【正文】 飾靈感。一般來說，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到制作完成需要半年的時(shí)間，這當(dāng)中包括設(shè)計(jì)、材料的選擇、測試、完工等等。鼓勵(lì)你嘗試公司的產(chǎn)品，不知不覺中讓你信賴，“朋友式營銷”不同于“專家型營銷”的地方是更親切更生活化。這種體驗(yàn)式營銷，包括消費(fèi)者免費(fèi)使用產(chǎn)品，無條件退還，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行破壞性實(shí)驗(yàn)等。如果你累了，你可以在優(yōu)雅舒適的宜家餐廳，點(diǎn)一份正宗的歐式甜點(diǎn)，或者一杯咖啡，甚至只是小憩一會(huì)兒。麗貝卡的女兒的生日祝辭上寫著“生日最美妙的東西并非物品”。21世紀(jì)初，麗貝卡的女兒過生日時(shí)，麗貝卡把整個(gè)聚會(huì)交給了“迪斯尼俱樂部”公司來舉辦。阿穆斯通認(rèn)為的這些產(chǎn)品能給他們帶來心理利益，有品牌的商品也許價(jià)格更高，但品牌會(huì)給消費(fèi)者帶來自信等心理利益，所以他們?cè)敢庖愿叩膬r(jià)格來得到這種產(chǎn)品。宜家主題選擇“家”，任人去體驗(yàn)去感受。體驗(yàn)市場分析的具體內(nèi)容包括目標(biāo)市場規(guī)模、市場容量、預(yù)計(jì)銷售區(qū)域、消費(fèi)者的性質(zhì)、特點(diǎn)以及吸引范圍等，它構(gòu)成了體驗(yàn)營銷項(xiàng)目可行性研究的重要內(nèi)容，也是項(xiàng)目可進(jìn)行性分析的重要步驟。因此，企業(yè)在提高產(chǎn)品本身的使用價(jià)值時(shí)，更應(yīng)該開展各種溝通活動(dòng)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)需求，從而使顧客在物質(zhì)上和精神上得到雙重滿足。二、以顧客溝通為手段企業(yè)要能滿足顧客的需要，尤其是個(gè)性的需要，就要建立與顧客雙向溝通，盡可能的搜集顧客信息，及時(shí)地反映在顧客所需購買的商品上。美好的體驗(yàn)，往往會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度忠誠，建立與企業(yè)的長期聯(lián)系。六、延續(xù)性體驗(yàn)作為一種消費(fèi)者所有的獨(dú)特的感受，并不會(huì)馬上消失，具有一定的延續(xù)性，以記憶的形式而存在。而這正是體驗(yàn)營銷所要做的，滿足消費(fèi)者的情感需求。四、情感性在傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)中，企業(yè)與消費(fèi)者之間是一種純粹的買賣關(guān)系，即“一手交錢，一手交貨”，根本沒有什么感情可言。而在體驗(yàn)營銷中，由于個(gè)體的差異性，每個(gè)人對(duì)同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，體驗(yàn)是個(gè)人所有的獨(dú)一無二的感受，無法復(fù)制。而在體驗(yàn)營銷中，企業(yè)與消費(fèi)者之間，在進(jìn)行信息和情感交流的基礎(chǔ)上，達(dá)到行為的相互配合，關(guān)系的相互促進(jìn)，在實(shí)現(xiàn)雙贏的同時(shí)形成良性的雙向互動(dòng)關(guān)系。離開的消費(fèi)者的主動(dòng)參與，體驗(yàn)營銷將不再是體驗(yàn)營銷。而在體驗(yàn)營銷中，消費(fèi)者搖身一變，成為了營銷舞臺(tái)上的“演員”，在完成產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，成為了“主角”。第三章體驗(yàn)營銷的特點(diǎn)在科技和信息產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，人們的消費(fèi)欲望和消費(fèi)形態(tài)在發(fā)生變化。更容易將自己的品牌扎根在消費(fèi)者心中，培養(yǎng)自己的忠誠受眾。當(dāng)然這里肯定是有互動(dòng)因素存在的，但我們今天主要是講這種互動(dòng)情況下帶給人們的獨(dú)特體驗(yàn)，帶給人們的美好記憶。每天的游戲之后，多半的家長都會(huì)帶自己的孩子進(jìn)去買點(diǎn)什么。 當(dāng)快餐店比比皆是的情況下，誰才能搏出位，成為最后的贏家？互動(dòng)加體驗(yàn)營銷的方式是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。”