【正文】 態(tài)及形式，適時可通過SP給予一定的配合。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。1. 接電話不使用案場開頭語“你好，XXX”；2. 接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣；3. 接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語；4. 長時間電話語氣強硬，冷冰冰；5. 電話中跟客戶發(fā)脾氣，吵架；6. 放電話聲音過大；7. 接電話電話聊天。5. 與銷售無關的電話，如找人、聯(lián)系業(yè)務等，更應發(fā)揮自己的服務意識，找人電話應說，“請稍等，我?guī)湍幸幌隆保绻?，人在現(xiàn)場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉(zhuǎn)告”或“您能否留下聯(lián)系方式，等他回來跟您聯(lián)系”。給對方留下一個很深的印象。三、電話接聽規(guī)范1. 首先，培養(yǎng)自己的服務意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達公司的經(jīng)營理念。8. 廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。5. 來人來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。 l 在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當對方回答后，再進入話題。l 在接電話時，首先要說案場開頭語：“您好，XXX”，要求語速、語調(diào)適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。而空出的另一部電話由下一個準備接待的銷售人員（即銷售人員3）負責接聽，依次輪換。 19. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予10—50元罰款。16. 按要求認真、如實填寫來人來電表。12. 接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。9. 每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權限的事情，不在自己權限范圍之內(nèi)的，應及時向上級領導請示，并嚴格按上級領導的指示行事。6. 遵守公司規(guī)定，嚴禁傳播流言蜚語，拉幫結派，說三道四，惡意破壞人際關系。2. 如員工對領導或公司有意見，應私下溝通或向公司主管領導匯報，嚴禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當面頂撞領導。 愛護公共財物，下班后，最后離開者應負責關閉門窗，切斷所有電器的電源。 員工不得擅自離開銷售區(qū)域，如因工作需要，應提前向主管領導或經(jīng)理請示，獲得許可后方可離開。 員工要忠于職守，嚴禁在銷售大廳吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、收音機及做與本職工作無關的事情。否則，每次處以10元罰款。3. 端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領導面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“，請喝水”。6. 現(xiàn)場沒有客戶時，銷售人員均應坐銷控臺，無特殊事情不允許坐其他位置。3. 上班及值班時間嚴禁在銷控臺看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關聯(lián)的書籍，違者每次處以10元罰款。如發(fā)現(xiàn)非銷售人員坐銷控臺，而銷售人員視而不見，未做提醒，或因提醒無效而未向上匯報的，將對坐銷控臺的銷售人員處以每人50元的罰款。個人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單2份6張、來人登記表、樓款結算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同1份、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時候拿出，用完隨時放回抽屜。5. 調(diào)休當日，必須給職務代理人留下個人聯(lián)系方式，以方便接手工作。2. 每人調(diào)休需提前一天，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，在告之主管后于考勤表上簽字確認，否則不得擅自調(diào)休。值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽及接待順序由組內(nèi)自行排序。每組為兩人，午餐時間一般為40分鐘。4. 若公司抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生標準不合格，則處以銷售經(jīng)理雙倍罰款。并全天監(jiān)督。衛(wèi)生制度一、衛(wèi)生要求1. 衛(wèi)生區(qū)域負責人要嚴格按照衛(wèi)生區(qū)域及衛(wèi)生標準來執(zhí)行；2. 每天早上9：00之前衛(wèi)生結束，衛(wèi)生結束后，對應的衛(wèi)生區(qū)負責人首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標準，立即打掃；3. 每天早上9：00由衛(wèi)生監(jiān)督人對以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，衛(wèi)生監(jiān)督人有權要求返工，如不聽要求或返工后仍達不到標準的，衛(wèi)生監(jiān)督人有權出具罰單；4. 衛(wèi)生監(jiān)督人如不監(jiān)督到位，不認真按照衛(wèi)生標準監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對責任人處以罰款外，衛(wèi)生監(jiān)督人將承擔連帶責任，處以雙倍罰款。