【正文】 方面的問題； w有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題； w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題； w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 2缺乏耐心的煩躁聲。 ，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。amp。 施鞠躬禮的正確方法？ 介紹的方法及注意事項(xiàng)？ 1 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？） 1握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？ 1握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 1握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？ 1名片、筆紙遞送方法。 社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。 走姿；請(qǐng)姿； 坐姿；重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容： amp。” 確認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問是情事，需要與聯(lián)系，電話是：?jiǎn)帷苯Y(jié)束時(shí)：“您是房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。④、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。服務(wù)用語是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。③、精確通俗的用語精確有效：要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。 常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。征詢語：請(qǐng)問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等?！⑿?、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。nbsp。 服務(wù)手勢(shì)等。 禮貌語言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。 1電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。nbsp。 ，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。 二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上*的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。 2自以為是的否定聲。 w語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。 w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 常用征詢語 w我能為您做點(diǎn)什么？ w對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ w如果您不介意，我可以………？ w您喜歡……嗎？ w您喜歡……還是……？ w我可以……嗎？ w您愿意……還是……？ w對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？ w您看，這樣……可以嗎？ w請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？ 向客人表示歉意時(shí) w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。 w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我們因注意： ?客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對(duì)不起,請(qǐng)稍候?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人) 和外國(guó)客人一樣看待。 ?要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 ?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。五、電話禮儀 非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范 ?電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒； ?拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？”等??如果對(duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX的號(hào)碼是XXX。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作?！??注意聆聽 ——聽電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話 進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積 極的反饋。有什么我可以幫您的嗎？” ?如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確?！跋壬?小姐！對(duì)不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。不可疏忽。 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。 看管行李 ，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。 搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。 開門后 ?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法?！?——“請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？” ——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？” ——提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。 ?當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。知識(shí)通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。如遇長(zhǎng)者，女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。②必須用右手。⑤力度要適中。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理；愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過話頭，包場(chǎng)到底；多節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱私。 方法三：距離要合適。 二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。 明確宴請(qǐng)的類型：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐。 注意培養(yǎng)好的吃相。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。 日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。要注意以下幾點(diǎn)：①站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時(shí)身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時(shí)不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時(shí)不要趴在其它物體的臺(tái)面上。 總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。第一章 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括以下重點(diǎn)內(nèi)容：酒店的定義酒店的分類酒店的賓客酒店的產(chǎn)品安全工作失物招領(lǐng)緊急情況酒店的定義 酒店在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店” 、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店?？偼度氲倪\(yùn)營(yíng)成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多，比較受廣大賓客青睞。 選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì)（1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方（2）提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升（3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益（4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多（5）酒店業(yè)也有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)享受酒店用早餐第四章 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù) 對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時(shí)餓問候等。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤(rùn)，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)，就也就是我們說的“三贏”效果。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮，在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹(jǐn)。發(fā)型要求前不過眉，側(cè)不過耳，后不遮領(lǐng) (3)要著裝整潔。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。一般要說：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問候語言，不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有??？”不要主動(dòng)與客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮節(jié)的要求進(jìn)行?！叭鐔枌?duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說“你叫什么名字,有幾個(gè)人?”應(yīng)該委婉的詢問客人:請(qǐng)問我該怎么稱呼您啊?你們有幾位? ”(4)在于賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話內(nèi)容，更不應(yīng)該妄加猜測(cè)，若有事情不得不打擾客人時(shí)也不應(yīng)該打斷他們的談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲“對(duì)不起，打擾一下。作為一名合格的服務(wù)員必須做到：”（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。上樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。（8）為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方）。（2）不隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問女賓的情況。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，并為客人按好將去的樓層。對(duì)宗教界人士一般稱呼“先生”。（二）客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有酒店；沒有客人就沒有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓”，如果客人違反了國(guó)家法律或者嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無形。 不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；人的因素。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。( 6 )文明性：這個(gè)屬于精神要求。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。酒店為了在市場(chǎng)中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下7個(gè)方面：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。（2）耐心周到。完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求