因此，我們可以看出來，星巴克可以從眾多咖啡店脫穎而出成功的原因，并不是星巴克的咖啡品質(zhì)有多好，而是它不僅在賣咖啡還在賣環(huán)境，賣舒適，賣體驗(yàn)。因此，能否向顧客提供與眾不同的、具有鮮明主題內(nèi)容的體驗(yàn)，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位。五、總結(jié) 所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)，從而達(dá)到組織目標(biāo)的營銷方式。而體驗(yàn)不同，在這個(gè)五星級(jí)的服務(wù)下，你的體驗(yàn)全部是屬于你自己的，別人是無法體會(huì)和得知的。商品具有一定的形式，消費(fèi)者可以直接看到其外觀、顏色、結(jié)構(gòu)等，并通過操作實(shí)驗(yàn)看到它帶給人的利益；服務(wù)雖是無形的，但通過形象化的展示，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程等方式，也能使消費(fèi)者看到“服務(wù)”。（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、聯(lián)想（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營銷方法。例如，體驗(yàn)營銷中有時(shí)會(huì)需要互動(dòng)的元素，微信營銷中有時(shí)也含有體驗(yàn)營銷。三、體驗(yàn)營銷的定義目前，體驗(yàn)營銷并沒有統(tǒng)一的概念界定，研究者們根據(jù)自身研究目的提出了不同的定義。二、體驗(yàn)營銷應(yīng)運(yùn)而生經(jīng)濟(jì)提供物的改變和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變遷同時(shí)也在影響著消費(fèi)者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)到一定程度后，人類的消費(fèi)重點(diǎn)就會(huì)發(fā)生改變，將從產(chǎn)品和服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)移。經(jīng)濟(jì)提供物由貨物、商品、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)形態(tài)也就經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在經(jīng)濟(jì)、科技的飛速發(fā)展，物質(zhì)文明不斷進(jìn)步情況下，消費(fèi)者的收入水平逐漸提高，物質(zhì)的消費(fèi)越來越豐富，消費(fèi)者成為市場經(jīng)濟(jì)的主角，其基本需求滿足之后，會(huì)向更高層次、更深層次的精神方面的需求發(fā)展。哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授施密特是第一個(gè)提出體驗(yàn)營銷概念的學(xué)者。那我們今天講的體驗(yàn)營銷并不是指營銷活動(dòng)中只有營銷元素，更準(zhǔn)確的來說是體驗(yàn)元素占主導(dǎo)地位的營銷。四、體驗(yàn)與服務(wù)的區(qū)別一般被看成服務(wù)的一部分，但實(shí)際上體驗(yàn)是一種經(jīng)濟(jì)商品，像服務(wù)、貨物一樣實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，不是虛無縹緲的感覺。而體驗(yàn)是一種心理感受，它存在于消費(fèi)者的個(gè)人中心，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得，除了消費(fèi)者個(gè)人，別人無法體會(huì)。、服務(wù)，個(gè)人的體驗(yàn)也不會(huì)完全相同由于消費(fèi)者之間在個(gè)性心理方面有著顯著的差別，所以對(duì)同一事物會(huì)有所不同的認(rèn)識(shí)，反應(yīng)也有所區(qū)別，從而引起不同的體驗(yàn)。這其中商品是有形的、服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出來的體驗(yàn)是令人難忘的。