【正文】 崗位）狀況，主要是對擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。第一節(jié) 培訓(xùn)需求評估培訓(xùn)需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。表21：培訓(xùn)需求信號培訓(xùn)需求信號信號的表現(xiàn)對培訓(xùn)的影響正面信號（主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；l 內(nèi)部升遷；l 崗位輪換；l 請外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。企業(yè)的培訓(xùn)需求通?？梢赃M(jìn)一步劃分為被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。第二章 培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。E練習(xí)原則l 練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象再現(xiàn)”。如果講師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。l 在指導(dǎo)中多還用實踐性練習(xí)l 在指導(dǎo)中多提問題l 可以多使用臨時測驗的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。l 受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng)和評價；l 講師需要經(jīng)常觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨時以各種方式（包括測試、提問等多種方式）獲得受訓(xùn)者的反饋；l 當(dāng)使用以上方式時，在受訓(xùn)者回答結(jié)束后，講師應(yīng)以最快的速度對其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)；l 并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵的、正面的。l 在培訓(xùn)方案中應(yīng)加入與受訓(xùn)者互動交流的設(shè)計和安排；l 講師的肢體語言也是雙向溝通的重要內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。所以講師應(yīng)該把重點的環(huán)節(jié)和內(nèi)容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息中；l 非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開始時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培訓(xùn)中一點一點地引申出其他相關(guān)的要點和內(nèi)容；l 當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項任務(wù)時，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無誤的。l 保證學(xué)習(xí)材料對培訓(xùn)師和對受訓(xùn)者同樣都富有價值；l 不僅受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)要充滿求知欲，講師對培訓(xùn)也必須興趣昂然。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要，努力使培訓(xùn)的所有內(nèi)容都符合要求；l 綜合運(yùn)用描寫、舉例、說明等受訓(xùn)者所普遍熟悉的介紹方法。A適應(yīng)原則l 適應(yīng)原則教育我們，那些所有培訓(xùn)、信息、教育幫助、案例教學(xué)和其它的資料必須迎合受訓(xùn)者的興趣和需要。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后期內(nèi)容和項目。表11：十個“笨蛋”l 準(zhǔn)備不充分（Not being Prepared）l 內(nèi)容不充實 （Inadequate Content）l 材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）l 使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩 （Constantly boring the trainees）l 信息過多（Overload of information）l 誤解組織（Misreading the group）l 步驟簡單（Poor Pacing）l 練習(xí)的遺漏（Omission of Practice） l 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）n 對問題把握不準(zhǔn)（Poor handling of questions）把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Ninpoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表12：十個“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當(dāng)?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當(dāng)?shù)拇┲╫veror underdressing）l 超時講課 （Running Overtime）l 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eyecontact missing）l 總時背對大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（UnderUtilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of enthusiasm）l 沒有結(jié)論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個“可憐的結(jié)局(Poor result)”?！杜嘤?xùn)師的工具箱》本書目錄：第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號第二節(jié)：培訓(xùn)需求評估第三節(jié)：需求分析的信息來源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計策略第四章：培訓(xùn)計劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項目合作建議書第二節(jié)：培訓(xùn)計劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計劃與年度性培訓(xùn)計劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備第一節(jié)：開班計劃書第二節(jié)：培訓(xùn)場地布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓(xùn)實施第一節(jié)：教學(xué)技巧第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評估第一節(jié)：反應(yīng)層次的評估第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評估第三節(jié)：行為層次的評估第四節(jié)：結(jié)果層次的評估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表第一章 培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個經(jīng)常性錯誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問題。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點和指導(dǎo)原則———這些特點是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。第二，可以應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項目。l 如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會失去學(xué)習(xí)的興趣和動力。M動力原則l 要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。否則，培訓(xùn)的效果也無法體現(xiàn)出來；l 講師必須針對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。眾所周知，如果一開始就接受了錯誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過來，幾乎是難于辦到的事情。F反應(yīng)原則l 無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表揚(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部。l 在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r，盡可能讓他們自己實際的去嘗試做。如果你向他們還展示這個產(chǎn)品，他們大多會記住。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能性和成功率；l 實際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次；l 練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號分析培訓(xùn)需求是設(shè)計培訓(xùn)課程與教案的前提條件。被動產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動培訓(xùn)需求。l 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動的計劃性和前瞻性；l 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開發(fā)；l 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項目開展，即通過咨詢項目提出系統(tǒng)性解決方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗等。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價，尤其對那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測評，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。工作難題 突發(fā)事件報告 規(guī)章制度 市場調(diào)研報告 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評估并不意味著整個培訓(xùn)活動的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對績效的推動作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點———講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；l 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。問卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。l 使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；l 建立平等溝通的氛圍?？梢酝ㄟ^“開放+封閉”的提問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？……我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調(diào)查者多說一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識儲備進(jìn)行分析。 對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解216。 對行業(yè)基本情況的了解216。 對客戶主要負(fù)責(zé)人的個人情況的了解216。 談判技巧216。 是否具有主動意識216。 是否具有時間觀念216。 市場巡回計劃216。 對公司存在社會價值的了解216。 是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細(xì)說明（問題點、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計入欄表28：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。非常感謝您的合作。序號時間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對本次培訓(xùn)的要求和期望：12． 其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表29：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。非常感謝您的合作。 負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；168。 助理；168。 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請在右欄標(biāo)出您認(rèn)為對此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。表212：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識l 專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識儲備。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。l 觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。心理培訓(xùn)l 現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，普通人只能應(yīng)用自己全部能力的58%，還有大量的潛力沒有開發(fā)出來。通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來描述。因此，除了使用不會讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況包括受訓(xùn)人取得進(jìn)步的衡量標(biāo)準(zhǔn)科爾伯(David Kolb) 博士就個人學(xué)習(xí)傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　? 表3－2：培訓(xùn)方法示例培訓(xùn)方