【正文】 知識 專業(yè)，就是指導購人員要有顧客至上的工作態(tài)度，掌握高效的工作知識和方法，運用熟練的服務技能，取得顧客滿意的結(jié)果。相反自信、得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購買興趣。 ★ 我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。 ⑧ 顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待。 ④ 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求。同時，也要意識到服務就是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務當產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個性，做出品牌，服務致勝。 （二）、導購員素質(zhì)要求 要進行成功的導購，導購員必須具有以下四個方面的基本素質(zhì)：正確的思想觀念、良好的個人形象、專業(yè)的導購知識和優(yōu)質(zhì)的服務水平。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種、進行市場預測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。 （2）產(chǎn)品的銷售作用 導購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。因此，導購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。導購的中心問題是顧客是顧客需要是滿足顧客需要。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術(shù)、再完善的管理都毫無價值可言。 9）了解基本的顧客特性與顧客的購買心理。 5）掌握要求的服務標準及規(guī)范做法。 2．上崗前的培訓內(nèi)容： 1）宣傳XX家具的企業(yè)理念及建立優(yōu)秀導購團隊必需的團隊精神。 形象:綜合組織能力強、溝能力佳、懂廣告，了解市場、有營銷經(jīng)驗、熱愛此行業(yè)。在未來的日子，XX人將攜手海內(nèi)外朋友，為創(chuàng)造美好家居生活而不懈努力。 編者 2012年12月目 錄第一章 公司概況...............................................第二章 導購知識............................................... 第一節(jié) 導購知識............................................... 第二節(jié) 導購成功之道——專業(yè)化導購流程....................... 第三節(jié) 接觸前準備——導購成功的成功準備............ ......... 第四節(jié) 接觸——營銷成功的開始................................. 第五節(jié) 說服——營銷成功的關鍵.................. 第六節(jié) 促成——營銷成功的臨門一腳................ 第七節(jié) 拒絕處理——營銷成功的希望 ............. 第八節(jié) 售后服務——營銷成功的保證 ............. 第九節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務水平.................. 第三章 專賣店店面服務與技巧.................... 第一節(jié) 顧客購買心理及行為分析................ 第二節(jié) 顧客類型及接待.................... 第三節(jié) 顧客接待技巧及事項.................. 第四節(jié) 必備導購知識..................... 第四章 XX家具產(chǎn)品介紹................... 第一節(jié) 產(chǎn)品設計.................................第二節(jié) 材料介紹 ................. 第三節(jié) 工藝介紹 .............. 第五章 顧客關于XX家具產(chǎn)品經(jīng)常提出的問題解答技巧 第六章 產(chǎn)品組裝及售后服務...................第一章 公司簡介 XX集團成立于一九九九年，是一家專業(yè)生產(chǎn)、銷售韓式田園家具及美式貴族家具的大型企業(yè)，公司不斷引進國際先進的家具制造技術(shù)和管理經(jīng)驗，引進大批行業(yè)高素質(zhì)管理人員；至今已逐步成長為一家有近50000平方米的花園式家具工業(yè)園；擁有從德國、意大利等國引進自動化生產(chǎn)設備的現(xiàn)代化企業(yè)。今天，員工的培訓與發(fā)展已成為企業(yè)不斷發(fā)展的原動力之一，培訓已成為創(chuàng)新的播種機，進步的催化劑！一個沒有新鮮血液注入的組織必將漸趨老化而最終腐朽！ 在一個企業(yè)里，當新的科學技術(shù)、工作方法、管理程序及系統(tǒng)需要推行時，我們需要培訓；當崗位職責和任務需要變動時，我們需要培訓；當員工的績效不能達到目標時，我們需要培訓；當顧客的投訴經(jīng)常發(fā)生時，我們需要培訓；當出現(xiàn)連續(xù)性的高錯誤率、高成本時我們需要培訓；企業(yè)要贏得現(xiàn)實及未來的競爭，就需要培訓！ 