一、對(duì)企業(yè)而言，增加銷售額所謂錯(cuò)位競爭是指后進(jìn)入行業(yè)的企業(yè)避開在本領(lǐng)域區(qū)域優(yōu)勢地位的公司，通過產(chǎn)品的特殊性、另類的促銷方法、差異化的服務(wù)等方式，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢，充分利用自身的資源，爭取實(shí)現(xiàn)在未來的市場上獲得或擴(kuò)大市場份額、戰(zhàn)勝前面的競爭者，并且獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。企業(yè)進(jìn)行營銷活動(dòng)的目的之一是為了提高企業(yè)的銷售額。以我自己的經(jīng)驗(yàn)舉例。就連我們這個(gè)年齡的成年人，在選擇快餐店的時(shí)候，多半都會(huì)選擇麥當(dāng)勞，因?yàn)槟抢锟梢曰貞浳覀兊耐辍? 體驗(yàn)營銷將是品牌生存和發(fā)展的有效手段。二、對(duì)消費(fèi)者而言體驗(yàn)營銷使?fàn)I銷活動(dòng)重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，它是在保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，更加關(guān)注顧客精神層面的需要，以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨，力圖通過滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客，獲取利潤的目的。伴隨著物質(zhì)的極大豐富，人們選擇商品時(shí)，對(duì)價(jià)格的敏感程度不斷降低，而與此同時(shí)，產(chǎn)品和服務(wù)帶來的心理上的滿足越來越受到顧客的關(guān)注，這就說明了精神需求逐漸超越物質(zhì)需求而成為人們的主導(dǎo)性需求。這樣一個(gè)主動(dòng)參與的過程，是體驗(yàn)營銷的根本所在，也是獲得美好體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客滿意的關(guān)鍵所在。[舉例]愛情海購物商城從視覺、聽覺、嗅覺等感官上面帶給消費(fèi)者的異域風(fēng)情的享受二、互動(dòng)性在傳統(tǒng)的商品營銷和服務(wù)營銷中，企業(yè)總是處于主導(dǎo)性地位。體驗(yàn)作為一種屬于消費(fèi)者的內(nèi)部化的感受，是企業(yè)看不見、摸不著的，這就使得企業(yè)很難知道消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受和想法。所以，企業(yè)應(yīng)通過與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，能否滿足消費(fèi)者個(gè)性化、人性化的需求。而以滿足消費(fèi)者心理需求的體驗(yàn)營銷，十分重視對(duì)消費(fèi)者的感情投入，通過雙方的情感交流，增進(jìn)彼此情誼，滿足消費(fèi)者的情感需求 。消費(fèi)者情感需求的滿足，會(huì)直接導(dǎo)致雙方交易的實(shí)現(xiàn)，交易關(guān)系的持續(xù)。所以，體驗(yàn)營銷的效果具有一定的延續(xù)性。第四章體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵一、以顧客需求為導(dǎo)向企業(yè)從消費(fèi)者的真正需要出發(fā)，按消費(fèi)者所接受的方式，所需要的產(chǎn)品來進(jìn)行各方面的溝通。這樣才能有效的推動(dòng)消費(fèi)者的購買。這就是體驗(yàn)式營銷，無論顧客是否有購買意向，但首先要默認(rèn)顧客就是潛在消費(fèi)者，讓顧客真正感受到商家的誠意，即使顧客真的沒有購買意向，也一定會(huì)記住你，顧客以后有意向肯定會(huì)第一個(gè)想到你，介紹朋友也肯定會(huì)第一時(shí)間想到你。 體驗(yàn)市場分析是進(jìn)行體驗(yàn)營銷的必要前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，一個(gè)體驗(yàn)營銷項(xiàng)目只有建立在扎實(shí)的市場分析的基礎(chǔ)上，只有在對(duì)影響需求的外部因素和影響企業(yè)購、產(chǎn)、銷的內(nèi)部因素充分了解和掌握以后，才能減少失誤，提高決策的科學(xué)性和正確性，從而將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。三、需要建立體驗(yàn)品牌當(dāng)今社會(huì)，品牌越來越受到企業(yè)和消費(fèi)者的重視。