【正文】 友一樣去對待你的顧客。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買——導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。B、了解顧客心理——導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對性的接待方法：老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個“廉”字。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。二、基本條件導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。H 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。我們都將為森得威家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務(wù)。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務(wù)，讓顧客知道森得威家具對他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。因為所謂的服務(wù)并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。每一個森得威家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料作者：日期：家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料1一直以來，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變與提升，使森得威家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。自我提升必讀(一)成長宣言A 我尊重我自己，同時更加尊重別人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。I 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。其實，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。你如此敬業(yè)，他求之不得。職業(yè)的心態(tài)據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計顯示，一個成功導(dǎo)購員的銷售額可以達到一般導(dǎo)購員的三倍以上，這就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料2營銷知識一、職業(yè)的定位A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。（二）銷售過程分析首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。購買力強的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時促成成交。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時刻牢記和做到的。（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。D儀表修飾的三個原則：A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠守信的品德。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。要求生動、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過ISO國際質(zhì)量體系認證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！c用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。我管不著！家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料大全4五）把握成交時機 如果導(dǎo)購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購買。話題集中在某個商品上時。詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。如商品的品質(zhì)、價格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。抱怨處理過程中的禁忌語：一分錢，一分貨！不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！這不是明擺的嗎？不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？這是我們的規(guī)矩！這好象是你自己弄成的！反正總會解決，你先回去吧！那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝? 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對我們工作的愛護、關(guān)心和支持。5:應(yīng)變? 面隊顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購員必須具備強烈的競爭意思、相應(yīng)的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。服務(wù)技巧賣場的的服務(wù)應(yīng)對技巧很重要，應(yīng)對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。如：“你到收銀臺交款”應(yīng)該為“請你到收銀臺交款”。如：“你講的這個價格不行”應(yīng)該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。個人銷售技能與技巧作為一個優(yōu)秀導(dǎo)購員，上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。（一）溝通交談，引導(dǎo)消費可能很多時候我們對產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費。（二）避免過度熱情有些顧客一看到導(dǎo)購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導(dǎo)購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。（三）以誠為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。你是否曾經(jīng)有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如此。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。信心將會隨著你每一次目標的實現(xiàn)而增長；隨著信心的增長而再設(shè)置更高的目標，這個時候你就會發(fā)覺信心意味著什么。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料5集體與個人關(guān)系如前言所說，我們都在“森得威”這個大家庭里，工作在不同的崗位上，公司堅持公平的內(nèi)部競爭機制，尊重每位員工的工作和貢獻。共同的目標、方向和前進路線是勝利的基礎(chǔ)。多一些理解，多一些關(guān)心。每個人都要做英雄，但要服從全局，沒有自私的英雄；胸懷坦蕩是誠懇合作的前提。三、 在工作崗位上必須穿制服，保持制服整潔平整，工卡應(yīng)佩帶在左上胸，要注意佩帶明顯端正。女員工可適度化淡妝，男員工不得留長發(fā)。八、上班時嚴禁離崗、串崗；不得閑聊、喧嘩；不得打私人電話。家具導(dǎo)購員最好懂心理學(xué)和風(fēng)水常識賓利小姐、保時捷小姐、迪奧小姐……近年來，這些與高檔消費品搭邊的銷售人員身價不斷飆升?！　「鷨伟肽?，客戶終于下單　　周末是家居店比較繁忙的時候，昨天下午5點多，剛送走一位顧客后，小鮑又迎來一位新顧客?！毙□U耐心地一笑，干這行，耐心、細致和理解是很重要的?！　∏疤欤晃簧虾５目腿私K于下單?！　⌒睦韺W(xué)要學(xué)，　　風(fēng)水知識也派用場　　不過，每天要面對形形色色的顧客，每個銷售導(dǎo)購的法寶也各有不同?！傍P凰寓意飛黃騰達，和她的屬相也比較接近?！　∠鄬ε畬?dǎo)購來說，銷售先生有他的溫柔一招。　　月薪一兩萬，門檻有點高　　不過，對于一個成功的家具銷售顧客來說，把產(chǎn)品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設(shè)到家里時，單子才算完成。這幾個月來樓盤屢屢創(chuàng)下銷售佳跡，由此也帶動了家具導(dǎo)購的業(yè)績。以小鮑為例子，這兩個月的銷售近200萬元，趕得上今年上半年的業(yè)績，這樣收入也就水漲船高。據(jù)介紹，目前高檔家居店導(dǎo)購月薪平均1萬沒問題，多的有1萬多。介紹家具產(chǎn)品的要點當(dāng)獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調(diào)的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個要點。步驟1：根據(jù)觀察判斷找準顧客的關(guān)注點；步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優(yōu)點；步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關(guān)注點進行重點解說；步驟4：進行總結(jié)，并要求購買。比如當(dāng)顧客對所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方。如果導(dǎo)購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。利益法這種方法的要點是掌握顧客的關(guān)心點，然后進行重點突擊。令顧客沖動的是心情；令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。當(dāng)然，導(dǎo)購員很進行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售上的突破。 ①、 ③、 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺； ⑦、讓顧客選取商品（成交）：耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象；但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機，不讓顧客覺得過于突兀，以下為與顧客初步接觸的最佳時機： ； 對于產(chǎn)品，顧客從注視到?jīng)Q定行動的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 C. 重要的就是讓顧客了解商品。 不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。 B．讓顧客觸摸商品； B．投其所好的勸說； 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主