3. 員工應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。2. 上班時必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴胸卡。二、儀容要求：1. 工作期間，員工應注意自己儀容。4. 所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應熨燙整齊。5. 衛(wèi)生區(qū)負責人應全天對自己的衛(wèi)生區(qū)進行維護，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時打掃。三、罰則1. 以對應的衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生項目為依據(jù)，每一項目對應一個標準，每違反一個項目標準，一次處以5元罰款，違反兩個項目標準，處以10元罰款，依此類推。考勤制度略值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。12：10準時回來值班，替換非值班人員前去吃午餐。值班管理規(guī)范： 1. 值班與正常上班要求一樣，值班期間銷控臺必須要有值班人員留守；違者將對責任人處以每次50元罰款；2. 值班人員必須嚴格按照值班時間進行值班，公司行政部將不定期進行探班，如發(fā)現(xiàn)不按時值班，出現(xiàn)早退現(xiàn)象，每次將處以50元罰款；3. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未擺放好現(xiàn)場桌椅，洽談桌上杯子及煙灰缸未收拾干凈，將對責任人處以10元罰款；4. 如發(fā)現(xiàn)值班人員在晚上下班前，未將圖紙、銷控表存放事先指定位置，將對值班人員處以每人10元罰款；如造成損失，將處以每人最低50元罰款。3. 案場人員原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），調(diào)休日可順延至下一周，否則不允許積累調(diào)休。6. 允許同組調(diào)換，但要提前一天報經(jīng)理以便安排工作。銷控臺臺面嚴禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款10元。嚴禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一個接待，或全天不予接待。4. 嚴禁在銷控臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。嚴禁聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次每人處以10元罰款。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。4. 銷售人員應該養(yǎng)成一個良好的習慣，無論任何人進辦公室均應敲門，得到許可后，方可進去，否則每次處以10元罰款。 員工禁止在銷售大廳就餐、喝酒、劃拳。 員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應報告主管領導同意，寫明事由、地點、離開返回時間，由主管負責監(jiān)督。1 上班時間嚴禁看報紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關聯(lián)的書籍。3. 上班時間，任何場合，嚴禁與領導開玩笑。7. 要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情。擅自做主并造成不良后果者，除承擔直接責任外，公司將視情況給予處罰甚至開除。13. 客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。17. 與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易。電話接聽制度一、電話接聽順序1. 銷控臺電話，非銷售人員不得隨意使用。要求嚴格按此順序執(zhí)行。然后再聽對方問話。2. 要求電話鈴響三聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當值銷售人員不在位應由下一個即將輪到的銷售人員接聽。6. 電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現(xiàn)場。9. 嚴禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時間以三分鐘為限。也是在樹立自己的職業(yè)形象。3. 以簡短、準確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。注意：通話結束等對方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應輕輕將電話放下，以示對對方的一種禮貌。注：值班期間電話由值班人員負責接聽。3. 如經(jīng)銷售人員詢問，客戶表明曾經(jīng)來過或曾經(jīng)打電話咨詢過，或客戶已明確指明是某位銷售人員接待過（接過電話），該銷售人員應通知相關銷售人員接待該客戶，如該相關銷售人員不在，方可繼續(xù)接待。6. 銷售人員每完成一套銷售，應主動劃銷控，并負責提醒其他銷售人員劃銷控，嚴禁不及時劃銷控或劃控不認真。9. 銷售代表按照現(xiàn)場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應及時做登記，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1天內(nèi)禁止接待客戶的懲罰?！毕胪扑]某房源給客戶銷售人員：“柜臺，請幫我查一下x號樓x單元x層x戶可不可以介紹？”柜臺：“恭喜你，可以介紹。]為保證銷售工作緊張有序地進行，銷售現(xiàn)場的客戶接待應嚴格按照當日的接待輪排順序執(zhí)行，如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具體情況具體處理。如明確客戶未曾來過，也未和其他銷售人員有過聯(lián)系方可進一步接待。