【正文】 ，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。6. 請教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。2. 依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。2. 找出解決問題的重點(diǎn)對策：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對策先行解決。若是您能在中途坦誠地向主管報(bào)告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。7. 在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。3. 不要用“做什么”“什么事”的用語回答。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對你的滿意度。2. 不管是職責(zé)表還是工作手冊，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。4. 計(jì)劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)劃好各項(xiàng)工作的開展思路。第三節(jié) 工作前的準(zhǔn)備31 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作1. 明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。12. 滿足其他同事的需求。8. 按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。4. 不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。6. 是參與市場競爭的場所。2. 是個(gè)性、能力發(fā)揮的場所。2. 組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則：1. 內(nèi)部必須引進(jìn)競爭的淘汰機(jī)制2. 企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。員工職業(yè)素養(yǎng)提升第一節(jié) 企業(yè)文化一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動(dòng)力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。3. 敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價(jià)值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。3. 組織內(nèi)每個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。3. 是獲取生活費(fèi)用的場所。24 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺1. 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5. 提供有用的情報(bào)、信息讓上級參考。9. 指示的工作一定要按要求完成。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進(jìn)行的好壞和對錯(cuò)。5. 執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。第四節(jié) 了解我的職責(zé)41 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。第五節(jié) 工作進(jìn)行方法51 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。4. 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。52 如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)所制定的經(jīng)營目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動(dòng)，可能會帶給我們哪些問題。53 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟1. 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？2. 為什么要做？3. 確定要做哪些事項(xiàng)？4. 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？5. 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會很樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。3. 訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。3. 同性質(zhì)、同種類的工作分門別類進(jìn)行。7. 隨時(shí)訂出完成工作的期限。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。4. 溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。8. 無責(zé)任感、推諉。3. 檔案、公文、書信等編號管理。4. 分散化－是否能分開做更有效率。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項(xiàng)。5. 做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識6. 企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競爭力7. 愛惜公司財(cái)產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營運(yùn)。2. 中間報(bào)告：對一些需要較長時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤工作情況。報(bào)告的順序應(yīng)為 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺,事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無法完成。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系1. 自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來困擾的。站在別人的立場思考問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對待對方。6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對方的立場思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究說話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。2. 提問題代替批評：批評別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評，一個(gè)是氣量的問題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。6－4與上司的相處之道1. 理解上司的立場2. 有事情要先向上司報(bào)告3. 工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告4. 向上司提出自己的意見和建議5. 向上司提供情報(bào)6. 依上司的指示行事7. 不要在背地說上層主管的閑話只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對方、關(guān)懷對方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。有效溝通的重點(diǎn)1. 正確的回應(yīng)對方的話語：溝通時(shí)雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。5. 表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對溝通對象的充分回應(yīng)。3. 用威脅的語氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。7. 不信任對方：當(dāng)您不信任對方時(shí)，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對方的話語。3. 決定溝通的場地：場地對溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場所進(jìn)行您的溝通。5. 做出溝通的計(jì)劃表：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。2. 正確地：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測當(dāng)作事實(shí)陳述。76 與客戶溝通的技巧1. 平易敬人、同等待客：在社會生活中，我們無論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐枴?. 對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。11. 讓別人記住你是誰：實(shí)效見面時(shí)的交談，是非常重要的。12. 敬語是一個(gè)人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場合，養(yǎng)成習(xí)慣，對別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。16. 不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。20. 以完善得體的方式把你對他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。21. 讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f服力的實(shí)物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。首先是學(xué)會洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。只有這樣，顧客才會覺得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識，就容易成交了。30. 明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時(shí)，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。相反，不夠買此商品則顯得不太合理。33. 把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。但有時(shí)為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情 ，往往也會令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。37. 先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對方說的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。人們對商品、服務(wù)的要求是無限的。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。40. 有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。43. 售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)