本書的編寫，主要是為更好地促進XX事業(yè)的發(fā)展，使XX的工作更系統(tǒng)，更規(guī)范，更高效。家具終端銷售培訓手冊（內(nèi)部資料 嚴禁外泄）前 言企業(yè)綜合競爭力，全球各大公司都在努力將自己的企業(yè)改造成為“學習型組織”，不斷吸收最新科技成果、管理思想、發(fā)展理念，以適應世界變化的趨勢迎接新經(jīng)濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)。以便讓營銷人員更好地了解公司，并成功地把公司產(chǎn)品推向市場提供書面依據(jù)。企業(yè)從產(chǎn)品設計到客戶服務均遵循人性化的原則，每一件產(chǎn)品的設計、開發(fā)、飾品及氛圍的營造均經(jīng)過設計師的精心考量，公司全體同仁均視“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”！每一件產(chǎn)品在設計開發(fā)及生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中全程進行質(zhì)量監(jiān)管，公司嚴格執(zhí)行ISO9000：2000質(zhì)量保證體系管理及工作現(xiàn)場5S管理。XX家具愿與您攜手開創(chuàng)更為美好的明天！超越期待，鑄就精品！ 第二章導購知識第一節(jié) 導購知識一、 導購員培訓規(guī)定 （一）、導購員招聘要求 年齡：23歲——35歲之間。 （二）、上崗導購員培訓要求與內(nèi)容 1．新員工培訓重要性： 一個未受過專業(yè)訓練的員工，是一位工作效率低，會影響整個團隊斗志的員工。 2）熟悉公司產(chǎn)品的特點和賣點，對一些重要產(chǎn)品進行重點培訓。 6）熟悉公司產(chǎn)品及相關產(chǎn)品、工藝、材質(zhì)等知識。 10）掌握商品陳列展示等的要求 11）懂得如何處理客戶投訴要求。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導購更是實現(xiàn)企業(yè)銷售最直接的原動力；導購工作的好與壞決定了我們的產(chǎn)品能否從賣場和倉庫里運出去從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，實現(xiàn)我們的價值。導購員的主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。 具體地講，導購工作具有以下幾個重要作用： （1）品牌形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總會自覺不自覺地將產(chǎn)品的形象與導購員的形象聯(lián)系起來。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。此外，導購員也有責任將產(chǎn)品，公司企業(yè)以及品牌等相關信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 （5）公關作用 當顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關系。 １、成功的導購素質(zhì)之一：樹立正確的思想觀念 成功的導購員必須牢固樹立“顧客至上”的服務觀念。 在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則： ① 顧客是我們企業(yè)最重要的人。 ⑤ 顧客是我們事業(yè)的基礎。 ⑨ 顧客使我們得以生存。在導購活動中，人和產(chǎn)品同等重要。 ★ 談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。 ★ 禮節(jié)禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛；您好，對不起，謝謝不離口，就是一個好的開始。在導購員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作熱情、對本職工作的熱愛以及一定的基本素質(zhì)；我們會通過系統(tǒng)的、嚴謹?shù)慕?jīng)常性的培訓和設立合理的激勵機制來激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其專業(yè)的綜合素質(zhì)。 第二節(jié) 導購成功之道——專業(yè)化導購流程 計劃與活動 接觸前準備 接 觸 說 服 售后服務 促成 拒絕處理 1. 計劃與活動 制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。 5. 促成 幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)，促成是導購的目的。 具體包括以下七個方面： ◆ 原材料、生產(chǎn)過程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要特別認識到差在什么地方，并事先研究出對策以應付顧客就此問題所提出的質(zhì)問。 ● 售后服務：企業(yè)售后服務的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心。 第四節(jié) 接觸——營銷成功的開始接觸，就是營銷人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而說服顧客的前奏。 ● 寒暄就是說一些輕松的話。 ●稱呼姓名。 寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。 