四、體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要用心宜家家居的銷售人員、環(huán)境布置、樣板間、有專門的的計(jì)數(shù)器來計(jì)算商品開關(guān)的承受次數(shù)等等，都體現(xiàn)了宜家的用心。在一個(gè)叫紐邦德的舊式農(nóng)場，麗貝卡的女兒和她的14個(gè)小朋友一起體驗(yàn)了舊式的農(nóng)家生活。【案例2】宜家家居宜家的服務(wù)理念是：“使購買家具更為快樂。經(jīng)營這些餐廳，盈利不是最單純的目的，為顧客營造一次難忘的購物經(jīng)歷，這才是宜家的真正目的。在宜家，用于對(duì)商品進(jìn)行檢測的測試器也非常引人注目。 宜家的產(chǎn)品十分的人性化和精致，它充分地考慮到使用的方便性和舒適性。平時(shí)，宜家了解消費(fèi)者的途徑通過零售商（宜家賣場），宜家賣場的人員還會(huì)及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計(jì)。宜家把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，使顧客基本上可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。 宜家的體驗(yàn)營銷在中國的營銷市場是占有引導(dǎo)地位，它以一種“顧客為上，自由購物”的銷售理念凌駕在傳統(tǒng)的“導(dǎo)購——顧客——購買”的銷售模式，這種輕松自在的檢驗(yàn)式營銷使消費(fèi)者更愿意去感受消費(fèi)過程，從而使購買活動(dòng)更順利的進(jìn)行。因此，體驗(yàn)要以顧客需求為導(dǎo)向，了解顧客內(nèi)心深處的想法，激發(fā)顧客內(nèi)心深處存在的東西，得到他的回應(yīng)。體驗(yàn)營銷注重顧客在購買環(huán)境、氛圍、商業(yè)品牌等方面得到滿足的程度，而不是停留在產(chǎn)品表面特征和基礎(chǔ)功能上。體驗(yàn)營銷是一套系統(tǒng)流程。第六章體驗(yàn)營銷的類別市場營銷的種類有很多種，有大致可歸為傳統(tǒng)營銷模式和新型營銷模式。它給顧客帶來了一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)，也拉近了顧客與銷售者之間的心理距離。在書中，他按照消費(fèi)者心理認(rèn)知過程，將體驗(yàn)分為感覺、情感、思維、行動(dòng)、關(guān)系這五類，并由此來重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。派恩和詹姆斯而體驗(yàn)營銷理論就是隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，它首先在美國等發(fā)達(dá)國家率先興起，并迅速遍及全球。派恩和吉爾摩將體驗(yàn)劃分為娛樂體驗(yàn)、生活體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和氛圍體驗(yàn)等四個(gè)方面。今天我講的內(nèi)容以施密特的傳統(tǒng)五分法為主。這種營銷方式最常見的就如一些商店播放舒緩悅耳的音樂來吸引顧客的注意力；餐飲店在環(huán)境上突出干凈衛(wèi)生，并展示一些誘人的美味圖片。這里的“情感”包含了三種含義：第一，企業(yè)在活動(dòng)中投入的情感是真誠的，真正從顧客角度出發(fā)來思考問題?！凹で槌删蛪?mèng)想”，口號(hào)鮮活，時(shí)代感強(qiáng)，對(duì)于吸引年輕一代的啤酒消費(fèi)者具有很強(qiáng)的文化感染力，同時(shí)，青島啤酒更巧借一系列事件妙傳其百年品牌主張，讓廣大消費(fèi)者多次被青島啤酒的情感體驗(yàn)所感動(dòng)。關(guān)系體驗(yàn)，它包含感覺、情感、思維、行動(dòng)等層面，它超越了私人感受，把個(gè)人與理想中的自我、他人（社會(huì)認(rèn)同）和文化有機(jī)聯(lián)系起來而獲得的反應(yīng)。娛樂體驗(yàn)營銷相對(duì)于傳統(tǒng)營銷方式，最大特點(diǎn)是摒棄了傳統(tǒng)營銷活動(dòng)中嚴(yán)肅、呆板凝重的一面，使?fàn)I銷變得親切、輕松和生動(dòng)，因此比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)顧客的購買欲望。除此之外還有生活體驗(yàn)營銷、氛圍體驗(yàn)營銷等等，我就不一一論述。那么如何為消費(fèi)者提供這樣的體驗(yàn)?zāi)?？