題： a這個客戶想知道什么 b你如何將這些介紹給客戶 c你必須讓客戶記住那些重要信息 d最有吸引力的特點和優(yōu)點是什么 e你將如何給客戶施加影響 二、陳述的目的 喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視，讓客戶改變 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產生想要的欲望 讓客戶認同您的產品或服務，感覺能滿足某種特殊需求三、陳述的原則 特性—功能—優(yōu)點—特殊利益專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求（FFAB其實就是）：Feature:產品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。 注意與客戶洽談過程中的新價值信息。 不要逞能與客戶辯論，不打斷客戶的談話主題。技能（四）—處理異議一、關于異議異議的定義：是客戶對你的不贊同，質疑或拒絕。 尊重客戶異議、不正面與客戶爭論，給客戶一定的臺階下。客戶將以什么方式來作出決定對該客戶最有效的成交方法是什么還有那些賣點能幫助客戶迅速做出決定客戶購買訊息：客戶的面部表情： 頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前；由封閉式的坐姿而轉為開放；記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等……八、成交應注意事項對不同的客戶有不同的成交方法，選擇最有效的針對性的成交方法。主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。所以，我們的采編人員無論在形式上和內容上都要體現(xiàn)出不一樣的地方來。二、服務展示技巧對項目的理解能力和靈活運用能力再好的技巧也必須建立在服務的基礎上，采編人員可以通過提供方案、現(xiàn)場開通及打印網(wǎng)頁等各種方法讓客戶感覺到不斷的得到了服務。讓客戶感覺到我們是真正的全方位的信息服務機構，總有一個服務會讓對方感興趣。 為簽單培育一個良好的氛圍，讓對方在自我滿足中成交。亦即，將您所經(jīng)手的商品先按特征來分類，并把這些特征所具有的利益寫出來，究竟哪些商品的利益可以和客戶的利益相結合？并且拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者實際讓客戶去接觸并加以證明。表列特點時，應充分運用自己所擁有的知識，將產品屬性盡可能詳細地表示出來。如果客戶是零售店或批發(fā)商時，當然其利益可能有各種不同的形態(tài)。　　FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。 主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。 充分利用搭檔或其他第三者。七、樹立強烈的服務意識，經(jīng)常站在客戶的立場思考。簽約成交的四種類型一、技術型(專家)非常熟悉網(wǎng)站建設與推廣應用，善于闡述建設并使用網(wǎng)絡的現(xiàn)實意義，給人以非常專業(yè)化職業(yè)化的印象，做一個技術專家。四、流程型（專業(yè)客服）在以上三點基礎上， 應該充分發(fā)揮客戶服務流程的效力，跟蹤服務好客戶，做好每一步的客服工作，并利用好部門配合簽約。（若你是右手寫字，易于講話時用筆寫給客戶看）2） 保持適度距離。（專業(yè)性、尊重對方）6） 重新確認資料，記錄是否有誤。（入鄉(xiāng)隨俗，甚至偶爾陪客戶說粗話，讓他感覺到遇到同類，知音）2） 不要同步摸仿關于問題（一）客戶洽談中的常見問題三、對方不愿了解項目、不感興趣 此問題產生原因：項目知名度不高，沒聽說過 了解對方究竟對什么不感興趣 重新尋找切入點，盡量減少功利概念切入 從非廣告的角度切入，為做推廣而來　　如果某采編人員能夠不斷地找到20%的這種客戶，持續(xù)地拜訪，請求成交，當其他的采編人員不愿意持續(xù)拜訪，或認為客戶訂單太小而放棄時，則某采編人員就贏得了客戶。3．將拒絕當作成交機會　　很多采編遇到客戶的拒絕時，就會灰心喪氣而放棄成交。采編切記，銷售并非一帆風順，客戶也不會在采編提出請求成交時，就立刻同意。運用假設成交，讓客戶進入一種情景，從而強化客戶加盟的欲望。采編會提到與自身和客戶都有關系的人，來拉近與客戶之間的距離。直接成交法往往需要采編的勇氣和信心?！?步驟之一：事先的準備　?、?專業(yè)知識，不斷復習產品服務的優(yōu)點。　?、?列出網(wǎng)庫項目偉大的110個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不接受是他的損失。困惑時靜坐15分鐘，排除負面信息，負面能量是自動來的。要學會通過加快日常生活的節(jié)奏來提高自己的激情。 ■ 步驟之三：與顧客建立關系，樹立信賴感　?、?通過第三者來分享，至少有第三者的見證。 通過提問來了解對方。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）?！灰遄欤J真聽?！　、?溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）　　 a\文字b\聲調語氣c\肢體語言。　　握手——溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握?！?步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值?。ㄥX是價值的交換）　　顧客購買，因為對他有價值。　　一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）E不了解F不需要　?、?三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”?！　、?假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因?！　、?（一個月后或半個月后）寄資料給對方?！　》盏脑E竅：唯一的訣竅：定時回訪。④感謝帶來忠誠度。　　 　　當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。說明： 本資料和以往的很多資料有類似之處，但通過不同的培訓資料可以提高我們員工的學習興趣，所有的培訓資料本質上是一致的，關鍵是應該學會觸類旁通靈活應用。人生是由一系列目標聯(lián)系起來的，每天的目標、每月的目標、每年的目標等等組成了人生的軌跡。借此，我們可以得到迅速的提高。2. 有費用支持能力的客戶假使準客戶無繳費能力，這樣的名單保留再多也無益，只有等其有能力再說。緣故法歸納起來可利用的主要有以下幾種：工作關系：過去的工作單位，同事等親戚關系：包括夫妻雙方的親戚學校關系：同桌、校友、師生關系等鄰里關系：鄰居、朋友等其他關系：宗教、社團參加過活動的人，網(wǎng)友等，想想看，這些人可能都有工作單位，他們的工作單位是否會成為您的準客戶呢？2. 介紹法即利用緣故關系以及老客戶的介紹，展開聯(lián)銷性發(fā)掘的工作。介紹法的好處：由于朋友或熟知的人員的介紹，可以減少客戶的直接拒絕，爭取到面談機會，如果是介紹的同行業(yè)人士，還有互相攀比，以身試教的作用，從而易于達到簽下合同的目的。拜訪步驟：區(qū)域性活動收集目標區(qū)域的背景資料編制標準接觸話術編制建議書及說明話術話術背誦及演練爭取復訪機會推銷信函信函推銷的目的所謂DM（direct mail）投遞，其目的主要是引起準客戶的興趣和注意，使他們產生愿聞其詳?shù)哪铑^，使我們得以有機會前往說明、推銷。例如下面這封信函：張先生您好！很冒昧地寫這封信給您。1月22日下午二點，我將登門拜訪，屆時請惠予接見。例如：“李先