在導購工作中，服務人員應反問自己：“哪種利益對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。 （1）、鑒別利益 產(chǎn)品的利益可分為三類： ▲一般利益：即同類產(chǎn)品都具有的利益 ▲特殊利益：即本產(chǎn)品的獨特之處給顧客帶來的利益，這是別的產(chǎn)品無法比擬的。 顧客通常關心的利益要點 ▲適合性：是否適合對方的需要 ▲通融性：是否也可用于其它的目的 ▲耐久性：是否能長期使用 ▲安全性：是否具有潛在的危險 ▲舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺 ▲流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨 ▲效用性：是否能夠給顧客帶來利益 ▲美觀性：外觀是否美觀 ▲經(jīng)濟性：價格是否合理，是否可以為對方所接受 三步提問法—— 了解顧客最感興趣的是什么 ▲提問——在您選擇的產(chǎn)品中，你對產(chǎn)品的哪些方面最感興趣？ 這是針對顧客的購買動機提問。如果對不同的顧客的作同樣的介紹那么對他們都是無益的，因為他們沒有聽到自己最關心的有關“質(zhì)量的特征和優(yōu)點。 （3）將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客買點 營銷人員如何把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)變成顧客的利益——FABE說明術(shù)。 ▲ 確定所選擇產(chǎn)品特征的重要程度，然后按照對顧客的重要性大小進行順序排列，將顧客最感興趣的特征放在首位，重要性順序應能證明產(chǎn)品的競爭力最強。為達到說服顧客的目的，導購員要記住以下三點任務： ▲ 傳遞商品信息，首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認識產(chǎn)品的特征及利益。 一、如何說服 商品的介紹要清楚、準確： 導購員對商品的特征及對顧客的利益介紹要確切準確，一清二楚；在回答顧客提出有關問題時，力求避免使用“大概是這樣..”、“也許如此..”、“可能吧..”之類的詞，否則，會引起顧客的不信任感。讓顧客參與談話的一個基本技巧是——對顧客提問和傾聽 ▲發(fā)問：必須能引起顧客的重視，問之有物，切中題意；發(fā)問，必須能夠引起顧客的注意和興趣； ▲傾聽：讓顧客發(fā)表自己的高見，當顧客談話時，導購員要仔細傾聽，不可隨意打斷對方的講話，并適時點頭響應以示鼓勵； 三、避免競爭： 導購員在向顧客介紹商品時，要避免引起競爭，即不應貶低競爭對手來抬高自己。在購買活動中，服務人員不僅要滿足顧客的要求，要觀察顧客的各種表情姿態(tài)，揣摸其心理，溝通情感；同時要善于運用自己的微笑，熱情來感染顧客。 用顧客易理解的語言介紹產(chǎn)品： 導購員在介紹產(chǎn)品時，在詞語使用上常犯的錯誤是：過于抽象，以致空泛，如說：質(zhì)量可靠，性能優(yōu)越；或過于深奧，使用專業(yè)術(shù)語，故作高深，顧客聽后不知所云 。 ▲ 表演展示：就是讓商品按它實際的功能、用途處于運動或使用狀態(tài)，從而清楚、明白地向顧客說明產(chǎn)品的優(yōu)點、特點。 ▲ 把顧客的一次拒絕視為整個推銷活動的失敗。顧客的購買信號有以下多種。此時向顧客提出成交要求是順水推舟，水到渠成。 ▲ 充分利用最后的機會。 用于促使顧客把思路轉(zhuǎn)移到購買問題上。 提供選擇是達成交易的極好手段，選擇成交法的特點就是，不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在“買多”，“買少”，“買這”與“買那”之間進行選擇；不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。 Ｃ、默認法：就是導購員在心中假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關鍵性問題來結(jié)束銷售。這時，導購員針對顧客的主要購買動機，向顧客提供一定的成交保證，消除顧客的成交心理障礙，增強顧客的成交信心，及時促成交易。在你真誠地講明現(xiàn)在就是購買的好處時，你可以使用這一方法。 Ｇ：留有余地成交法：導購員為了使顧客下定最后決心，應當講究策略，要對產(chǎn)品的某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后的關鍵時刻，再做提示。 ▲ 對于與你成交的顧客要致謝。恰當處理顧客異議，首先必須要對顧客異議有正確的理解。因此，導購員要有充分應付顧客拒絕的心理和技術(shù)的準備。但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產(chǎn)品的感覺。但應當避免一個問題就是：在后面的產(chǎn)品介紹中， 又提出顧客前面提到產(chǎn)品的異議，這樣做，只能夸大問題的嚴重性。 ▲ 反駁處理法：指導購員對顧客的異議進行直接否定。在產(chǎn)品推銷過程中，顧客有時會提出一些與推銷無關的異議，有時甚至謊謬的異議，這時推銷員就應不予理睬或一帶而過。顧客認為，買你的產(chǎn)品沒有買其它產(chǎn)品更迫切，更需要，他就會以“沒錢”作借口。當顧客認識到產(chǎn)品很好，能滿足自己的需求欲望時，顧客就會覺得價格便宜。如這一款5860元，它是最新2012年款）的報價方法。 ４、導購員不能輕易降價 導購員不能把降價作為促使購買的唯一因素，面對顧客的異議，動輒以降價刺激。 三、預防拒絕 有些拒絕是導購員造成的，如產(chǎn)品知識不全，商品特色不了解，接觸前準備不足，心態(tài)不正等等。導購員不能要求顧客改變觀念和行為來適應我們，因此，導購員應該進行自我反??；