l 如果確實無法查出以前接待者，或者客戶不愿意再找以前的銷售人員，此客戶歸現(xiàn)場接待者。如客戶執(zhí)意要求找原銷售人員則記該老銷售人員當日輪排一次。如客戶不愿意找原銷售人員，則按輪排順序確定。8. 除已明確不是購房客戶，如來人已明確表明是同行市調(diào)，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺等非購房群體，則不列入輪排范圍。12. 撞單客戶,依照按勞分配原則做以下比例分配：（除自愿配合）l 電話接聽：10%；l 帶客戶看房：20%；l 逼定：30%；l 簽約及一切售后服務：40%（業(yè)績歸簽約者）。此種銷售方式要求每位銷售人員發(fā)揚。早會內(nèi)容：1. 主管檢查每個員工的儀表、儀態(tài)。服務配合工作。并匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向銷售經(jīng)理業(yè)務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。6. 銷售人員銷售夾中小定單、來人登記表、樓款結算單等的補充。3. 所有與會人員在開會當中均不允許隨便離席，所有事情在會議之前解決。6. 違反以上規(guī)定者，由公司視情況給予5—50元罰款。4. 所有罰金均在月底從個人的月基本工資中扣除。由于土地和房屋的“不動性”，房地產(chǎn)市場調(diào)查也就具有很強的地域特征。不斷循環(huán)往復，融會貫通，才能真正地予以把握。從小的方面講，分析樓盤的地理位置，就是分析樓盤地塊的大小形狀、所處位置，他的東西南北的鄰居是誰，他的進出道路如何，是否臨街等。該部分重點在于了解樓盤的指標和參數(shù)，它具體包括土地大小，總建筑面積，產(chǎn)品類別與規(guī)劃，建筑設計與外觀，總建套數(shù)與戶型、面積、格局配比，建筑用材，公共設施和施工進度等。價格組合樓盤的組合主要包括產(chǎn)品的單價、總價和付款方式。具體廣告行為的市場調(diào)查不可能囊括各方面的大小事項，關鍵是把握其廣告策劃的精髓。（二） 線和面——區(qū)域市場對單個樓盤的詳盡了解之后，我們可以著手區(qū)域市場調(diào)查與分析。 區(qū)域產(chǎn)品分析 區(qū)域產(chǎn)品分析主要包括了解和分析在某個特定的區(qū)域范圍內(nèi)，樓盤的總量、類別、單價分布、總價結構、各類營銷手法的市場反應和市場空白點的捕捉等。需求特征是調(diào)研者從客戶的角度對產(chǎn)品的一種審視，把握需求特征是我們對產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的動力與源泉。由此從點到線，從線到面，不斷地比較、分析、歸納和總結，區(qū)域市場的狀況便會了如指掌。點、面（線）、體構成了房地產(chǎn)市場調(diào)查的基本框架，它們的融會貫通則是深入研究房地產(chǎn)市場的有效途徑。它主要是根據(jù)產(chǎn)品（地點）、價格、廣告和銷售四個方面的依次順序?qū)σ粋€樓盤進行全面的剖析。下面一組概念開始切入，分類加以詳細說明：地段對地段的切入是從地點、交通、位置和環(huán)境這四個概念開始的：（1）地點。（3）位置。“環(huán)境評估”一項，是對周圍具體環(huán)境的個人感受和總體評述，用文字來表達，填寫時應注意行文的條理性與真實性。而在這四個營運組合中，發(fā)展商是誰又是最為關鍵的，它的好壞也往往決定了其他三個公司品質(zhì)的優(yōu)劣。總建面積是指由城市規(guī)劃管理部門正式確定的、按《建筑面積計算規(guī)則》計算的建設項目總的建筑面積。例：兩幢28層帶2層地下室的公寓樓，我們通常表示為“228F /2B公寓”。對別墅而言。外銷房是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按政府外資工作主管部門的規(guī)定，通過實行土地批租形式，報政府計劃部門列入正式項目計劃，建成后用于向境內(nèi)外出售的住宅、商業(yè)用房及其他建筑物。其他的差別都是這二點的外部延伸。（4）純辦公樓。（6）綜合樓。其中3戶或3戶以上連體的別墅為雙拼別墅，單樓獨棟的則為獨棟別墅。（2）使用面積。對一套單元來講，每套單元的建筑面積等于套內(nèi)建筑面積與分攤的公用建筑之和。一般來講，得房率的高低與兩個素有關：一是產(chǎn)品定位，二是建筑設計。（5）花園面積。格局配比是指二房二廳、三房二廳等各種格局的單元在某一樓盤的單元總數(shù)中各自所占的比例的多少。至于別墅，除了面積的分類外，X室X廳X衛(wèi)的格局分類已相對沒有意義，而對獨棟、雙拼、連棟的劃分，對自然層數(shù)多少的分類，則變成我們研討別墅物質(zhì)的基準。二是私家單元的內(nèi)部裝潢，包括門窗的用材，客餐廳與臥室的地面、墻面和天花板的裝修，廚房、衛(wèi)浴的設備配置和用材裝潢，等等。二是指為樓房或社區(qū)的住戶專門設立的額外功用設施，如室內(nèi)俱樂部、室外運動場、小超市、小商務中心或其他半營業(yè)性的設施，這些設施一般不對外營業(yè)，僅為更周全地滿足于本樓房或本社區(qū)客戶的日常生活和休閑娛樂所需而設，它從另一方面反映著樓房或社區(qū)的品質(zhì)高低。下表是最常見的三種公寓樓，在正常施工條件下的施工進度一般情況。但是，對于一個擁有幾十套甚至上百套的樓盤來說，一個單價并不能說明問題。習慣上，將底層朝南單元的單價確定為計算基準，并設定不同的層次系數(shù)和朝向系數(shù)，各個單元的單價由此計算而來，這個計算的基準便稱之為起售單價。有時，為了促銷的原因，有些條件好的單元也以最低單價出現(xiàn)，此時，最低單價便演變?yōu)榇黉N價格。平均單價是指總銷金額除以總銷面積得出的銷售單價，其中總銷金額可為銷售面積的總的銷售金額。它是判斷樓盤客戶定位的關鍵。作為替代，平均單價、主力單價便成為判斷一個樓房真正價值構成的重要指標。（1） 最低總價。（3） 總價范圍。如在下面《總價配比表》中主力總價便為４０萬元。（6） 總價配比。對總價調(diào)研，對總價配比的切實把握，會很容易掌握住產(chǎn)品的客源定位、市場定位。其他的付款方式，大多是其中若干種的變化或組合。（2）建筑付款。時間付款是指購房者簽約后，按時間分批交納房款。目前，房屋貸款分為公積金貸款和商業(yè)貸