主要有以下幾種策略：一、感覺體驗(yàn)營銷策略感覺體驗(yàn)營銷就是在體驗(yàn)營銷中，綜合利用色彩、造型、聲音、氣味、材質(zhì)等手段，充分調(diào)動(dòng)人們的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等感官體驗(yàn)，使消費(fèi)者積極參與其中，達(dá)到調(diào)動(dòng)消費(fèi)者興趣和購買欲望，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品牌宣傳和銷售的目的。綠色象征和平、健康、青春、生命、新鮮等，如雪碧、三九感冒顆粒等。人們總喜歡聽那些愉悅動(dòng)聽的聲音，飯店、超市、美發(fā)廳以及購物商場經(jīng)常會(huì)播放一些優(yōu)美的音樂來制造一種輕松愉悅的消費(fèi)氛圍，使人樂在其中。產(chǎn)品的材料可以產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的某種感覺。在我們所處的環(huán)境中，氣味無所不在?！景咐弧吭侥系闹性璆7咖啡在最初的營銷宣傳活動(dòng)中就充分運(yùn)用了顧客的嗅覺和味覺體驗(yàn)，并取得了成功。因?yàn)橄M(fèi)者的習(xí)慣不是那么容易改變的。喝完以后讓他們?cè)u(píng)價(jià)在兩杯咖啡中他們喜歡哪杯。通過這種活動(dòng)，G7 咖啡已經(jīng)受到大部分消費(fèi)者的關(guān)注和喜愛。它那咖啡館里內(nèi)部精心設(shè)計(jì)的裝潢、烹制咖啡的工藝流程能給人帶來視覺的吸引力；那優(yōu)美的音樂以及勺子攪拌過程中與杯子碰撞發(fā)出的聲響會(huì)讓顧客有愉悅的聽覺體驗(yàn)；產(chǎn)品本身的濃濃咖啡香以及獨(dú)具特色的味道又在嗅覺和味覺方面來刺激顧客……所有這一切所形成的整體環(huán)境給身處其中的顧客帶來一種深刻的感官體驗(yàn)，人們也會(huì)心甘情愿為此付出較高的代價(jià)。因此需要企業(yè)去了解什么樣的刺激能夠引起某種情緒，從而使消費(fèi)者自然而然地受到感染，并融入情境中去。對(duì)于友情氛圍的烘托，我們首先想到的是好麗友的廣告語“好麗友，好朋友”，它的廣告設(shè)計(jì)也處處體現(xiàn)友情。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自活動(dòng)開始，有超過500萬用戶上傳了自己的分享故事和照片，各大論壇、視頻網(wǎng)站及博客上一時(shí)間也充滿了“新年第一瓶可口可樂”的分享故事。民以食為天，食不僅僅只是每天的例行公事，更是情感溝通的載體和方式。當(dāng)人們都在慶祝平安夜的時(shí)候，飛機(jī)上的190名乘客卻在空中忍受煎熬。它是通過啟發(fā)消費(fèi)者的智力，以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣、對(duì)問題集中或分散的思考，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。當(dāng)這個(gè)廣告刺激消費(fèi)者去思考蘋果計(jì)算機(jī)的與眾不同時(shí)，也同時(shí)促使人們思考自己的與眾不同，以及通過使用蘋果電腦，而使得他們成為創(chuàng)意天才。此活動(dòng)一經(jīng)推出就引起消費(fèi)者的高度關(guān)注和廣泛參與。因此，ThinkPad 與廣大消費(fèi)者得以充分地溝通與交流。四、行動(dòng)體驗(yàn)營銷策略行動(dòng)營銷策略的目標(biāo)是影響身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。在這一方面耐克可謂是經(jīng)典。在這一活動(dòng)中也把康師傅綠茶“健康好心情”的品牌理念深入到消費(fèi)者心目當(dāng)中。關(guān)聯(lián)體驗(yàn)營銷策略特別適用于化妝品、日常用品、私人交通工具等領(lǐng)域。在這個(gè)營銷過程中，明星個(gè)人的魅力是焦點(diǎn)，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)也能關(guān)聯(lián)到與明星相關(guān)的價(jià)值理念。自誕生以來，凱迪拉克曾為眾多的美國總統(tǒng)、外交官、大使以及外國政要定制的大型豪華轎車和專用汽車，這個(gè)代表品牌榮耀的傳統(tǒng)一直是凱迪拉克的標(biāo)志性符號(hào)，并一直延續(xù)至今，甚至從某種意義上說，凱迪拉克品牌已經(jīng)成為美國總統(tǒng)座駕的